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員工滿意度調(diào)查報告范文第1篇

調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當調(diào)整價格，合理、彈性調(diào)整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據(jù)市場價格的變化及時調(diào)整。

二、飯菜質(zhì)量

⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內(nèi)沒有飯吃的情況。

調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。

三、食堂服務(wù)質(zhì)量

88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。

4、管理方面

物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時應(yīng)積極向辦公室反映。

員工滿意度調(diào)查報告范文第2篇

【摘要】全球經(jīng)濟危機爆發(fā)到F在近10年，世界整體經(jīng)濟形勢仍不容樂觀，我國也結(jié)束了30多年的高速增長，進入了“經(jīng)濟新常態(tài)”。而互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，對實體經(jīng)濟也產(chǎn)生了巨大的沖擊，企業(yè)之間競爭更加激烈，迫使企業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級，以獲得更加健康的發(fā)展。企業(yè)要想應(yīng)對危機，就離不開人才資源。對于企業(yè)來說，提升員工對公司的滿意度，留住人才。激發(fā)他們的創(chuàng)造力和活力，是企業(yè)保持競爭力的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 統(tǒng)計分析 措施

早在春秋戰(zhàn)國時代，大思想家孟子就曾經(jīng)說過：“天時不如地利、地利不如人和”。及其簡明地闡釋了有利的時機和氣候不如有利的地勢，有利的地勢不如人心所向，上下團結(jié)。也就是說，如果能提高員工對公司的滿意度，增強他們對企業(yè)的認同感，這樣就能催使員工團結(jié)奮進，樂于奉獻，把企業(yè)當家，與企業(yè)同呼吸、共命運，企業(yè)就能有效地抵御風險，在激烈的競爭中立于不敗之地。然而在現(xiàn)實當中，員工對企業(yè)抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。

制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造行業(yè)。因為我國化學制藥產(chǎn)業(yè)相對發(fā)達國家起步較晚，加上整個行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產(chǎn)業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動力價格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動力價格增長過快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達14%，遠遠超過GDP增加速度。加之勞動力受教育程度提高，對收入有很高的預(yù)期，而民營和私營企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動力，因為競爭激烈、利潤下降、轉(zhuǎn)型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。

中國最大的互聯(lián)網(wǎng)招聘企業(yè)之一――前程無憂的《2016中國企業(yè)員工離職率調(diào)查報告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營企業(yè)離職率高達32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類離職率最高，達到31.5%；生產(chǎn)管理類其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達到四年來的高點，為17.9%，2015年這一數(shù)字是16.6%。另外值得關(guān)注的是，2016的主動離職率將大幅度攀升，將達到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對于制藥公司的健康發(fā)展至關(guān)重要。

一、滿意度調(diào)查的背景

X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產(chǎn)、銷售現(xiàn)代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產(chǎn)品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內(nèi)科、腫瘤科臨床用藥。

現(xiàn)有國家準字號藥品29個，研發(fā)完成等待批文的藥品17個，保健食品3個，正在研發(fā)的新藥3個。至今已成長為一個現(xiàn)代化生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)，總資產(chǎn)超3億元，且形成了產(chǎn)、學、研相結(jié)合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長遠看，居安思危，才得長久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強自身競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現(xiàn)行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)，對企業(yè)做診斷并進行變革已成為當務(wù)之急。

現(xiàn)代管理理論認為：“沒有測量，就沒有管理。”而員工滿意度調(diào)查體系，就是一個診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計”和“晴雨表”。員工滿意度調(diào)查是企業(yè)和員工進行正式交流的一個重要平臺，針對全員的滿意度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運營中存在的問題，并采取相應(yīng)措施對其進行改進，為企業(yè)制訂企業(yè)經(jīng)營管理決策提供數(shù)據(jù)支持。全面提升企業(yè)管理水平，實現(xiàn)利潤提升可持續(xù)性發(fā)展。

二、員工滿意度概念及其影響路徑分析

員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報酬、得到成就和價值、得到認同等各個方面的需要。

利潤鏈理論認為，企業(yè)的客戶可以分為兩種：外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶即客戶或消費者，是企業(yè)利潤的直接來源；內(nèi)部客戶即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部客戶的滿意度，卻忽視了內(nèi)部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對企業(yè)忠誠，只有敬業(yè)和忠誠的員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠的外部客戶群，從而使企業(yè)獲得長遠的發(fā)展。

其核心思想為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關(guān)系?？蛻糁艺\度是源于客戶滿意度，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務(wù)的價值。從這個角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進而決定了企業(yè)獲取利潤的多寡與持續(xù)增長速度。

三、X制藥企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀

按照對工作回報的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度等影響員工滿意度的五個維度的因素進行設(shè)計調(diào)查問卷。[5]本次調(diào)查過程，接受調(diào)查的員工涉及X制藥公司總部及兩個生產(chǎn)廠區(qū)，發(fā)放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區(qū)218份，兩個生產(chǎn)廠區(qū)147份，有效樣本為361份。

本次問卷統(tǒng)計采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進行了交叉分析。并對該公司員工的一些開放式問題做了相應(yīng)記錄。

具體數(shù)據(jù)展示及分析如圖：

從上圖的統(tǒng)計分析結(jié)果可以看到：在對工作的滿意度方面，該公司員工對目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對這個問題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個系統(tǒng)的員工對工作滿意度均在90%以上，屬于強指標。這說明絕大多數(shù)員工對自己工作的問題認識比較清晰和成熟。

