本文作者：周永強(qiáng)陳士青作者單位：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)

電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建

1電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)

傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)都是向顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，只是在實(shí)施過程中所用的方式和手段不同，電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)一般包括以下幾個(gè)方面：(1)提供美觀與實(shí)用兼?zhèn)涞木W(wǎng)站來吸引消費(fèi)者，這不僅包含美觀的網(wǎng)站，同時(shí)應(yīng)提供可靠并準(zhǔn)確的信息，還應(yīng)提供便捷的導(dǎo)航和方便的檢索；(2)提供安全并便捷的輔助服務(wù)，包括電子支付、消費(fèi)者的身份認(rèn)證、物流以及售后服務(wù)等等，能讓顧客隨時(shí)查詢到自己的訂單流程；(3)提供高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，這個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)不僅僅是網(wǎng)站信息的快捷，而且應(yīng)該保證資金流的安全，電子商務(wù)顧客的不固定性使得產(chǎn)品的價(jià)格顯得沒那么重要，反而網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和反應(yīng)成為更關(guān)注的東西。電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施TQM的目的是為了實(shí)現(xiàn)上述的質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)而提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此電子商務(wù)中的TQM就必須覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等問題。

2全面質(zhì)量管理與電子商務(wù)的結(jié)合

全面質(zhì)量管理是以全面質(zhì)量為重心的管理范式，它是一種“四全管理”的執(zhí)行理念，全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理、全方法的質(zhì)量管理。它的目標(biāo)旨在增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)以人為本，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)不斷學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)和優(yōu)化流程，之前的全面質(zhì)量管理大多用在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，本文把它用在電子商務(wù)企業(yè)，首先，電子商務(wù)本質(zhì)上是一種服務(wù)；其次，電子商務(wù)企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須全方面的提高其服務(wù)質(zhì)量，所以本文研究的電子服務(wù)質(zhì)量覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等個(gè)方面質(zhì)量，并要包括TQM的所有關(guān)鍵要素和遵循TQM的所有實(shí)施原則。根據(jù)PDCA循環(huán)，電子商務(wù)企業(yè)的TQM可以分為以下階段：計(jì)劃(P1an)階段：企業(yè)管理層根據(jù)顧客的需求，對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計(jì)、所提供的輔助服務(wù)和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等做出計(jì)劃，制訂出全過程的質(zhì)量解決方案；執(zhí)行(Do)階段：執(zhí)行在“計(jì)劃”階段制訂的質(zhì)量解決方案；檢查(check)階段：根據(jù)顧客以及客服的反饋信息，檢查在“執(zhí)行”階段是否嚴(yán)格執(zhí)行了“計(jì)劃”階段的質(zhì)量方案；處理(Act)階段：分析顧客的滿意度，將相關(guān)信息反饋到“計(jì)劃”階段，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃做出進(jìn)一步調(diào)整。這樣經(jīng)過不斷的循環(huán)，取得質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

第一部分任職概況和述職評(píng)估

本人自2004年3月2日入職xx公司，同年10月份至今任職研發(fā)一部項(xiàng)目助理。在這兩年的工作中，我盡職工作，不斷進(jìn)取，努力鉆研，吸取經(jīng)驗(yàn)，在協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，與內(nèi)部溝通，項(xiàng)目方案策劃制作，技術(shù)文檔撰寫與歸檔，活動(dòng)組織策劃，以及項(xiàng)目推廣運(yùn)營(yíng)等各方面的工作能力也得到了很大的提升和明顯的進(jìn)步，同時(shí)也取得了一些成果，下面介紹一下我目前工作的主要內(nèi)容：

1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的啟動(dòng)、跟進(jìn)、管理，與客戶交流，協(xié)調(diào)合作關(guān)系

