1.電話營銷的應用背景

中國的電話營銷業(yè)務起步比較晚，外撥電話直到2008年才開始應用，2010年，外撥電話營銷主要應用在銷售產品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場的發(fā)展，很多行業(yè)的企業(yè)積極采用這種電話營銷的手段進行市場推廣，人們也在逐步認可。但是隨著電話營銷應用的普遍，也出現(xiàn)了許多問題和制約因素。

2.企業(yè)電話營銷中面臨的問題

當今成熟實施電話營銷的企業(yè)發(fā)展已經有了一定規(guī)模，也進入相對穩(wěn)定狀態(tài)了，電話營銷的策略和實施，對公司銷售業(yè)務的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務發(fā)展和市場競爭，電話營銷的問題也日益顯示出來。

2.1目標客戶定位不準確不同類型的客戶，在進行商品選擇的時候，都會根據(jù)不同的需求來進行選擇，這些需要最主要的是受到來自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營銷想要成功就在于此。然而，由于對客戶定位的不準，對客戶需求的缺乏了解，導致在與客戶交流時，出現(xiàn)了許多問題。

2.2數(shù)據(jù)庫小精確、答量小精選目標客戶在電話營銷過程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶資料越精準、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數(shù)據(jù)庫的滯后，沒有及時予以增補，或者是數(shù)據(jù)庫信息陳舊，導致客戶信息的不夠精確或不完全，導致在進行電話營銷的時候，許多客戶的信息不準，甚至出現(xiàn)號碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導致銷售人員多做了許多無用功，還使得公司的形象大打折扣。

1保險電話營銷概述

1.1保險電話營銷的概念保險電話營銷，是指借助電話平臺的交互使用實現(xiàn)保險產品的銷售。我國保監(jiān)會在《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》中將保險電話營銷定義為“：保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業(yè)務?！痹谡箻I(yè)模式上，保險電話營銷主要有以下三種模式：一是單一直接營銷模式，即全程通過電話完成產品介紹、投保、核保以及承保的操作。二是混合電話銷售和后期追蹤相結合的模式，即首先由電話營銷人員借助電話的溝通與客戶達成投保意向和投保書的遞送，再由保險公司進行后續(xù)承保的操作。三是外包合作模式，即由外包電話營銷公司確定客戶投保意向，再由保險公司專門業(yè)務人員上門對客戶進行產品講解，完成投保辦理的操作。隨著我國經濟的高速發(fā)展和消費者對保險產品需求的不斷擴大，保險電話營銷在我國得到不斷深入的發(fā)展，帶來了對保險銷售的一種全新的思維革命，也引起了保險公司和保監(jiān)機構的充分重視。根據(jù)中保協(xié)對壽險電話營銷工作部所有成員單位2013年度經營數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計結果，2013年全年，31家成員公司累計完成首年年化規(guī)模保費107.6億元，同比增長25.8%；標準保費為92.3億元，同比增長21.7%。2013年，在31家壽險公司的電話營銷保費中，人壽保險、意外保險、健康保險、年金保險四類產品分別占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保險電話營銷保費中重疾險的占比為67%。行業(yè)壽險電話營銷保費排名前五家的公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽、大都會人壽、國壽股份。截至2013年12月底，壽險行業(yè)在職電話營銷座席為5.7萬人，同比下降5.3%，但人均產能有所提升，為14721元，同比增長9%。目前，這種營銷渠道幾乎被國內所有保險公司認可，并逐漸成為各保險公司的主要銷售渠道之一。