在對該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對公司感到滿意，每個系統(tǒng)的員工對公司的滿意度也均在90%以上，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對公司的滿意度情況很好。

經(jīng)過對該公司員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析后，可以看出，員工對該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對公司的歸屬感和忠誠度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關(guān)鍵性指標之間不能相互驗證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術(shù)和整體素質(zhì)有待提高，員工對公司制度缺乏敬畏之心。

四、滿意度提升方案與改進措施

1.建立完善透明公正的管理制度

這一問題主要針對開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據(jù)公平理論，當企業(yè)的內(nèi)部管理制度缺乏公平性時，會挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內(nèi)心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠度，從而無法保證企業(yè)的整體績效。

建立獎勵體系及年度獎勵計劃，比如重大貢獻獎，超額利潤分享計劃。獎勵應(yīng)與晉升制度、考核結(jié)果相結(jié)合。薪酬制度的結(jié)構(gòu)應(yīng)公開化，說明薪資的結(jié)構(gòu)，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎勵辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵和引導(dǎo)作用。獎懲需及時、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風清氣正、積極向上的管理環(huán)境。

2.設(shè)置結(jié)果導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)

薪酬結(jié)構(gòu)體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤分成；二是員工隊伍穩(wěn)定及激勵問題。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當員工對自己的薪酬不滿意時，將會嚴重挫傷他們在工作中的積極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機會。而在本次調(diào)查中，相當一部分人對公司薪酬不滿意，該公司應(yīng)慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進行內(nèi)部比較時，薪酬設(shè)計要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級差。與外界比較時，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢和劣勢。該公司在進行薪酬設(shè)計時，進行必要的位分析、職位勝任模型構(gòu)建，設(shè)立職務(wù)貢獻高低的統(tǒng)一標準和有說服力的度量模板，增加制定標準的透明度，使員工從心里認同內(nèi)部分配是公平的，并為他們所廣泛接受?？梢詫崿F(xiàn)靈活的薪酬和福利設(shè)計體系，使員工在對自己的薪酬和福利結(jié)構(gòu)的選擇上有一定的自由選擇權(quán)，這樣不但能夠更有效地針對員工個性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識及不公平感。

3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會

企業(yè)運行機制的核心是人的激勵與約束，如果沒有有效的激勵機制、約束機制與發(fā)展機制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應(yīng)當明確員工的職位升遷不應(yīng)是企業(yè)對員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關(guān)系。人才需要成長，企業(yè)應(yīng)為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結(jié)合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對技術(shù)或管理方面的高潛質(zhì)人才，千萬別吝嗇職位名稱，比如技術(shù)人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術(shù)專家。

可以考慮對該公司人力資源狀況進行盤點，根據(jù)現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人才需求及機構(gòu)編制模型。啟動人才梯隊建設(shè)和管理培訓生計劃，培養(yǎng)計劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術(shù)型人才。這樣做可以解決兩個問個問題：第一，解決基層關(guān)鍵崗位人才隊伍建設(shè)及骨干員工儲備問題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問題，給他們一個清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標。同時引進咨詢機構(gòu)，對公司進行職級體系再造，從機構(gòu)編制的高度為員工晉升打開上升空間。

4.對員工工作成果進行積極地反饋，增加其精神回報

該公司應(yīng)對各部門管理干部進行管理能力培訓，使他們在工作中能夠?qū)ο聦俚墓ぷ鞒晒M行及時正強化，給予他們及時的評價、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應(yīng)措施，從公司層次對下屬的工作成果進行正強化，如公司開展評選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當物質(zhì)獎勵等等。并在整個企業(yè)中建設(shè)一種濃厚的勤奮、上進、超越自我的企業(yè)文化，無形之中使員工形成對勤奮、敬業(yè)、上進的自我要求。

5. 強化企業(yè)文化建設(shè)

該公司要提高員工組織認同感，首先應(yīng)建立獨有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強員工的歸屬感，從而提高員工對企業(yè)文化的認同感。其次，還應(yīng)將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強員工對于企業(yè)的感情，提高員工對于企業(yè)文化的認同，從而最終提高其滿意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會更加從內(nèi)心認同企業(yè)，愿意和企業(yè)結(jié)為共同體，把企業(yè)的目標視為個人的目標，把個人命運與企業(yè)的將來放在一起，提升對企業(yè)的滿意度，強化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競爭力。

參考文獻：

[1]前程無憂《2016中國企業(yè)員工離職率調(diào)查報告》

[2]翰威特統(tǒng)計數(shù)據(jù)