目前我曾參與協(xié)調(diào)以及項(xiàng)目管理的主要項(xiàng)目有：中山移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)、企信通、移動(dòng)家校通管理平臺(tái)，中山市國(guó)家稅務(wù)局網(wǎng)站，林業(yè)局觸摸屏網(wǎng)站，廣東增值稅防偽稅控服務(wù)器管理系統(tǒng)等。原創(chuàng)：主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的需求分析、協(xié)調(diào)移動(dòng)公司與研發(fā)小組之間的合作關(guān)系，跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，對(duì)需求文檔、技術(shù)文檔、合同方案等進(jìn)行擬稿撰寫以及歸檔管理，協(xié)助項(xiàng)目驗(yàn)收。其中，業(yè)務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)經(jīng)過一年多的程序開發(fā)、需求變更、功能疊加以及升級(jí)維護(hù)等過程，在今年11月份已經(jīng)順利通過了終驗(yàn)，并拿到移動(dòng)公司的終驗(yàn)合格報(bào)告，得到移動(dòng)公司市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)技術(shù)支撐室、網(wǎng)維室等部門用戶的肯定和一致好評(píng)；企信通也在今年7月份通過了初驗(yàn)，現(xiàn)進(jìn)入硬件升級(jí)階段，即將進(jìn)入終驗(yàn)，移動(dòng)公司用戶反應(yīng)良好；國(guó)稅網(wǎng)站也于今年9月份成功通過了驗(yàn)收；另外，移動(dòng)家校通管理平臺(tái)也陸續(xù)在各市投入使用，功能在逐步完善當(dāng)中。

2)負(fù)責(zé)項(xiàng)目投標(biāo)方案、策劃方案、需求分析等文檔的撰寫與策劃

曾參與的投標(biāo)項(xiàng)目有中山移動(dòng)公司的綜合應(yīng)用管理平臺(tái)、移動(dòng)易繳費(fèi)系統(tǒng)以及中共中山市委黨校（市教師進(jìn)修學(xué)校）遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng)等，協(xié)助完成標(biāo)書有綜合應(yīng)用管理平臺(tái)商務(wù)標(biāo)、廣東移動(dòng)家校通投標(biāo)方案、繼續(xù)教育平臺(tái)投標(biāo)方案等，為項(xiàng)目前期策劃的方案有“寬帶家校通”項(xiàng)目整體設(shè)計(jì)方案、中山移動(dòng)家校通白皮書、綜合信息管理平臺(tái)白皮書、衛(wèi)生保健系統(tǒng)需求分析、公安局網(wǎng)站方案、社保短信系統(tǒng)建設(shè)方案、中山市旅游局企信通系統(tǒng)方案等，參與功能框架規(guī)劃的項(xiàng)目有中山市中小學(xué)校綜合信息管理平臺(tái)、移動(dòng)家校通管理平臺(tái)、寬帶家校通管理平臺(tái)等；其中，在綜合應(yīng)用管理平臺(tái)的投標(biāo)中，我們成功被評(píng)選為2005年度入圍合作伙伴；在易繳費(fèi)的評(píng)標(biāo)中排名第二。

一、旅游網(wǎng)簡(jiǎn)介

“旅游網(wǎng)”（以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)站”）是由市信息產(chǎn)業(yè)局、市旅游事業(yè)局、信息技術(shù)有限公司聯(lián)合開發(fā)的集旅游資源推薦、電子商務(wù)、電子政務(wù)為一體的綜合性網(wǎng)站，網(wǎng)站信息量大、內(nèi)容豐富。為了更好的宣傳的旅游資源，網(wǎng)站于年月開始投入建設(shè)，年月正式驗(yàn)收并投入使用。主要從“食”“住”“行”“游”“購(gòu)”“娛”六大旅游要素來宣傳旅游資源,并在后臺(tái)建立了電子政務(wù)部模塊從而提高旅游局與各旅游提供商之間的信息交換。

到目前為止，網(wǎng)站通過運(yùn)行已取得良好的宣傳及應(yīng)用效果的主要有以下幾大模塊：

（一）、旅游資源信息服務(wù)

·概況和旅游景點(diǎn)：對(duì)的地理位置、自然資源、民俗風(fēng)情、人文景觀、民族節(jié)日等全面的介紹。

·旅游常識(shí)：介紹相關(guān)的法律法規(guī)、旅游投訴、國(guó)內(nèi)外旅游常識(shí)。如：旅游管理?xiàng)l理、旅游用品的選擇、旅游保險(xiǎn)、旅游中怎樣解決突發(fā)事件、如何選擇旅行社、旅游安全注意事項(xiàng)等。

摘要：本文從體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站意義、健身網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)、體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站的有利條件等方面分析了體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站的可行性，并提出了較為具體的體育院校健身網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)施策略。