1.2保險電話營銷的特點第一，保險電話營銷產品的特殊性。保監(jiān)會《關于規(guī)范財產保險公司電話營銷專用產品開發(fā)和管理通知》對電話營銷的對象進行了嚴格的界定，即保險公司通過電話營銷銷售保險產品只能用于承保分散性的個人業(yè)務，非分散性個人業(yè)務和非電話營銷渠道不得使用電銷產品。所以，電話營銷的產品僅限于車輛保險、健康保險、個人意外保險、家庭財產保險等少數(shù)險種。第二，保險電話營銷業(yè)務流程的特殊性。電話營銷的業(yè)務流程可分為兩個階段。第一個階段是呼叫中心階段，在這個階段電話營銷坐席接觸客戶，完成公司和產品介紹、需求分析、價格詢問、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來完成，其具體職能包括接受訂單、預約客戶、打印派送等。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)中，人提供上門服務，與客戶達到充分接觸，這種營銷模式有利于人對客戶實現(xiàn)充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時也會造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營銷模式中，銷售人員通過電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監(jiān)聽，因此，可以降低道德風險，但這種模式往往會增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險電話營銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營銷屬于概率銷售，保險公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過電話營銷坐席專業(yè)的銷售技能，最終達成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節(jié)省中介手續(xù)費，使保險公司既可以避免陷入有保單無客戶的困境，又可以獲得有效的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的銷售則需要細分目標客戶，人要不斷地設計個性化的產品組合來接觸并吸引客戶，從而達到銷售目的。在管理方面，傳統(tǒng)的營銷模式較注重結果管理，激勵和管理保險人主要依據(jù)銷售業(yè)績；而電話營銷更加注重現(xiàn)場管理，將過程管理和結果管理相結合，加強現(xiàn)場輔導和質量監(jiān)控，從而使電話營銷人員既有固定保底，又可以達到更高的業(yè)績，極大地促進了員工工作的積極性。

2我國保險公司電話營銷發(fā)展存在的主要問題

2.1保險電話營銷模式未受到消費者的普遍認可目前，各家保險公司在電話營銷渠道取得的保費占有率比例偏低，這主要是因為許多消費者認為保險電話營銷這類營銷模式侵犯了其個人隱私權，或者認為電銷公司坐席通過電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費者可能接到過各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對保險電話營銷的發(fā)展產生了負面影響。

2.2電話營銷客戶數(shù)據(jù)質量不高目前，保險公司電話營銷普遍存在客戶信息質量較差的問題。客戶信息數(shù)據(jù)的來源主要有三個：一是保險公司自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，例如已經承保的客戶，在公司網站注冊的會員，接受過贈險的老客戶等；二是通過其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過航意險的客戶；三是通過陌生拜訪取得的空白數(shù)據(jù)。在保險公司中，通常質量好的客戶數(shù)據(jù)占比較少，而且指定發(fā)送到一些老員工的數(shù)據(jù)庫里，而新員工最好是下發(fā)些暖名單，也就是贈險老客戶的數(shù)據(jù)，或者打只顯示電話號碼的空白數(shù)據(jù)，即陌生拜訪客戶。保險公司除了要鞏固老客戶的業(yè)務，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數(shù)據(jù)的收集要花費大量地人力物力，往往造成為了節(jié)約成本，降低了對數(shù)據(jù)質量的要求，不少客戶信息只有一個電話號碼，使得本來技術不太熟練的銷售新人更加無從下手。對于保險公司來說，客戶信息是進行電話營銷的基礎，保險電話營銷需要大量的數(shù)據(jù)支持，一旦客戶資料信息的準確性差，將會直接導致電話銷售的成功率降低。

一、二線城市的電話營銷

1.電話營銷的概念電話營銷是指，用電話來實現(xiàn)擴大客戶群，提高顧客滿意度以及維護老客戶等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎上，是營銷的一種方式，和其他的營銷手段一樣，都是為了促進企業(yè)產品或服務的銷售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機會，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話營銷作為一種營銷手段，是建立在數(shù)據(jù)庫的基礎之上的，通過企業(yè)內部對客戶信息的積累或是企業(yè)向外部采購信息，以此建立相對完善的數(shù)據(jù)庫，對客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進企業(yè)進行高效的營銷。

2.電話營銷的特點及優(yōu)勢電話營銷的應用，能夠使得企業(yè)在有限的時間內，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業(yè)務的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過應用電話營銷的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見面的車費、餐飲費等，而且多個員工一起進行電話銷售，大大提高了銷售效率，對企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。