員工滿意度調(diào)查報告范文第3篇

產(chǎn)品設(shè)計保守　難滿足市場需求

“傳統(tǒng)影像巨人”——柯達、富士，創(chuàng)建百年，承載著光影技術(shù)的發(fā)展史，在膠片時代，曾占據(jù)中國影印市場70%以上的份額，名噪一時。轉(zhuǎn)入數(shù)碼時代，由于富士從上個世紀80年代就在考慮數(shù)碼影像化的運用，并在1988年成功研制出第一臺數(shù)碼相機，而順利轉(zhuǎn)型數(shù)碼。且超越了長久以來的勁敵柯達，但是面對佳能、索尼、尼康等數(shù)碼相機新秀企業(yè)，富士柯達不免顯得有些“老舊”，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。應(yīng)該說從傳統(tǒng)膠片相機到數(shù)碼相機，不是簡單的產(chǎn)品替換，意味著相機正在由奢侈用品向普及用品變化，消費群從專業(yè)消費者到普通消費者變化，乃至市場份額格局的巨變。這就要求數(shù)碼相機產(chǎn)品，完成外形上的變化，功能上的轉(zhuǎn)變，價格上的變化。富士首先“輸”在外觀設(shè)計上，當索尼，三星以精巧時尚的外觀設(shè)計，從還處于一片混沌的數(shù)碼相機中脫穎而出，并獲得消費者肯定的時候，富士的產(chǎn)品仍處于，色彩單一，外觀相似，機身厚重，毫無特點可言的狀態(tài)，據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室已經(jīng)公布的《2007-2008年中國城市數(shù)碼相機消費者滿意度調(diào)查研究咨詢報告》顯示，消費者對于富士數(shù)碼相機的外觀評價指數(shù)，排在市場13個主流品牌的第十位。面對消費者對于時尚的需求，富士敗下第一陣，市場份額被索尼、三星、奧林巴斯、松下等蠶食比重不到4%。雖然產(chǎn)品的設(shè)計問題在Z系列開始有所改觀，多重的色彩選擇，讓人眼前一亮，但是似乎又陷入了盲目追求設(shè)計感的歧途，如Z200fd、Z200fd做了斜推滑蓋設(shè)計，除了與索尼T系列方向不同，再無其它實際意義。應(yīng)該說這種設(shè)計是失敗的設(shè)計，違背了設(shè)計應(yīng)“一切為便于消費者使用”的基本原則。

品牌形象構(gòu)架失敗 喪失文化積淀優(yōu)勢

以膠卷業(yè)巨頭的身份來沖擊數(shù)碼影像市場，但目前僅擁有4%左右市場份額的富士，不免要感到慚愧。市場份額的流失，除了產(chǎn)品功能、設(shè)計上的陳舊、滯后，在營銷方面也存在問題，品牌形象缺少鮮明個性，在中國市場缺少適當?shù)谋就粱瘧?zhàn)略調(diào)整。品牌直接接觸終端市場，建立獨特的品牌形象在產(chǎn)品同質(zhì)化比較高的數(shù)碼相機領(lǐng)域是具有特殊意義的，也獲得了數(shù)碼相機制造企業(yè)的認可，比較知名的例子，尼康為了爭奪普通消費市場，啟用王力宏代言COOLPIX產(chǎn)品；屬奧林巴斯，最早以趙允熙演繹的“情人的眼淚”的廣告陸中國市場，后續(xù)利用野蠻女友全智賢，亞洲巨星金城武，為奧林巴斯今后在中國的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)；松下一直是最為賣力的，代言藝人包括濱崎步、范冰冰、張韶涵，為快速提升松下數(shù)碼相機的認知度立下不小功勞?？v觀市場，數(shù)碼相機制造企業(yè)大多選擇中國消費者熟悉、喜愛的藝人代言，利用明星影響力，塑造品牌形象，有效帶動產(chǎn)品的銷售。相反富士選擇了中國消費者知之甚少的日本藝人蛯原友里代言產(chǎn)品，不但不能引起消費者共鳴，反而感覺很陌生，拉遠了與消費者的距離，更重要的是失去了與年輕消費群溝通、建立形象的機會，喪失了富士在傳統(tǒng)影像積累下的品牌價值，看不出絲毫本土化策略的跡象。而事實上，“本土化”一直是富士的一個重要理念，包括員工任用本土化、大部分管理層人員任用的本土化，甚至體現(xiàn)在員工的著裝，不用像其他日企一樣西裝領(lǐng)帶。牛仔褲也是可以的。但是在消費者最直觀感受的產(chǎn)品部分、營銷部分都沒有很好的體現(xiàn)，可見“本土化”對于富士依然只是口號，并沒有深入到“血液”。

員工滿意度調(diào)查報告范文第4篇

患者滿意度是指患者根據(jù)個人期望和醫(yī)院活動經(jīng)歷，對接受的服務(wù)進行的綜合評價，即醫(yī)院服務(wù)達到患者期望值的程度。為了改善民營醫(yī)院的社會形象，提高人們對醫(yī)院的滿意度，運用滿意度理論構(gòu)建了我國民營醫(yī)院患者滿意度模型，找出了影響民營醫(yī)院患者滿意度的主要因素，為民營醫(yī)院提供了有效的建議。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療服務(wù);顧客滿意度;患者滿意度

中圖分類號：

F27

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）24-0097-03

1 引言

現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中，患者滿意度是衡量治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，是社會及患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評價和衡量標準，是在醫(yī)院分級管理中最重要的質(zhì)量指標之一（付萍等（2011））。而隨著大家對患者滿意度重視程度的不斷加深，我國對患者滿意度的研究也越來越深入。

