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電話(huà)調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)范文第1篇

本課題組對(duì)參與2012級(jí)專(zhuān)業(yè)學(xué)位碩士研究生培養(yǎng)過(guò)程的三類(lèi)教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談及電話(huà)咨詢(xún)，希望通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)模式及并軌模式的對(duì)比和定性分析，能夠從教師的角度對(duì)研究生培養(yǎng)模式的改革效果做出客觀評(píng)價(jià)?，F(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談及電話(huà)咨詢(xún)教師，包括研究生管理部門(mén)，研究生導(dǎo)師，臨床帶教教師，教育處，整形外科、牙體牙髓科、修復(fù)科、正畸科，外科門(mén)診、牙體牙髓科、修復(fù)科、牙周科。訪(fǎng)談內(nèi)容:傳統(tǒng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，并軌模式的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)并軌模式的改進(jìn)建議。記錄方式:錄音后整理。

2．結(jié)果

訪(fǎng)談結(jié)果顯示，三類(lèi)教師均對(duì)研究生培養(yǎng)的并軌模式給予充分地肯定和支持，認(rèn)為與傳統(tǒng)模式相比，并軌模式下培養(yǎng)的研究生在臨床能力方面有很好的培訓(xùn)。研究生管理部門(mén)的評(píng)價(jià):我們現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談口腔醫(yī)學(xué)院教育處2位負(fù)責(zé)研究生管理工作的教師，從傳統(tǒng)模式與并軌模式的優(yōu)缺點(diǎn)、管理工作的難易程度、對(duì)并軌模式的改進(jìn)建議3個(gè)方面，進(jìn)行詳細(xì)的咨詢(xún)及記錄。關(guān)于傳統(tǒng)模式與并軌模式的優(yōu)缺點(diǎn)，傳統(tǒng)研究生培養(yǎng)模式的特點(diǎn)是科研培養(yǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，臨床訓(xùn)練時(shí)間相對(duì)較短，研究生的臨床訓(xùn)練主要集中在口腔醫(yī)學(xué)三級(jí)學(xué)科內(nèi)進(jìn)行。此模式下培養(yǎng)出來(lái)的研究生具有一定的科研能力，但臨床能力相對(duì)不夠全面，更適合在口腔專(zhuān)科醫(yī)院就業(yè)，但畢業(yè)后需要參加住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)方可進(jìn)行口腔臨床工作，存在著一定的重復(fù)培訓(xùn)、資源浪費(fèi)等問(wèn)題。與住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)并軌的研究生培養(yǎng)模式的特點(diǎn)是，臨床訓(xùn)練時(shí)間完全等同于第一階段住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，研究生的臨床能力能夠得到全面的培養(yǎng)和提高。但相對(duì)傳統(tǒng)模式而言，科研訓(xùn)練的時(shí)間明顯縮短。此模式下培養(yǎng)出來(lái)的研究生一般特點(diǎn)是口腔全科臨床能力較為扎實(shí)，更適合在綜合醫(yī)院口腔科工作，科研能力與住院醫(yī)師相比有一定基礎(chǔ)，但需要進(jìn)一步提高。關(guān)于研究生管理工作的難易程度:傳統(tǒng)培養(yǎng)模式相對(duì)個(gè)性化，研究生的培養(yǎng)方案在遵循首都醫(yī)科大學(xué)總的培養(yǎng)方案前提下，主要由導(dǎo)師根據(jù)課題需要及研究生以往臨床水平進(jìn)行設(shè)計(jì)。從研究生管理的角度來(lái)看，傳統(tǒng)模式的個(gè)性化培養(yǎng)方案，學(xué)生的學(xué)習(xí)強(qiáng)度、實(shí)習(xí)進(jìn)度均不一致，因此不利于教學(xué)管理，此培養(yǎng)模式需要導(dǎo)師為培養(yǎng)過(guò)程的主體，研究生管理工作相對(duì)較難，也缺乏對(duì)研究生的臨床能力培養(yǎng)質(zhì)量的整體把控。并軌培養(yǎng)模式下培養(yǎng)的研究生，他們的臨床訓(xùn)練時(shí)間、輪轉(zhuǎn)科室、出科考核等方面相對(duì)統(tǒng)一，培養(yǎng)過(guò)程易于研究生管理部門(mén)整體把控，對(duì)于臨床能力的評(píng)估和監(jiān)督有一定的保障。關(guān)于并軌模式的改進(jìn)建議:與傳統(tǒng)培養(yǎng)模式相比，并軌模式有其優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，能夠在3年時(shí)間內(nèi)拿到執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書(shū)、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)一階段合格證書(shū)、碩士研究生畢業(yè)證書(shū)、碩士研究生學(xué)位證書(shū)，有利于學(xué)生就業(yè)，同時(shí)學(xué)生的臨床技能能夠得到系統(tǒng)的培訓(xùn)和提高。但是由于臨床訓(xùn)練時(shí)間的延長(zhǎng)，勢(shì)必影響科研訓(xùn)練質(zhì)量。我們?cè)谌粘Ｑ芯可芾磉^(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于沒(méi)有整段的時(shí)間做科研，部分研究生在導(dǎo)師的嚴(yán)格要求下，把科研實(shí)驗(yàn)時(shí)間分散到平時(shí)，經(jīng)過(guò)努力也可以做出水平較高的科學(xué)實(shí)驗(yàn)甚至發(fā)表文章。因此我們建議并軌模式下不能放松科研管理，建議為碩士研究生設(shè)立科研工作指導(dǎo)小組，可以由導(dǎo)師、科研人員組成，在導(dǎo)師的督促和科研指導(dǎo)小組的時(shí)刻指導(dǎo)下，提高科研能力水平。研究生指導(dǎo)教師的評(píng)價(jià):我們?cè)L談了口腔醫(yī)學(xué)院4位年資較高的專(zhuān)業(yè)學(xué)位碩士研究生指導(dǎo)教師，他們即培養(yǎng)過(guò)傳統(tǒng)模式、又培養(yǎng)過(guò)并軌模式的碩士研究生，就并軌模式的優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)建議等方面，進(jìn)行詳細(xì)的咨詢(xún)及記錄。導(dǎo)師認(rèn)為，與住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)并軌的研究生培養(yǎng)模式是研究生教育的一個(gè)趨勢(shì)，優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約了教育資源和培養(yǎng)臨床醫(yī)生的時(shí)間成本，有利于研究生臨床能力的整體提高。而且四證合一的學(xué)生就業(yè)壓力相對(duì)較小，更容易找到理想的工作。但是并軌不是等同，如果把碩士研究生的教育完全等同于住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，研究生培養(yǎng)質(zhì)量勢(shì)必降低。因此在臨床培訓(xùn)的同時(shí)，要加大科研能力的培養(yǎng)力度。建議口腔醫(yī)學(xué)院各教研室開(kāi)設(shè)科研學(xué)術(shù)講座，充分利用分散的時(shí)間進(jìn)行科研學(xué)術(shù)方面的培訓(xùn)，從而在研究生范圍內(nèi)增加學(xué)術(shù)氛圍，為提高科研能力創(chuàng)造好外部環(huán)境。當(dāng)然也建議導(dǎo)師嚴(yán)格要求自己的學(xué)生，從課題的選擇、文獻(xiàn)檢索、開(kāi)題考核，到論文的撰寫(xiě)、畢業(yè)答辯等環(huán)節(jié)，都要嚴(yán)格把關(guān)，明確研究生培養(yǎng)中導(dǎo)師為主體的導(dǎo)師負(fù)責(zé)制，才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的研究生。臨床帶教教師的評(píng)價(jià):我們?cè)L談了口腔醫(yī)學(xué)院均臨床指導(dǎo)過(guò)兩種模式的碩士研究生的4位臨床帶教教師，他們就并軌模式的優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)建議等方面進(jìn)行闡述及評(píng)價(jià)。從臨床指導(dǎo)的角度來(lái)說(shuō)，臨床實(shí)習(xí)時(shí)間越長(zhǎng)，所見(jiàn)到的病歷種類(lèi)及數(shù)量就越多，臨床能力的水平也就相應(yīng)的越好，同時(shí)臨床實(shí)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)才有機(jī)會(huì)接觸疑難病例并參與診治。所以他們認(rèn)為并軌模式優(yōu)于傳統(tǒng)模式，同時(shí)碩士研究生與住院醫(yī)師的實(shí)習(xí)進(jìn)度一致，也有利于臨床科室安排實(shí)習(xí)任務(wù)，有利于帶教老師進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。同時(shí)建議研究生管理部門(mén)進(jìn)一步完善管理體系，建立健全出科考核、教師評(píng)價(jià)等制度，便于帶教教師及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握研究生的情況，進(jìn)而做到因材施教、有的放矢。