3.電話營銷對二線城市的重要性二線城市作為國家經濟發(fā)展的重要潛力，極其需要通過多種方式來推動其經濟的發(fā)展和進步。如今二線城市的企業(yè)越來越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷售手段來促進企業(yè)的盈利。電話營銷作為一種新興的銷售手段，具有其省時、省力且高效的特點，非常符合企業(yè)在促進產品或服務的宣傳、推廣及銷售上的需要，能夠滿足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對二線城市經濟的不斷開發(fā)也有其重大作用。二線城市企業(yè)對電話營銷的合理應用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對城市的經濟發(fā)展意義重大。

二、二線城市電話營銷的探索

1.企業(yè)對電話銷售人員進行系統(tǒng)、專業(yè)的培訓電話銷售人員對企業(yè)的電話銷售起到了至關重要的作用，他們的銷售能力直接關系到企業(yè)產品的銷售和企業(yè)的業(yè)績，只有對電話銷售人員進行系統(tǒng)專業(yè)的培訓，向他們傳輸正確的電話銷售方法和態(tài)度，才能真正提高他們在電話營銷上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。首先，員工在進行電話銷售之前，要設計合理的電話腳本，開場白、說話的內容及形式等銷售內容都需要提前考慮好，才能在銷售過程中順暢的宣傳及銷售企業(yè)產品，同時要注意應對各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶了解到產品的價值，并讓其產生需要的理由。其次，銷售人員在打電話給客戶之前，要對客戶需求有一個初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進行更好的溝通和銷售，才能提高銷售的效率。再者，專業(yè)的電話銷售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺得你富有親和力；并且，銷售人員在銷售的過程中要始終注意語言的專業(yè)和文明，通過控制語速、語調和語音的方法來使客戶感受到你的真誠，從而讓客戶對你產生信任，對產品產生信任。

【摘要】由于生產力高速發(fā)展、商業(yè)模式迭代進化，電話營銷作為傳統(tǒng)營銷手段在“互聯(lián)網+”和大數(shù)據(jù)的沖擊下遭遇不少挑戰(zhàn)。論文立足“互聯(lián)網+”背景下電話營銷企業(yè)的經營現(xiàn)狀，分析電話營銷的現(xiàn)狀和問題，探索電話營銷的改革策略和改進措施。

【關鍵詞】“互聯(lián)網+”；電話營銷；新媒體營銷

1引言

電話營銷（Telemarketing）是隨著現(xiàn)代技術發(fā)展而萌生的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。作為一種銷售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和應用性覆蓋廣的優(yōu)勢。因此，電話營銷是國內大部分企業(yè)，特別是中小企業(yè)重點考慮的營銷手段之一。隨著生產力高速發(fā)展、商業(yè)模式迭代進化，作為傳統(tǒng)營銷手段，電話營銷在“互聯(lián)網+”和大數(shù)據(jù)的沖擊下遭遇了很多挑戰(zhàn)?；凇盎ヂ?lián)網+”背景下電話營銷企業(yè)的經營現(xiàn)狀，論文分析了電話營銷的現(xiàn)狀和問題，探討了電話營銷的改革策略及改進措施。其目的為解決企業(yè)實際問題，同時，根據(jù)市場現(xiàn)狀提煉出電話營銷策略和執(zhí)行技巧，提高理論教學的針對性、應用性和實踐性，最終目的提升學生職業(yè)技能和職業(yè)素質。