國內(nèi)外學者通常將患者滿意度定義為患者對其所接受的醫(yī)療服務(wù)的期望與感知對比的結(jié)果。Johansson等（2002）指出患者滿意度是患者的一種主觀評價，是患者通過比較對醫(yī)療服務(wù)的期望和實際感知后產(chǎn)生的一種認知和情況反映。Copeland和Scholle（2004）則認為患者滿意度是患者將最初的印象與實際情形對比，根據(jù)醫(yī)護人員和患者的交流而做出的感知和評價。我國學者胡善菊（2008）將患者滿意度定義為患者的一種主觀效用，是患者對醫(yī)療保健服務(wù)的感受值與期望值對比的結(jié)果;根據(jù)以上學者意見，本文將患者滿意度概念定義為人們由于疾病、保健等方面的要求對醫(yī)療保健機構(gòu)（本文主要指醫(yī)院）的服務(wù)產(chǎn)生某種期望，然后在治療過程中，把對醫(yī)療服務(wù)全方面的感知與這種期望進行對比，所產(chǎn)生的對醫(yī)療服務(wù)的一種綜合性評價。

患者滿意度的影響因素較多。WensingM等（2005）對醫(yī)療服務(wù)中患者優(yōu)先關(guān)注的問題進行了系統(tǒng)整理，提出患者認為醫(yī)療服務(wù)中的主要因素包括醫(yī)療技能和準確性、患者參與決策的權(quán)利、患者知情權(quán)、關(guān)注患者的需求等;曹高芳（2012）著眼于醫(yī)患服務(wù)中的信息不對稱情況進行了研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、等待時間、醫(yī)療費用、服務(wù)過程、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)結(jié)果對患者滿意度有重要的影響。陳春念（2012）則發(fā)現(xiàn)患者的基本情況并不影響患者的總體滿意度，影響其總體滿意度的主要因素是患者對價值和質(zhì)量的感知，尤以前者的影響較為突出。候佳樂等（2013）則將對患者滿意度的評價劃分為就醫(yī)方便程度、候診時間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、費用情況、解釋交流情況和治療效果等多個維度。馮月霞（2013）認為醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、診療設(shè)施、等候時間、費用和醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等因素影響了患者對醫(yī)院的滿意度。而侯勝田等（2013）則認為影響患者滿意度的因素還應(yīng)包括醫(yī)患的溝通情況等。

不難看出，國內(nèi)外學者對患者滿意度及其影響因素研究已經(jīng)較多，也較為深入。但這些研究中，并未對醫(yī)院的類型進行細分，如公立醫(yī)院和民營醫(yī)院等。

我國的民營醫(yī)院開始于上世紀80年代，是我國醫(yī)療資源供給的重要補充。我國的民營醫(yī)院具有產(chǎn)權(quán)明確、經(jīng)營靈活、功能完善等優(yōu)點，但其在運作的過程中也暴露出不少的問題，如現(xiàn)有的稅收和醫(yī)保政策實際上增加民營醫(yī)院的經(jīng)濟負擔、民營醫(yī)院的人才引進也存在較大的困難。而我國民營醫(yī)院追求最大利益的動機也導(dǎo)致了民營醫(yī)院虛假廣告、小病大作等現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而極大的損害了民營醫(yī)院的誠信，使得患者對民營醫(yī)院的滿意度評價及其影響因素較公立醫(yī)院都存在著差異，需要單獨進行研究。

針對我國民營醫(yī)院的這些特點，論文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，梳理了我國民營醫(yī)院的患者滿意度影響因素，建立了相關(guān)模型，為民營醫(yī)院提供可操作的建議和措施，以提高民營醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善其社會形象。

2 研究設(shè)計

2.1 顧客滿意度理論模型

顧客滿意度的理論模型由美國學者Cardozo在1965年提出。經(jīng)過學者們的不斷改進，最終建立模型如圖1所示。

圖1 顧客滿意度指數(shù)基本模型（CSI）

模型中各變量含義如下：

（1）感知質(zhì)量是指顧客在購買和使用某產(chǎn)品或服務(wù)之后的實際主觀感受和認知，包括產(chǎn)品或服務(wù)的特色，產(chǎn)品服務(wù)的功能及其質(zhì)量的感受。

（2）感知價值指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之后，對其所支付的費用與其所達到的實際收益的體驗。

（3）顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)前對產(chǎn)品或服務(wù)的期待和希望。

（4）顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

（5）顧客忠誠是滿意度模型的最終因變量，與顧客重復(fù)購買之間存在正相關(guān)關(guān)系。

2.2 患者滿意度影響因素模型構(gòu)建及研究假設(shè)

結(jié)合我國民營醫(yī)院的特點，我們選取顧客滿意度模型中感知質(zhì)量、顧客預(yù)期和感知價值這三個自變量和顧客滿意這一因變量作為本研究的基礎(chǔ)。

（1）醫(yī)院患者感知質(zhì)量。指患者在就醫(yī)過程中或就醫(yī)結(jié)束后對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)水平等的實際感受。

（2）患者預(yù)期。由于期望難以被有效和可靠的測量，同時國外學者發(fā)現(xiàn)患者的期望與滿意度之間并不是簡單的直接聯(lián)系，因此本文中并未將患者期望作為單獨變量，而是假設(shè)患者期望與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知進行比較后產(chǎn)生易測量的前提變量。從患者角度來看，保宏翔（2010）認為患者滿意度應(yīng)包括醫(yī)技及護理質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量（等待時間、環(huán)境舒適度、患者的知情權(quán)）、醫(yī)院信譽及醫(yī)療收費4個常用的維度。因此，本文將所假設(shè)的前提變量定義為醫(yī)院環(huán)境、看病等待時間、醫(yī)護人員工作水平、患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。并提出以下假設(shè)：