電話(huà)調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)范文第2篇

電話(huà)交談及溝通，為世人廣為應(yīng)用，為現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺通訊技巧。

電話(huà)溝通優(yōu)點(diǎn)：

1.實(shí)時(shí)性

瞬間可與受信人通話(huà)連系。速度而言，沒(méi)有其它溝通工具可擬比。

2.簡(jiǎn)便性

操作簡(jiǎn)便，任何人會(huì)使用。

3.雙向性

電話(huà)溝通可立即接收到對(duì)方回音，且雙方都可自由溝通。

4.經(jīng)濟(jì)性

可節(jié)省時(shí)間及金錢(qián)，減少無(wú)謂往返時(shí)間金錢(qián)浪費(fèi)。

5.普遍性

裝機(jī)率很高，隨時(shí)隨地進(jìn)行電話(huà)溝通。

電話(huà)溝通缺點(diǎn)：

1.沒(méi)有約定，易有不明電話(huà)干擾，形成“電話(huà)公害”。

2.看不見(jiàn)對(duì)方情形及狀況，且事后難留下記錄，只依雙方聲音交談，造成“無(wú)謂誤會(huì)及糾紛”。

因此能發(fā)揮電話(huà)溝通優(yōu)點(diǎn)，克服電話(huà)溝通缺失，則未來(lái)電話(huà)溝通發(fā)展不可限量。　 　 二、電話(huà)促銷(xiāo)意義

電話(huà)促銷(xiāo)(Telphone Promotion)，為電話(huà)溝通一種，乃企業(yè)之電話(huà)促銷(xiāo)人員，以“專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧”及“豐富商品知識(shí)”，依特定行銷(xiāo)目的，以電話(huà)主動(dòng)與目標(biāo)顧客進(jìn)行個(gè)別雙向溝通，以達(dá)成行銷(xiāo)目的之市場(chǎng)活動(dòng)。

有效進(jìn)行電話(huà)促銷(xiāo)應(yīng)有條件：

1.完整電話(huà)行銷(xiāo)體系及順暢總結(jié)作業(yè)體系。

企業(yè)執(zhí)行電話(huà)促銷(xiāo)，先有完善D．M前置作業(yè)及有效電話(huà)促銷(xiāo)腳本，以配合促銷(xiāo)員促銷(xiāo)進(jìn)行；待電話(huà)促銷(xiāo)，完成締結(jié)交易時(shí)，更應(yīng)流暢效率運(yùn)送商品系統(tǒng)及售后服務(wù)系統(tǒng)，順利完成顧客訂貨后作業(yè)，以滿(mǎn)足顧客意愿。此種顧客訂貨之后作業(yè)稱(chēng)為總結(jié)作業(yè)(Fulfilment)。