關(guān)鍵詞：體育院校；健身網(wǎng)站；可行性

1體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站意義

隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，健身運(yùn)動(dòng)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)已越來越引起政府和民眾的廣泛重視，“花錢買健康”的理念越來越被人們所接受，健身投入越來越大，健身人數(shù)越來越大，健身產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，已成為人們生活的重要部分。體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站符合國(guó)家提出的體育發(fā)展政策，尤其是服務(wù)全民健身需要；體育院校建設(shè)和經(jīng)營(yíng)好健身網(wǎng)站可有效利用體育院校的人才優(yōu)勢(shì)、場(chǎng)地設(shè)備優(yōu)勢(shì)和學(xué)科優(yōu)勢(shì)，服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾，不斷擴(kuò)大體育院校的社會(huì)影響；體育院校建設(shè)和經(jīng)營(yíng)好健身網(wǎng)站可進(jìn)一步提高體育院校的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平與應(yīng)用能力、為體育院校更多的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)服務(wù)與應(yīng)用提供經(jīng)驗(yàn)和借鑒；可有效突破體育院校的地域限制，快速向體育院校外部發(fā)展；通過健身網(wǎng)與大眾的廣泛聯(lián)系，可提高體育院校畢業(yè)生的推介力度，并有效吸引相關(guān)優(yōu)秀人才進(jìn)入體育院校等；通過健身網(wǎng)站的橋梁作用，使大量健身管理、健身器材等外部智力快速引入體育院校，加速體育院校體育管理、體育經(jīng)濟(jì)、社會(huì)體育等專業(yè)及其相關(guān)學(xué)科的快速成長(zhǎng)與發(fā)展，而且對(duì)體育院校的人才培養(yǎng)（學(xué)生實(shí)習(xí)、教學(xué)案例、經(jīng)營(yíng)與管理、網(wǎng)頁(yè)制作與網(wǎng)站維護(hù)等、健身專業(yè)申報(bào)與開設(shè)）、儀器開發(fā)與推廣亦有良好的促進(jìn)作用；健身網(wǎng)站的半公益、半商業(yè)特征可使體育院校不斷了解和適應(yīng)社會(huì)相關(guān)的發(fā)展需要，并能創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益等等。健身網(wǎng)站運(yùn)行后，隨著網(wǎng)站各項(xiàng)功能的不斷完善，網(wǎng)站用戶的持續(xù)增長(zhǎng)，將不斷擴(kuò)大體育院校的社會(huì)影響力，使體育院校更好的服務(wù)于全民健身運(yùn)動(dòng)。

2國(guó)內(nèi)健身網(wǎng)站現(xiàn)狀

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各種健身俱樂部、健身場(chǎng)館、健身儀器與設(shè)備研發(fā)與制造、健身社區(qū)、健身商城、健身網(wǎng)等網(wǎng)站大量涌現(xiàn)。其中健身網(wǎng)站更是以其大容量、高速度的信息傳遞方式迅速滲透到全社會(huì)，逐步成為新一輪體育發(fā)展的重要組成部分。目前，國(guó)內(nèi)健身網(wǎng)站已有百余家，包括健身中國(guó)、體育健身網(wǎng)、好動(dòng)健身網(wǎng)、中國(guó)健身網(wǎng)、健網(wǎng)、39健身、51健身網(wǎng)、中國(guó)健身器材網(wǎng)、中國(guó)學(xué)校體育網(wǎng)健身園、北京體育大學(xué)網(wǎng)站健身服務(wù)頻道等網(wǎng)站。另外，各大門戶網(wǎng)站都分別開設(shè)了健身頻道，比如：網(wǎng)易健身頻道、慧聰網(wǎng)運(yùn)動(dòng)健身頻道等。目前，國(guó)內(nèi)健身網(wǎng)站發(fā)展參差不齊，好的逐步發(fā)展壯大，差的趨于沉寂。縱觀所有健身網(wǎng)站，均在一定程度上缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)性，主要只集中在相對(duì)狹小的范圍來做健身網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容相對(duì)單一等；同時(shí)，國(guó)內(nèi)健身網(wǎng)站在內(nèi)容組織、技術(shù)架構(gòu)方面均處于健身網(wǎng)站建設(shè)的初級(jí)階段。健身產(chǎn)業(yè)急需要系統(tǒng)性和專業(yè)性包括健身項(xiàng)目（課程）、健身知識(shí)、健身資訊、健身評(píng)測(cè)、健身場(chǎng)館、健身教練（健身人才）、健身器材、健身論壇等內(nèi)容為一體的綜合性垂直健身門戶網(wǎng)站。