H1 醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H2 等待時間與患者滿意度之間存在負相關(guān)關(guān)系。

H3 患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H4 患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H5 醫(yī)護人員工作水平與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（3）患者感知價值。指患者把其享受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與自己為之所付出的成本比較之后得到的主觀感受。研究學者們通常將患者的感知價值等效于治療結(jié)果，包括治療費用問題。代勤素（2013）曾經(jīng)指出治療結(jié)果與滿意度密切相關(guān)，良好的治療結(jié)果可以得到患者高的滿意度。范晟瑋（2011）指出隨著醫(yī)療費用的上漲，醫(yī)療費用已經(jīng)成為患者非常關(guān)注的問題，尤其是過多的使用貴重藥品和進行大型儀器檢查，極易造成患者的不滿。張馨月等（2013）通過對重慶市九龍坡民營醫(yī)院住院患者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者認為民營醫(yī)院的醫(yī)療費用虛高，與真實的服務(wù)水平不相適應(yīng)，這極大的影響了患者對所接受服務(wù)的滿意度。因此，本文提出假設(shè)如下：

H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

（4）患者滿意度。主要指患者對其所接受的醫(yī)療服務(wù)的總體滿意程度的一個評價，也是患者的期望、感知質(zhì)量以及感知價值的共同的結(jié)果。

因此，本文構(gòu)建民營醫(yī)院患者滿意度模型如圖2所示。

圖2 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素模型

3 調(diào)查問卷的設(shè)計、發(fā)放和收集

3.1 調(diào)查問卷設(shè)計

借鑒國內(nèi)外成熟的研究量表，并與住院患者以及醫(yī)院工作人員進行廣泛的交流與討論，本文將調(diào)查問卷共分為三部分：第一部分是患者的人口統(tǒng)計學變量，主要包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、現(xiàn)居住地;第二部分主要是模型自變量的測量，第三部分是模型因變量的測量。其中后兩部分采用“李克特5點量表”進行測量。

3.2 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收

本次調(diào)查在重慶長城醫(yī)院和圣保羅醫(yī)院中采用現(xiàn)場問卷的方式進行，共發(fā)放問卷450份，實際回收432份，剔除掉不完整和過于隨意等無效問卷后，有效問卷共405份，問卷有效率為90%。

4 模型分析

4.1 結(jié)構(gòu)效度檢驗

結(jié)構(gòu)效度檢驗用于檢驗問卷結(jié)構(gòu)的合理性。本文使用SPSS16.0軟件對問卷的23個測量題項進行主成分因子分析測量問卷的結(jié)構(gòu)效度，分析一共提取8個因子，KMO值為0.867，Bartlett球形檢驗顯著性水平達到了0，所設(shè)計量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

4.2 信度分析

信度是指測量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性的程度，反映的是同一變量所有量表的一致性程度。本文運用SPSS16.0軟件分別對量表所提取的各個因子以及量表的整體信度進行檢驗，其α信度系數(shù)檢驗結(jié)果如表1所示。

表1 問卷Cronbach α信度值

變量名Cronbach α指標數(shù)

醫(yī)院環(huán)境0.7033

等待時間0.7633

患者知情權(quán)0.7533

患者選擇權(quán)0.7263

醫(yī)護人員工作水平0.6994

治療結(jié)果0.6963

患者滿意度0.7262

患者忠誠度0.7322

總量表信度0.76923

從上表可知，該量表的整體信度系數(shù)為0.769>0.7，每個因子的分量表系數(shù)都基本大于0.7，所以可以看出此問卷收集的數(shù)據(jù)具有較好的可信度。

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

結(jié)構(gòu)方程是基于變量的協(xié)方差分析變量間的復(fù)雜關(guān)系。論文采用LISREL8.7對模型進行結(jié)構(gòu)方程的分析。第一次模型擬合中，發(fā)現(xiàn)研究假設(shè)H2的標準化路徑系數(shù)為-0.15，且不顯著。因此，論文對模型進行了修正，刪除了這條路徑，重新進行了模型擬合，得到擬合指標如表2。

表2 模型修正后擬合指標參數(shù)表

絕對擬合指數(shù)相對擬合指數(shù)

指標x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI

指標值532.99/209

=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96

參考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9

表2可見，修正后的模型各擬合指數(shù)值基本在合理的范圍內(nèi)，說明模型的整體擬合效度比較好，而修正后模型的各潛變量之間的路徑圖如圖3所示。

圖3 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型圖

因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）

由上可以看出，醫(yī)護人員的工作水平、患者的知情權(quán)、治療效果、患者的選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境是影響患者滿意度的主要因素。其中最重要的影響因素是醫(yī)護人員工作水平，這說明患者去醫(yī)院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治療。因此，民營醫(yī)院可以根據(jù)自己的優(yōu)勢和市場需要確定特色專科和重點科室，努力形成優(yōu)勢專科。同時，廣泛的引進和培養(yǎng)人才，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

其次，患者的知情權(quán)和選擇權(quán)對患者滿意度的影響較大，這說明了患者現(xiàn)在不僅關(guān)心身體恢復(fù)情況，而且對自己的知情權(quán)和選擇權(quán)也比較重視。所以民營醫(yī)院在給患者治療時，不僅要滿足患者的身體需要，而且要關(guān)心患者的心理需要，多與患者進行溝通交流，多巡視病房，有針對性地治療、護理患者，使患者主動地參與到整個治療過程中。