2.訓(xùn)練有素電話(huà)促銷(xiāo)人員

電話(huà)促銷(xiāo)人員應(yīng)有素養(yǎng)為

a.積極、主動(dòng)、開(kāi)朗與耐心之工作態(tài)度。

b.將感情和態(tài)度，正確表達(dá)給對(duì)方。卡內(nèi)基曾說(shuō)：用電話(huà)促銷(xiāo)，不應(yīng)忘記笑臉。

c.充分實(shí)用之商常識(shí)：

將豐富商品常識(shí)，化為顧客了解語(yǔ)言，以專(zhuān)家身份，協(xié)助顧客了解商品特性，協(xié)助顧客作購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

d.熟練溝通能力與技巧：

熟練有效卓越出色，溝通能力之形成如圖：

優(yōu)秀電話(huà)促銷(xiāo)員參考上表，藉由日常和顧客溝通中提升自我溝通能力。

e.協(xié)調(diào)連系能力：

電話(huà)促銷(xiāo)員于電話(huà)促銷(xiāo)之后，有很多總結(jié)作業(yè)必須進(jìn)行，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)配合并追蹤其作業(yè)成效。

f.電話(huà)溝通前準(zhǔn)備工 作完備。

g.信息解答能力：

在使用計(jì)算機(jī)作業(yè)之企業(yè)中，電話(huà)促銷(xiāo)人員應(yīng)熟于計(jì)算機(jī)操作手法，以能隨時(shí)讀取計(jì)算機(jī)信息，以供電話(huà)促銷(xiāo)之用。

三、有效電話(huà)促銷(xiāo)展開(kāi)

電話(huà)促銷(xiāo)可細(xì)分為三個(gè)階段：

1.促銷(xiāo)前準(zhǔn)備工作；

2.電話(huà)促銷(xiāo)；

3.促銷(xiāo)后連系工作。

此三階段工作必須前后連貫。

1.促銷(xiāo)前準(zhǔn)備工作：

a.安排當(dāng)妥當(dāng)促銷(xiāo)日程：

正式電話(huà)促銷(xiāo)前，電話(huà)促銷(xiāo)員宜將當(dāng)天擬電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)顧客其資料促銷(xiāo)基本目的及促銷(xiāo)綱要，排定先后次序，作成電話(huà)促銷(xiāo)日程表，以利電話(huà)促銷(xiāo)之展開(kāi)，并調(diào)適自身心境相互配合。

b.促銷(xiāo)工具準(zhǔn)備：

·書(shū)寫(xiě)文具，筆、便條紙。

·促銷(xiāo)轉(zhuǎn)助工具，如鏡子，耳機(jī)式聽(tīng)筒……

·促銷(xiāo)追綜工具，如精巧型電話(huà)錄音機(jī)

·促銷(xiāo)工作環(huán)境整理

在寬敞清凈工作，以舒暢心境展開(kāi)當(dāng)天電話(huà)促銷(xiāo)工作。

為使電話(huà)促銷(xiāo)準(zhǔn)備工作臻于完善，通常設(shè)計(jì)“電話(huà)促銷(xiāo)前檢核表”及“電話(huà)促銷(xiāo)記錄表”，以協(xié)助準(zhǔn)備工作完成。

(1)促銷(xiāo)環(huán)準(zhǔn)備妥善嗎﹖

(

)

(2)繕書(shū)文具準(zhǔn)備好嗎﹖

(

)

(3)推銷(xiāo)追綜工具準(zhǔn)備好嗎﹖ (

)

(4)鏡子、手表準(zhǔn)備好嗎﹖　 (

)

(5)各顧客促銷(xiāo)表準(zhǔn)備嗎﹖　 (

)

(6)電話(huà)促銷(xiāo)日程安排嗎﹖　 (

)

(7)自我情緒調(diào)適妥當(dāng)嗎﹖　 (

)

顧客姓名：

繼續(xù)往來(lái)，復(fù)生，新顧客　備注： 　住

址：

電

話(huà)：

促銷(xiāo)日期：

促銷(xiāo)人：

促銷(xiāo)產(chǎn)品：

促銷(xiāo)重點(diǎn)：

促銷(xiāo)記錄：

促銷(xiāo)結(jié)果：

購(gòu)買(mǎi)

應(yīng)再促銷(xiāo)

擬放棄

2.電話(huà)促銷(xiāo)展開(kāi)：

在展開(kāi)電話(huà)促銷(xiāo)時(shí)，宜對(duì)電話(huà)促銷(xiāo)性質(zhì)，各種電話(huà)促銷(xiāo)基本應(yīng)對(duì)常識(shí)，作通盤(pán)了解，方能應(yīng)付自如，游刃其間。

3.電話(huà)促銷(xiāo)后連系工作：

電話(huà)促銷(xiāo)人員經(jīng)電話(huà)促銷(xiāo)之后，必然產(chǎn)生不少連系工作，如顧客訂貨告知，顧客抱怨轉(zhuǎn)交服務(wù)中心處理等，促銷(xiāo)人員應(yīng)在當(dāng)天作成各類(lèi)傳票，通知有關(guān)業(yè)務(wù)單位配合以使電話(huà)促銷(xiāo)工作順利完成。 　 四、電話(huà)促銷(xiāo)類(lèi)別：