1傳統(tǒng)服裝企業(yè)如何進(jìn)行電子商務(wù)營(yíng)銷

1.1選擇網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的方式

目前市場(chǎng)中電子商務(wù)主要分為B2B，B2C和C2C三種模式，對(duì)于傳統(tǒng)服裝企業(yè)來說B2C將是未來電子商務(wù)的主要發(fā)展形式，而B2B和C2C模式僅作為B2C模式發(fā)展完善的一個(gè)過渡或者說它們是一種非主流形式，完善著B2C的供應(yīng)鏈。另外，從傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的方式來看，主要有兩種方式：一種是采取建立官方網(wǎng)站商城、借助平臺(tái)建店等直銷的形式；另一種是通過渠道商等分銷模式開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的。但是不管是直銷還是分銷，其電子商務(wù)業(yè)務(wù)最終都是通過官網(wǎng)銷售或者平臺(tái)建店兩種方式開展。其中傳統(tǒng)服裝企業(yè)采用官網(wǎng)銷售的優(yōu)勢(shì)在于品牌商城積累的品牌優(yōu)勢(shì)，可以讓用戶快速找到自己喜愛的商品。但是官網(wǎng)銷售需要有一個(gè)完整的電子商務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于每一個(gè)環(huán)節(jié)的要求更高，這就需要企業(yè)投入更多的人力財(cái)力，并且在如何積累網(wǎng)站流量方面也將投入大量的精力。在轉(zhuǎn)型初期我更偏向使用借助其他優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)進(jìn)行建店，其中天貓商城對(duì)于服裝企業(yè)B2C電子商務(wù)來說是一個(gè)很好的選擇。天貓商城又稱淘寶商城，是一家在國(guó)內(nèi)相對(duì)比較成熟的綜合性B2C購(gòu)物網(wǎng)站。它整合了數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。天貓商城不僅針對(duì)知名的企業(yè)，而且新興的小企業(yè)用戶也可以入駐，它為他們提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2012年11月11日，天貓借光棍節(jié)大賺一筆，宣稱13小時(shí)賣100億，創(chuàng)世界紀(jì)錄。因此，對(duì)于有意轉(zhuǎn)型電子商務(wù)網(wǎng)站的傳統(tǒng)企業(yè)來說，選擇天貓商城就等于選擇了一個(gè)成熟的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商圈和數(shù)以億計(jì)的潛在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者。天貓商城較于淘寶集市更規(guī)范的管理模式，也給消費(fèi)者更加有保證的購(gòu)物環(huán)境，這也使得天貓商城得以迅速發(fā)展。對(duì)于服裝企業(yè)來說，選擇天貓商城不但可以有效回避新開店鋪的信用缺失問題，更能在天貓商城的迅速發(fā)展帶動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)自己的線上銷售目標(biāo)

1.2網(wǎng)站自己的網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)

借助成熟的平臺(tái)，傳統(tǒng)的服裝企業(yè)迅速增加了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，在短期內(nèi)彌補(bǔ)自己的“互聯(lián)網(wǎng)缺口”。在這個(gè)過程中，傳統(tǒng)服裝企業(yè)可以培養(yǎng)自己的網(wǎng)上零售團(tuán)隊(duì)、訂制營(yíng)銷思路和未來電子商務(wù)策略，積累電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。在服裝企業(yè)電商團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)之初，我們必須考慮到今后在運(yùn)營(yíng)之中每個(gè)方面的影響因素，進(jìn)行有效的資源整合，其中包括品牌運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品資源，電商團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)站流量，時(shí)間段目標(biāo)，客戶資源，營(yíng)銷策劃，店鋪管理，視覺設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)分析，財(cái)務(wù)管理等多個(gè)方面。

1.3李寧從傳統(tǒng)線下銷售轉(zhuǎn)型電子商務(wù)