再次，患者對治療結(jié)果的關(guān)注說明了患者對治療成本的敏感性。因此，民營醫(yī)院可考慮采用連鎖經(jīng)營的模式，從而形成規(guī)模效應(yīng)，降低成本，規(guī)范服務(wù)標準，改善和提高它在人們心目中的形象。

其中影響因素最小的是醫(yī)院環(huán)境，這說明了患者在治療的過程中逐漸提高了對環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、清晰的標識等，因此，民營醫(yī)院要積極為患者提供整潔、舒適的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。同時，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，進行醫(yī)德醫(yī)風的學習，強化醫(yī)護人員服務(wù)意識，真誠對待每一位患者。

因此，本文假設(shè)驗證如表3所示。

表3 假設(shè)檢驗表

原假設(shè)假設(shè)內(nèi)容檢驗結(jié)果

H1醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H2等待時間與患者滿意度之間存在負相關(guān)關(guān)系不接受

H3患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H4患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

H5醫(yī)護人員工作水平與患者滿意度之間

存在正相關(guān)關(guān)系接受

H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受

5 研究結(jié)論及展望

本文采用滿意度理論對患者滿意度進行了研究，找出了影響患者滿意度的因素。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：首先，醫(yī)護人員工作水平對患者滿意度的影響最大，其它的影響因素依次是患者知情權(quán)、治療結(jié)果和患者選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境。其次，等待時間與患者滿意度之間不存在顯著影響。

但由于筆者的研究能力有限，文中還有許多地方存在不足，其一表現(xiàn)在樣本選取的地域局限性上。其二本文僅考慮了患者的內(nèi)因?qū)ζ錆M意度的影響，而未考慮外因?qū)ζ錆M意度的影響，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿意度對患者滿意度的影響、宏觀政策對患者滿意度的影響等。今后的研究可將其考慮在內(nèi)。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷的提高，患者的需求也會不斷地變化，所以患者滿意度研究必將成為一個長期的課題，需要所有的學者不斷地去努力，以保證我國民營醫(yī)院的健康有序發(fā)展。

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員工滿意度調(diào)查報告范文第5篇

摘要：隨著阿里巴巴集團在美國上市，天貓平臺的運營情況日益受到國內(nèi)外媒體和投資者的關(guān)注。雙十一促銷作為天貓平臺重要的營銷活動，其影響力日益增強，而期間出現(xiàn)的問題也日益嚴峻，積極有效地解決這些問題對天貓平臺意義重大。分析得出天貓雙十一活動中存在較為突出的問題主要體現(xiàn)在商家誠信的缺失、預(yù)售規(guī)則不平等、物流形勢嚴峻、低價促銷損害多方利益等方面，據(jù)此從不同的角度剖析問題的成因并提出具體的應(yīng)對策略，為天貓平臺運營提供參考。

關(guān)鍵詞 ： 天貓雙十一； 刷單； 物流；誠信

引言

經(jīng)過六年的發(fā)展，雙十一促銷活動已經(jīng)從天貓平臺擴展到全電商平臺，從國內(nèi)擴展到全球，正成為最受關(guān)注的全球性商業(yè)促銷活動。2014年雙十一在歐美掀起了一場海淘熱，人們不僅能夠以低廉的價格淘到國內(nèi)外的正品，還享受全球包郵的優(yōu)惠。阿里巴巴在美國上市加速了天貓平臺跨境電商的發(fā)展進程，同時也使得天貓平臺的每個問題都可能引發(fā)國內(nèi)外媒體的強烈關(guān)注甚至是投資人的質(zhì)疑。阿里巴巴在2014年雙十一創(chuàng)下571億元交易額的新紀錄，然而華麗的數(shù)據(jù)無法掩蓋期間暴露出來的種種問題，比如高退貨、虛假促銷、假貨、物流環(huán)節(jié)效率低、消費者體驗不佳等方面的問題仍舊突出，合理有效解決這些問題勢在必行。

1 天貓雙十一面臨的問題剖析

1.1 利益驅(qū)動，部分商家誠信缺失

1.1.1 刷單行為屢禁不止

2014年雙十一狂歡的余溫未了，就有不少關(guān)于天貓雙十一交易額含水分、刷單拉高銷售量的報道。刷單行為屢禁不止的原因在于刷單能給商家?guī)砀咪N售量和好評率，這些指標會在天貓的搜索排名機制中扮演重要的角色。因此，部分急功近利的商家為了能在天貓平臺的搜索機制下排名靠前，即便知道刷單行為將帶來一系列不良后果，也會鋌而走險每月花錢刷流量。

刷單行為不僅損害了消費者的利益、加劇了行業(yè)的惡性競爭，同時也將商家置于不利處境。首先，刷單行為雖然能使商家排名靠前、流量提升，但是如果所銷售的商品并不符合消費者的需求，該店鋪的轉(zhuǎn)化率就低，根本無法實現(xiàn)預(yù)期的銷售額增長目的。其次，刷單使得商家的權(quán)益難以得到保障。比如遇到欺詐性購買，商家會苦于自己刷單行為的不合規(guī)而讓對方得逞。最后，刷單行為被發(fā)現(xiàn)將承擔著被天貓平臺嚴厲處罰的風險，商家多年的努力很可能付之東流。因此，優(yōu)化搜索排名機制，從根源上避免刷單行為是構(gòu)建天貓平臺生態(tài)交易環(huán)境的關(guān)鍵。