1.依電話(huà)發(fā)話(huà)者分：

·外撥促銷(xiāo)(Out Board)

電話(huà)促銷(xiāo)員主動(dòng)撥話(huà)給“目標(biāo)顧客”進(jìn)行電話(huà)促銷(xiāo)。

·收聽(tīng)服務(wù)(In Board)

由顧客撥電話(huà)給促銷(xiāo)人員，進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)，電話(huà)訂貨，電話(huà)申訴抱怨屬之。

為使收聽(tīng)服務(wù)達(dá)到最大效果，通常由企業(yè)向電信局申請(qǐng)使用“受行者付費(fèi)專(zhuān)線(xiàn)”(Free Dal，以080，081開(kāi)頭電話(huà))，由顧客暢所欲言。

2.依電話(huà)促銷(xiāo)目的分：

b.帳款催收

d.預(yù)約作業(yè)：

為使工作業(yè)順利達(dá)成，先與顧客預(yù)約相見(jiàn)時(shí)間，有效執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)。如訪(fǎng)問(wèn)預(yù)約、送貨預(yù)約、后服務(wù)預(yù)約及收款預(yù)約。

e.公關(guān)促進(jìn)

f.顧客抱怨申訴

謹(jǐn)依「商品促銷(xiāo)，「顧客咨詢(xún)及「顧客抱怨可能發(fā)生情況，電話(huà)促銷(xiāo)員與顧客與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)掌握重點(diǎn)，依實(shí)際臨場(chǎng)情況作靈活應(yīng)變將可收預(yù)期成果。

五、商品促銷(xiāo)應(yīng)掌握重點(diǎn)

1.初次接觸顧客：

·全力塑造「良好初次印象。

·問(wèn)話(huà)切題，謙虛態(tài)度探索顧客需要。

·聽(tīng)話(huà)要真切，聽(tīng)聽(tīng)顧客說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)顧客不想說(shuō)的，聽(tīng)聽(tīng)他無(wú)法表達(dá)出來(lái)。

·由衷謝意，并安排下一回談話(huà)機(jī)會(huì)。

2.顧客拿不出主意時(shí)：

給顧客明確建議，化解顧客的疑慮。

·多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。

·以充滿(mǎn)自信，關(guān)切及果斷口氣，給予建議。

·建議理由充分表明。

·不要給予太多建議。

·尊重顧客采購(gòu)決定權(quán)之下幫他作決定。

3.顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)有意見(jiàn)：

·尋找顧客購(gòu)買(mǎi)障礙，先解決顧客心中疑慮，排除顧客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。

·認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，善于體諒顧客之意，建立共同價(jià)值感，以排除拒絕。

·讓顧客體會(huì)購(gòu)買(mǎi)后好處。

4.顧客有購(gòu)買(mǎi)意愿：

·辨識(shí)顧客意愿，適時(shí)加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)意愿。

·消除顧客內(nèi)心交戰(zhàn)，讓顧客買(mǎi)得安心。

·嘗試顧客成交，勇于接受拒絕，要求顧客購(gòu)買(mǎi)。

顧客購(gòu)買(mǎi)之后：

1.詳細(xì)確認(rèn)交易內(nèi)容無(wú)誤，尤其付款條件更應(yīng)明確說(shuō)明，以減少日后糾紛。

2.給顧客滿(mǎn)意承諾，但不可超乎自己能力，以免日后糾紛。

3.由衷謝意，讓顧客作義務(wù)宣傳。

顧客拒絕時(shí)：

1.以謙遜有禮態(tài)度相待，留給對(duì)方良好印象。

2.眼光擺在長(zhǎng)程目標(biāo)上，繼續(xù)努力。

3.適時(shí)請(qǐng)求：

·給予下次機(jī)會(huì)。

·介紹可能顧客。

·了解拒買(mǎi)原因，記取拒絕教訓(xùn)。

4.記取在銷(xiāo)售生涯中，聽(tīng)到「不之聲音，遠(yuǎn)比「是多的多，以開(kāi)朗之心，再繼續(xù)新顧客電話(huà)促銷(xiāo)。

六、帳款催收應(yīng)掌握重點(diǎn)

帳款順利回收，方稱(chēng)成功銷(xiāo)售。帳款回收不順利，將造成呆帳損失可能，更影響企業(yè)靈活財(cái)務(wù)調(diào)度及正常業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)。

為使帳款回收順利，企業(yè)應(yīng)有「完整帳款回收制度，以資管理顧客應(yīng)收帳款回收。在電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)于「應(yīng)收帳款回收，應(yīng)有作法。

1.明確訂出帳款回收方法，澈底執(zhí)行。

在電話(huà)行銷(xiāo)，帳款回收方法有三：

a.先收款，再送商品。

b.送貨之時(shí)，同時(shí)收款。

c.送貨之后，請(qǐng)顧客付款。通常利用郵局政劃撥付款。

電話(huà)行銷(xiāo)企業(yè)，宜斟酌自身情勢(shì)配合目標(biāo)顧客情況作決定。通常情況宜b.法與c.法交互應(yīng)用為佳。

2.電話(huà)促銷(xiāo)員于電話(huà)促銷(xiāo)之時(shí)，應(yīng)明確告訴顧客付款成法，經(jīng)其同意，方可稱(chēng)為交易成交。

在最后促銷(xiāo)之時(shí)，因付款方法不被接受，不易成交之時(shí)，電話(huà)促銷(xiāo)員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變說(shuō)服顧客。