2電話營銷的現(xiàn)狀和問題

在“互聯(lián)網+”和大數(shù)據(jù)的影響下，直播、短視頻、社群、微信、微博和APP等眾多的新媒體營銷手段在渠道推廣和知名度宣傳上為電話營銷帶來了巨大的沖擊。但是，我國大部分企業(yè)，尤其是廣大的中小企業(yè)都離不開電話營銷。首先，這歸功于電話用戶基數(shù)龐大，目前全國手機（電話）用戶量超10億；其次，電話溝通具有成本低、效率高、易管控、地域性和應用性覆蓋廣的優(yōu)勢；最后，電話營銷在客戶挖掘、咨詢答疑、洽談細節(jié)、促成成交等營銷環(huán)節(jié)中都起著重要作用。電話營銷在企業(yè)經營中地位依然舉足輕重。在“互聯(lián)網+”背景下大數(shù)據(jù)被廣泛利用，但是由于缺乏監(jiān)管，很多個人信息在被濫用，因此，導致大部分客戶對陌生號碼的警惕性越來越高，這為電話營銷的開展增加了難度。本文針對佛山市電話營銷行業(yè)現(xiàn)狀向電話營銷從業(yè)者發(fā)放了問卷調查，發(fā)出300份問卷，回收有效問卷285份。數(shù)據(jù)顯示，受訪的電話營銷從業(yè)者平均每天約有40%的外撥營銷電話能夠接通。其中，90%的電話在營銷從業(yè)者在自我介紹后便遭遇客戶掛斷；即使聽完企業(yè)和產品介紹，絕大部分客戶會表示對產品不感興趣或不需要；更有少量客戶對產品甚至銷售人員的銷售意圖表示懷疑。除了外在環(huán)境因素，還有以下內部因素導致電話營銷的開展屢屢受挫。

摘要：電話營銷在各行業(yè)中的應用越來越普遍，在諸如保險公司、銀行等系統(tǒng)內電話營銷是聯(lián)系客戶的重要手段之一。影響電話營銷成功率的原因有很多，銷售員的態(tài)度和能力是重要的方面，但這些影響因素的評價相對而言較為主觀。文章從以往銀行電話營銷成功率及其影響因素的數(shù)據(jù)出發(fā)，通過決策樹、邏輯回歸、神經網絡三個模型方法，探究銀行電話營銷成功率的影響因素。

關鍵詞：數(shù)據(jù)；營銷

一、文獻綜述

當今，網絡經濟飛速發(fā)展，內地銀行業(yè)逐漸從依靠柜臺營銷模式轉變，電話營銷以及網上營銷等新穎的營銷方式剛剛起步，商業(yè)銀行的營銷模式未來將會發(fā)生劇烈轉變，銀行電話營銷也許會成為主流，研究銀行電話營銷影響因素的重要性顯而易見。近年來，許多國內外學者展開了對銀行電話營銷的研究。李明月（2016）認為針對銀行定期存款數(shù)據(jù)集，傳統(tǒng)決策樹算法的分類效率和分類準確度較低，進一步提出了集成分類樹算法。王艷雯（2019）提出如何利用數(shù)據(jù)挖掘技術在銀行電話營銷目前所處的境地獲得較為深遠的業(yè)務突破，是任何一家銀行提高自身的核心競爭力過程中，都不能回避的十分重要的問題，應探究Stacking集成模型在銀行電話營銷中的應用。王琴（2019）發(fā)現(xiàn)在數(shù)據(jù)時代背景下，綜合應用神經網絡、支持向量機和決策樹等數(shù)據(jù)挖掘方法建立銀行電話營銷分類模型，運用案例分析法和比較分析法，通過ROC曲線、響應率曲線和捕獲率曲線發(fā)現(xiàn)，最好的結果是BP神經網絡，其AUC值是0.97。但以往學者針對銀行電話營銷成功率的影響因素從不同角度展開了眾多研究，但研究還存在不足之處：第一，少有學者通過決策樹、邏輯回歸、神經網絡等多個模型對銀行電話營銷成功率數(shù)據(jù)進行操作，缺少橫向對比；第二，少有學者利用低門檻軟件，例本文所用clementine建立模型；第三，內地銀行電話營銷業(yè)務剛剛起步，有眾多問題需要發(fā)現(xiàn)并研究，但數(shù)據(jù)較少，關注度較低，針對內地銀行電話營銷成功率影響因素的研究較少、不深入。但以上不足也為本論文研究提供了一定的空間。本論文將做出的邊際貢獻：以銀行電話營銷成功率及其影響因素的相關數(shù)據(jù)為基礎，建立決策樹、邏輯回歸、神經網絡三個模型，獲取變量重要性以及模型正確率，通過橫向對比，確定最優(yōu)模型以及影響銀行電話營銷成功率的重要因素。

二、研究意義及目的

（一）理論意義