1.1.2 虛假促銷頻發(fā)

在雙十一的促銷中， “ 虧本還包郵”、“折上折”等字眼經(jīng)常出現(xiàn)在商家的廣告中。其中真降價、真促銷的誠信商家居多，但是也不乏混水摸魚進行虛假打折的不良商家，甚至出現(xiàn)部分借機抬高價格以謀取利益的商家。根據(jù)慧聰網(wǎng)的2014年雙十一網(wǎng)購滿意度調(diào)查報告中顯示，24.2%的網(wǎng)友因覺得雙十一的促銷價格根本不優(yōu)惠而選擇不參與活動，同比2013年增加了10.9%。

雙十一虛假促銷的形式大致有兩種：第一，假降真漲。如2014年雙十一過后福建省消費者協(xié)會通報了某電商平臺上售出的一款筆記本電腦，在11月6日標注原價8999元、當前促銷價格6499元，確認訂單時標注“省2500元，提前享11”。但11月1日至3日以及10月12日至20日兩個時間段內(nèi)，該商品的價格僅為5999元。即消費者在“雙十一”大促中不但沒有享受到優(yōu)惠，反而多花500元。第二，無貨的促銷品。低價商品一直保持著極大的吸引力，但是許多商家的促銷品永遠是處于缺貨狀態(tài)。商品很便宜，卻根本無法買到。特別是在部分秒殺促銷當中，消費者很難秒殺到商品。

1.2 商品預(yù)售規(guī)則現(xiàn)不平等條款，消費者權(quán)益難保障

雙十一商品預(yù)售是指消費者事先為想購買的預(yù)售商品支付部分定金后，在雙十一的規(guī)定時間內(nèi)付完尾款即可買到想買的商品。雙十一的商品預(yù)售因無需熬夜秒殺就可購買到優(yōu)惠的商品而深受消費者的青睞。然而，預(yù)售商品存在下單后定金退不了，買后不支持七天無理由退貨的預(yù)售規(guī)則卻鮮有人知。雖然在商品購買頁面有預(yù)售規(guī)則，但很少有消費者點擊查看相關(guān)規(guī)則，且商家在購買頁面并沒有明顯的提示消費者在購買預(yù)售產(chǎn)品時應(yīng)特別注意的地方，導(dǎo)致消費者在不知情的情況下先付定金，在后續(xù)發(fā)現(xiàn)問題時卻發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益難以保障。

1.3 物流面臨巨大挑戰(zhàn)，凸顯物流發(fā)展瓶頸

“雙十一”可謂是快遞行業(yè)的大閱兵，發(fā)貨、運輸、配送等每個環(huán)節(jié)都在考驗著快遞行業(yè)的服務(wù)能力，目前仍存在很多不足之處。

1.3.1 物流配送的信息化和智能化水平低，難解爆倉之困。我國物流業(yè)的信息化和智能化水平低的現(xiàn)狀使得解決爆倉問題難度增加。在物流配送的過程中，信息化的程度尤其關(guān)鍵。以配送管理系統(tǒng)為例，若能針對每項訂單尋找最優(yōu)供貨點，這樣既能減少物流內(nèi)耗，也能安排最佳的運輸策略，既為客戶縮短等待的時間，提升客戶滿意度，也可為公司節(jié)約成本，提高工作效率。在物流配送環(huán)節(jié)提高系統(tǒng)的智能化程度可大大提高配送效率，減少人工成本。目前國內(nèi)物流企業(yè)除了順豐和EMS外，其他物流企業(yè)少有先進的分揀技術(shù)和設(shè)備，幾乎由手工完成。在雙十一快遞量暴增時，物流企業(yè)的普遍做法就是增加人手。但畢竟人工的效率有限，一旦達到極限便難以突破，應(yīng)用先進智能技術(shù)才是提高效率的關(guān)鍵。

1.3.2 配送服務(wù)不到位，用戶體驗不佳。在雙十一期間快遞破損、快遞員服務(wù)態(tài)度差等吐槽比比皆是。由于雙十一期間快遞量陡增，快遞公司通常會緊急招聘臨時快遞人員卻又往往難以顧及上崗前的專業(yè)培訓，導(dǎo)致出現(xiàn)部分臨時業(yè)務(wù)員工作上服務(wù)意識薄弱，服務(wù)質(zhì)量低等問題。另外，快件量的猛增也在一定程度上導(dǎo)致分揀人員在提高分揀效率的時候難以顧及服務(wù)的質(zhì)量，容易出現(xiàn)快遞破損的情況。

1.4 低價促銷將損害多方利益

低價促銷是雙十一的一大特色，但也隱含諸多問題。首先，對于商家來說，低價無疑是對利潤空間的壓榨，過低折扣難以保證利潤。低價會使部分商家想方設(shè)法變相提價，如以次充好，銷售假貨等方式為企業(yè)尋求利潤空間。低價吸引大多是價格需求彈性較大的消費者，在雙十一結(jié)束后這些人往往會轉(zhuǎn)向更優(yōu)惠的商品，對品牌依賴度低，對品牌的忠實度差，不利于品牌忠誠度的培養(yǎng)，對商品，對品牌都是一種無形的傷害。其次，對于電商平臺來說，低價則會引發(fā)價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)的發(fā)生只會導(dǎo)致商家利潤空間變小，電商平臺間陷入惡性競爭。