3.迅速提供「未回收帳款明細(xì)表，敦促促銷(xiāo)員進(jìn)行催收。

4.電話(huà)促銷(xiāo)員進(jìn)行帳款催收應(yīng)有態(tài)度：

·靈活電話(huà)溝通技巧培養(yǎng)及充實(shí)。

·積極連絡(luò)上顧客。

·以平和委婉口氣，告知顧客未付款項(xiàng)情況并請(qǐng)求付款。

·緣于企業(yè)作業(yè)不周之時(shí)，應(yīng)積極補(bǔ)送「付款通知，請(qǐng)其付款。

·顧客同意付款，應(yīng)積極安排「收款作業(yè)。

·顧客暫緩付款，約定時(shí)間再行催收。

·收到款項(xiàng)之后，應(yīng)給予顧客道謝電話(huà)或信函，并請(qǐng)繼續(xù)給予合作，以期塑「顧客良好形象。 七、顧客咨詢(xún)與訂貨

1.顧客咨詢(xún)─掌握潛在需要，變?yōu)閷?shí)際購(gòu)買(mǎi)行為

顧客主動(dòng)打電話(huà)向企業(yè)查詢(xún)有關(guān)商品信息，以供參考時(shí)。

·以豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以顧客相同語(yǔ)言，系統(tǒng)介紹商品或服務(wù)，建立企業(yè)良好形象及顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。

·顧客資料搜集，以寄送相關(guān)產(chǎn)品資料或樣品，以供參考及試用，并安排另一回銷(xiāo)售促銷(xiāo)。

·搜集有關(guān)資料，以測(cè)試企劃成效及尋找發(fā)展契機(jī)。

從何處、何人、何物，獲知企業(yè)商品或服務(wù)﹖

2.顧客訂貨─增加顧客忠誠(chéng)度，維系顧客長(zhǎng)久關(guān)系。

·電話(huà)員應(yīng)正確記錄訂貨情況，記錄顧客姓名、電話(huà)、地址、商品名稱(chēng)規(guī)格、數(shù)量、送貨時(shí)間及付款方式。

搜集顧客反應(yīng)資料：

1.使用商品評(píng)價(jià)。

2.對(duì)企業(yè)改進(jìn)建議。

八、顧客抱怨正確作法

顧客使用商品之后，實(shí)際所得利益遠(yuǎn)差于預(yù)期利益，產(chǎn)生不滿(mǎn)，主動(dòng)告知企業(yè)，稱(chēng)為顧客抱怨。

依美國(guó)一項(xiàng)「顧客不上門(mén)調(diào)查顯示：

3%，因?yàn)榘峒摇?/p>

5%，和其它同業(yè)有交情。

9%，商品價(jià)錢(qián)過(guò)高。

14%，產(chǎn)品品質(zhì)不佳。

68%，服務(wù)不周。

4%顧客將抱怨告知公司，96%默默離去，91%日后不再光顧。

一位不滿(mǎn)顧客平均會(huì)抱怨告知八～十人，甚20%轉(zhuǎn)告二十人之多，故企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象，必須得有12個(gè)正面印象，以彌補(bǔ)抱怨損失。

由上述數(shù)據(jù)得知，企業(yè)以積極得宜方法及時(shí)處理顧客抱怨之重要。

企業(yè)將「顧客抱怨處理得宜，將得下述利益：

1.顧客抱怨顯示企業(yè)經(jīng)營(yíng)缺失，以供企業(yè)尋求改進(jìn)之道，使企業(yè)產(chǎn)生「預(yù)警效果。

2.顧客抱怨提供企業(yè)第二次服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客不滿(mǎn)化為滿(mǎn)意。

3.顧客抱怨為加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度好機(jī)會(huì)。

處理顧客抱怨一般原則：

處理顧客抱怨，「要快、利他為基本原則。其作法：

·正視顧客抱怨，不回避顧客抱怨及主動(dòng)尋求發(fā)生原因。

·企業(yè)主管人員參與傾聽(tīng)顧客抱怨并提供解決顧客抱怨作法。

·建立「有效處理顧客抱怨制度，進(jìn)而將抱怨產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品或調(diào)整產(chǎn)品。

設(shè)計(jì)「顧客抱怨處理檢覆卡，確實(shí)追綜顧客抱怨處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果，以獲得良好結(jié)果：

·內(nèi)部缺失改進(jìn)，以防再犯。

顧客抱怨處置得宜，企業(yè)因禍得福，故美國(guó)IBM公司將顧抱怨稱(chēng)為「抱怨之喜悅。

電話(huà)促銷(xiāo)員處理顧客抱怨應(yīng)有作法：

·用體諒的心，尊重顧客觀點(diǎn)，以解決問(wèn)題態(tài)度，去了解顧客處境千萬(wàn)不可向顧客訴苦。

·視自己為公司與顧客唯一接觸媒介，記錄并重述顧客抱怨及不滿(mǎn)，更應(yīng)將自己姓名告訴顧客，以示負(fù)責(zé)。

·探詢(xún)顧客希望解決方法。

·提出解決方法并征求顧客同意。

·顧客不同意企業(yè)辦法，讓顧客提出自己希望解決辦法。

·顧客抱怨訴完之話(huà)，應(yīng)該說(shuō)聲：「非常抱歉，等顧客掛上活筒，再輕輕地放下電話(huà)筒。

·事后打個(gè)電話(huà)，詢(xún)?cè)掝櫩蜐M(mǎn)意程度。

電話(huà)促銷(xiāo)員如此處理，將情理兼顧地贏得顧客。

十、結(jié)語(yǔ)：

「有效電話(huà)溝通是電話(huà)促銷(xiāo)成功關(guān)鍵因素。企業(yè)及電話(huà)促銷(xiāo)員應(yīng)持續(xù)有效電話(huà)溝通能力，佐以「正確免費(fèi)撥線(xiàn)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)觀念，將企業(yè)電話(huà)引帶業(yè)務(wù)更上層樓。

十一、設(shè)置「免費(fèi)撥線(xiàn)電話(huà)應(yīng)有體認(rèn)

電話(huà)促銷(xiāo)公司為配合促銷(xiāo)業(yè)務(wù)展開(kāi)，經(jīng)常裝設(shè)「免費(fèi)撥號(hào)電話(huà)，接受「顧客咨詢(xún)或「顧客抱怨申訴之用。事后發(fā)現(xiàn)這部份費(fèi)用太高，有半途放棄或中途改號(hào)之象，改置免費(fèi)撥線(xiàn)美意盡失，殊為可惜。

故企業(yè)擬裝置「免費(fèi)撥線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，應(yīng)有下述體會(huì)：

·有效使用「免費(fèi)撥線(xiàn)服務(wù)，乃為「促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展或「消除業(yè)務(wù)缺失之一種成本。

·此項(xiàng)費(fèi)用乃「企業(yè)長(zhǎng)程投資一項(xiàng)，將有豐碩回收于未來(lái)。

電話(huà)調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)范文第3篇

對(duì)于不太了解市場(chǎng)研究行業(yè)的公司來(lái)說(shuō)，若要對(duì)其進(jìn)行評(píng)估實(shí)屬難事。其實(shí)，只要考慮到市場(chǎng)研究公司的聲譽(yù)、規(guī)模、人員素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)以及報(bào)價(jià)這幾方面，就能較為有效的對(duì)市場(chǎng)研究公司進(jìn)行評(píng)估，下面讓我們就這幾方面具體分析一下：

聲譽(yù)

聲譽(yù)是個(gè)綜合性的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，良好的聲譽(yù)包含很多方面，因此它是個(gè)比較軟性的標(biāo)準(zhǔn)。有些客戶(hù)認(rèn)為，那些常在媒體上發(fā)表調(diào)研報(bào)告的市場(chǎng)研究公司一定具備良好的聲譽(yù)。這種想法雖然沒(méi)錯(cuò)，但卻很缺乏說(shuō)服力。真正具備良好聲譽(yù)的市場(chǎng)研究公司應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：

能準(zhǔn)時(shí)完成調(diào)查項(xiàng)目

高質(zhì)量完成調(diào)查項(xiàng)目

遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)模版權(quán)所有

公司規(guī)模可細(xì)分為人員數(shù)量、辦公室面積、專(zhuān)業(yè)設(shè)施、分支機(jī)構(gòu)等很多方面。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)研究公司規(guī)模的了解，就可以大抵知道這家公司的專(zhuān)長(zhǎng)和所屬的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，以及調(diào)研能力等方面的信息。

市場(chǎng)研究公司的人員一般分為專(zhuān)職和兼職兩種，公司的研究人員、技術(shù)人員等應(yīng)是專(zhuān)職人員，而訪(fǎng)問(wèn)員、復(fù)核員、編碼員、行業(yè)專(zhuān)家等一般是兼職人員，實(shí)地督導(dǎo)有些是專(zhuān)職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標(biāo)是判斷公司實(shí)力的一種比較硬性的標(biāo)準(zhǔn)。辦公室的面積同樣反映了一個(gè)公司的規(guī)模。另外，從辦公室的整潔程度與部門(mén)設(shè)置情況上可以看出一個(gè)市場(chǎng)研究公司的管理水平。

不同的市場(chǎng)研究公司要求的專(zhuān)業(yè)設(shè)施有所不同。比如，一個(gè)擅長(zhǎng)做電話(huà)調(diào)查的市場(chǎng)研究公司應(yīng)該有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)設(shè)備，如隔開(kāi)的電話(huà)間；一個(gè)常做定性研究的公司應(yīng)該有為舉行FOCUSGROUP而準(zhǔn)備的單面鏡房間等。

分支機(jī)構(gòu)方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能夠保證它在其他城市的實(shí)地執(zhí)行能夠順利地進(jìn)行，這里的順利不僅包括時(shí)間，也包括質(zhì)量。有些公司在外地的執(zhí)行都由合作伙伴來(lái)進(jìn)行，有些公司則傾向于自已在當(dāng)?shù)卦O(shè)分支機(jī)構(gòu)。一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)公司實(shí)行有效控制成本，多采取與外地合作伙伴共同進(jìn)行的形式。

人員素質(zhì)

這里所談到的人員素質(zhì)是一些基本的素質(zhì)，如受教育程度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等。除受教育程度外，其他的指標(biāo)都很難量化，存在著仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智的問(wèn)題，每人對(duì)個(gè)人素質(zhì)的判斷指標(biāo)不盡相同。

經(jīng)驗(yàn)

"經(jīng)驗(yàn)"有兩層含意，一方面是市場(chǎng)研究公司成立時(shí)間的長(zhǎng)短，另一方面是該公司主要人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。立業(yè)較早的市場(chǎng)研究公司對(duì)本行業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)有自己獨(dú)到的看法。此外，其管理制度及各種規(guī)范也很完善。

在評(píng)估一家市場(chǎng)研究公司的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，公司主要人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)則十分重要。具備豐富經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)調(diào)研人員能夠準(zhǔn)確地定義客戶(hù)的問(wèn)題，對(duì)各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)了如指掌，能夠及時(shí)處理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題。無(wú)論是定量調(diào)查還是定性調(diào)查，這些經(jīng)驗(yàn)都十分重要。定性研究最常用的方法是焦點(diǎn)團(tuán)體座談(focusgroups)，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的主持人能很好的控制座談的進(jìn)程、調(diào)節(jié)氣氛，從而調(diào)動(dòng)每個(gè)參與者的主動(dòng)性來(lái)表述自己的觀點(diǎn)。

除從業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，主要人員在某行業(yè)的市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)也會(huì)直接影響到市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目的質(zhì)量。市場(chǎng)研究公司也有自己的市場(chǎng)定位，如IT、汽車(chē)、消費(fèi)品等行業(yè)，這些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)使研究人員對(duì)本行業(yè)的背景資料、問(wèn)題以及該行業(yè)產(chǎn)品的特性、客戶(hù)構(gòu)成、分銷(xiāo)渠道，促銷(xiāo)手段等都有很深入的認(rèn)識(shí)。這不僅有助于研究人員設(shè)計(jì)調(diào)研方案，而且在數(shù)據(jù)分析時(shí)他們能夠利用所掌握的知識(shí)來(lái)解釋數(shù)據(jù)，給客戶(hù)提出切實(shí)可行的建議。

報(bào)價(jià)

電話(huà)調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)范文第4篇

現(xiàn)代社會(huì)對(duì)女性的壓力越來(lái)越大，除了自己的工作學(xué)習(xí)之外，還要為照顧老人、教育孩子操心。有調(diào)查顯示，82%的女性認(rèn)為生活壓力較大，感覺(jué)壓力較小或者沒(méi)有壓力的女性分別只有7%和6.6%。

這樣的重壓之下，女性的身心狀況如何？她們又怎樣給自己減壓呢？2005年2月底到3月初，北京社會(huì)心理研究所利用電話(huà)調(diào)查系統(tǒng)，對(duì)201名北京女性進(jìn)行了抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示，戶(hù)外活動(dòng)被認(rèn)為是緩解外部壓力最有效的方法（52.8%）。

除此之外，當(dāng)感受到外界的壓力時(shí)，向親友訴說(shuō)（52.7%）以及進(jìn)行自我調(diào)整（38.3%）也被不少女性認(rèn)為是緩解心理壓力的主渠道。

調(diào)查表明，不同文化程度的女性所采取的緩解壓力的方法略有不同：大學(xué)本科以上學(xué)歷的女性更喜歡向親友訴說(shuō)（59.7%）、看書(shū)/聽(tīng)音樂(lè)/看電視（36.1%）和戶(hù)外活動(dòng)（36.1%），大專(zhuān)學(xué)歷的女性主要通過(guò)向親友訴說(shuō)（51.35%）、戶(hù)外活動(dòng)（33.3%）和看書(shū)/聽(tīng)音樂(lè)/看電視（23.1%）來(lái)緩解壓力，高中以下學(xué)歷的女性則偏愛(ài)向親友訴說(shuō)（47.85%）、自我調(diào)節(jié)（32.2%）和戶(hù)外活動(dòng)（18.95%）。

由于各有各的減壓方式，北京女性大都擁有良好的心理健康狀況。

究竟怎樣才算是心理健康，本次調(diào)查也列出了5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：具有積極的工作和生活態(tài)度；能夠現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)自己，認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷完善自己；情緒穩(wěn)定，擁有良好的自我調(diào)控能力；意志健全；擁有良好的人際關(guān)系。

調(diào)查顯示，在5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，認(rèn)為自己具有積極的工作和生活態(tài)度、意志健全的女性所占比例較低。具體來(lái)講就是做事不果斷（23.4%）、做事不能堅(jiān)持到底（18.9%）、不會(huì)享受自己的生活（14.9%）。

本次調(diào)查的設(shè)計(jì)執(zhí)行者、北京社會(huì)心理研究所助理研究員王惠表示，做事不果斷和不能堅(jiān)持到底是由女性的心理特征決定的，相對(duì)男性來(lái)說(shuō)，女性在果斷和堅(jiān)持上要稍遜一籌?！安粫?huì)享受自己的生活的問(wèn)題其實(shí)不僅僅反映在女性身上，在男性身上同樣存在，這是一個(gè)普遍的社會(huì)問(wèn)題。如今求職難度大，個(gè)人興趣已經(jīng)被工作排擠到第二位。”

調(diào)查結(jié)論證實(shí)了王惠的說(shuō)法。數(shù)據(jù)顯示，只有稍過(guò)半數(shù)（55.9%）的北京女性表示喜歡自己的工作。而在26～30歲的女性中，有高達(dá)58.3%的人表示不喜歡自己的工作。

“26～30歲年齡段的女性最不喜歡自己的工作，我覺(jué)得有兩種情況。其中一部分人學(xué)歷較高，很難滿(mǎn)足現(xiàn)狀，還有一部分人工作了幾年，有強(qiáng)烈的發(fā)展愿望，因此她們會(huì)對(duì)自己的工作感覺(jué)不滿(mǎn)。”王惠這樣解釋。

電話(huà)調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)范文第5篇

【關(guān)鍵詞】  流產(chǎn)，習(xí)慣性;焦慮;護(hù)理

自然流產(chǎn)的發(fā)生率占所有妊娠的15%左右[1]，且流產(chǎn)的危險(xiǎn)隨連續(xù)流產(chǎn)次數(shù)增加而增加。文獻(xiàn)報(bào)道反復(fù)自然流產(chǎn)發(fā)生率為1.0%，占所有妊娠丟失的15%～20%，給患者及家屬造成嚴(yán)重心理負(fù)擔(dān)[1]。為此我們對(duì)圍手術(shù)期的患者焦慮相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查分析，并提出相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策，以便于患者消除焦慮，配合治療，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2007年1至6月石家莊市婦幼保健院婦科門(mén)診就診的20～35歲反復(fù)自然流產(chǎn)患者30例，病例選擇條件：發(fā)生過(guò)兩次或兩次以上自然流產(chǎn);孕周小于12周;流產(chǎn)前超聲證實(shí)胚胎停育;無(wú)其他急、慢性病史。高中以上學(xué)歷16例，初中及以下文化水平14例。

1.2 調(diào)查工具 采用訪(fǎng)談式問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括sas焦慮量表[2]和自行設(shè)計(jì)的焦慮相關(guān)因素表。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：50以下為無(wú)焦慮發(fā)生;50～59為輕度焦慮;60～69為中度焦慮;70以上為重度焦慮;焦慮相關(guān)因素如擔(dān)心是否能生育、對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)、對(duì)手術(shù)以及家庭穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)狀況等的擔(dān)心。

2 結(jié)果

用焦慮量表測(cè)得分值為42.50～68.75，其中≥50有16例，平均分值(51.50±6.40)。wwW.133229.COm焦慮相關(guān)因素調(diào)查結(jié)果：擔(dān)心是否能生育26例，占86.7%;對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)20例，占66.7%;對(duì)手術(shù)效果缺乏信心8例，占26.7%;經(jīng)濟(jì)狀況6例，占20%;擔(dān)心術(shù)中術(shù)后疼痛8例，占26.7%;擔(dān)心術(shù)后影響性生活3例，占10.0%;擔(dān)心術(shù)后體形改變7例，占23.3%;擔(dān)心家庭穩(wěn)定6例，占20.0%。

3 討論

3.1 從理論上認(rèn)識(shí)焦慮 焦慮是一種內(nèi)心緊張不安，預(yù)感到似乎要發(fā)生某種不利情況而又難于應(yīng)付的不愉快情緒[3]?；颊呒膊”旧韼?lái)的壓力很大，而手術(shù)帶來(lái)的心理壓力是引起焦慮情緒的誘因?；颊叽蠖嗳狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)手術(shù)缺乏了解，非常擔(dān)心以后能否懷孕、能否生育以及家庭的穩(wěn)定，而且也很擔(dān)心術(shù)后會(huì)引起一系列的生理改變，而影響夫妻性生活和自身形體的變化。因此，提出對(duì)患者實(shí)施正確的護(hù)理對(duì)策非常重要。

3.2 心理護(hù)理 (1)正確評(píng)估患者的焦慮程度和來(lái)源因素，充分了解患者的心理狀態(tài)，與其保持密切、信任的關(guān)系，根據(jù)每個(gè)患者自身的特征，采取適合個(gè)體的心理應(yīng)對(duì)方式加以疏導(dǎo)。(2)為患者創(chuàng)造安靜、舒適、溫馨的環(huán)境，給予人性化服務(wù)。在護(hù)理過(guò)程中護(hù)士積極主動(dòng)地與患者交流，耐心誠(chéng)懇地與患者進(jìn)行溝通。(3)爭(zhēng)取患者家屬、親友的配合。社會(huì)支持對(duì)于圍手術(shù)期患者非常重要，因?yàn)橛辛松鐣?huì)支持，患者會(huì)感覺(jué)溫暖，不再孤獨(dú)，也不再為各種困難而煩惱，接受手術(shù)有了勇氣。(4)要讓患者了解有無(wú)痛人流、鎮(zhèn)痛人流、普通人流手術(shù)方式及的優(yōu)缺點(diǎn)，這樣可以讓患者知情選擇手術(shù)方式。(5)介紹手術(shù)室的環(huán)境，講解手術(shù)麻醉效果，講述手術(shù)的過(guò)程，及如何配合手術(shù)。保證術(shù)中不會(huì)疼痛，使患者感到欣慰。(6)護(hù)士全程陪伴，詢(xún)問(wèn)有無(wú)不適并給予相應(yīng)指導(dǎo)，目的是減少患者的痛苦和焦慮。

3.3 健康宣教 針對(duì)患者所擔(dān)心的、不了解的問(wèn)題給予指導(dǎo)。(1)讓患者知道手術(shù)后的注意事項(xiàng)，耐心地解答患者的疑問(wèn)。(2)要讓患者了解懷孕的相關(guān)知識(shí)，孕前須查的項(xiàng)目，下次懷孕的最佳時(shí)間，懷孕前后的注意事項(xiàng)。

3.4 術(shù)后護(hù)理 (1)離院時(shí)告知患者及家屬術(shù)后注意休息、預(yù)防感染，定期回院復(fù)查。必要時(shí)電話(huà)或上門(mén)訪(fǎng)視患者，了解患者離院后飲食、起居、情緒變化等情況，必要時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。(2)耐心地教會(huì)患者放松心情的方法：深呼吸、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、聊天，以減輕術(shù)后焦慮。

綜上所述，隨著社會(huì)的進(jìn)步，尤其是醫(yī)療護(hù)理事業(yè)發(fā)展迅速的今天，女性患者應(yīng)得到重視，運(yùn)用熟練和專(zhuān)業(yè)的治療和護(hù)理技術(shù)，讓患者得到一流的服務(wù)是很有必要的。而且通過(guò)圍手術(shù)期患者的護(hù)理，更加激勵(lì)每一位護(hù)理人員提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，不斷更新知識(shí)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

  　1 樂(lè)杰主編.婦產(chǎn)科學(xué).第5版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003.125.