2 對策分析

2.1 完善監(jiān)督管理機制，營造誠信氛圍

2.1.1 優(yōu)化排名機制，防止刷單行為再現(xiàn)。在一個排名至上的平臺中，商家勢必在是否進行刷單的問題上進退兩難。天貓平臺應(yīng)該針對排名機制中現(xiàn)存的缺陷采取相應(yīng)的優(yōu)化措施，可適當借鑒同類平臺經(jīng)驗。如京東排名機制，京東平臺的排序算法納入較多的因素，比如收貨量、退貨率等間接反映消費體驗的指標。在整個排名機制中商家很難通過作弊操縱相關(guān)影響因素權(quán)重，同時還從客單量入手對達不到該行業(yè)平均客單量的品牌進行隱性降權(quán)。京東把商品各個方面的穩(wěn)定性納入到該商品的權(quán)重排名因素的考察范圍內(nèi)的做法值得其他電商平臺借鑒。

2.1.2 平臺應(yīng)加強監(jiān)督控制，嚴格依法懲處虛假促銷行為。國外對商家打折有明確的法律規(guī)定，如法國規(guī)定一年只能打兩次折，而且打折的價格應(yīng)該是該商品在過去一段時間內(nèi)銷售價格的均值，如果有虛假折扣將受到嚴苛的懲罰，甚至會暫停其銷售權(quán)。從經(jīng)濟學的角度看，就是讓其私人收益小于私人成本，作為理性經(jīng)濟人來說，都不愿做虧本的事，問題也因此得以解決。天貓平臺應(yīng)該從事前、事中、事后進行監(jiān)督控制。首先是事前控制，應(yīng)該加強對參與到天貓雙十一活動中的商家的資質(zhì)進行認證監(jiān)督。組建專門的部門，加強對商家的廣告及相關(guān)信息進行核實、監(jiān)管，尤其針對參與雙十一的商家店鋪內(nèi)沒有報備的商品和為參加到雙十一活動中的商家。其次是事中的監(jiān)督，加強監(jiān)督系統(tǒng)的完善，充分利用大數(shù)據(jù)，嚴抓虛假促銷的不誠信行為。最后是事后的懲罰，一方面在發(fā)現(xiàn)虛假促銷的現(xiàn)象后應(yīng)及時反應(yīng)，迅速處理，爭取短時間內(nèi)解決問題。保障平臺中的投訴賠付的渠道暢通無阻，讓消費者在平臺上放心購物，售后無憂。另一方面，加強對違法商家的懲處力度，配合政府出臺的相關(guān)法律以改善現(xiàn)狀?？蓪⒋隧椓腥雽Φ赇伒目疾榉秶?，在排名機制中體現(xiàn)其考查結(jié)果。

2.2 完善預(yù)售規(guī)則，保障消費者權(quán)益

作為平臺商應(yīng)該完善預(yù)售規(guī)則從而保護消費者權(quán)益。首先在預(yù)售規(guī)則中應(yīng)該對消費者所支付的預(yù)付款等相關(guān)細則做出相應(yīng)的解釋，明確定義所售商品的屬性加以分類，不獨立于新的消費者權(quán)利保護法對商品自行差別化，避免鉆法律空子。在制定平臺規(guī)則是應(yīng)以相關(guān)立法為依據(jù)，而不能忽視相關(guān)立法來制定規(guī)則。其次應(yīng)該要求商家用醒目的字眼來提醒消費者在購買預(yù)售商品時應(yīng)該注意的細節(jié)，避免因信息不完全而遭受損失。在預(yù)售規(guī)則中細化權(quán)責問題，避免商家以預(yù)售為由，推脫相關(guān)責任。最后，應(yīng)對解決投訴的機制進行完善。在接受到相關(guān)投訴時迅速反應(yīng)，為商家和消費者搭建溝通橋梁，促進事情的解決，保護消費者權(quán)益。

2.3 構(gòu)建柔性的物流體系

京東在2014年雙十一物流問題的應(yīng)對上讓人刮目相看。銷售量的猛增加上APEC期間的限行和交通管制情況下，京東依然保持慣有的送貨速度。構(gòu)建柔性的物流體系，是雙十一各戰(zhàn)略成功實施的關(guān)鍵。

完善物流體系可從幾方面著手：首先，加強物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善物流配送環(huán)境，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的社會化。目前我國的物流服務(wù)體系由私企主導(dǎo)，物流行業(yè)分散、不規(guī)范導(dǎo)致資源相對分散、利用率低的狀況。物流企業(yè)間應(yīng)加強企業(yè)間互作共贏，共同建設(shè)物流園區(qū)，發(fā)揮物流園區(qū)的設(shè)施優(yōu)勢和集聚效應(yīng)，促進物流園區(qū)內(nèi)的物流企業(yè)間的基礎(chǔ)設(shè)施等資源的共享及形成功能上的互補，降低物流企業(yè)的成本。

其次，應(yīng)加強物流行業(yè)相關(guān)技術(shù)的研發(fā)，推動物流企業(yè)的信息、智能一體化的發(fā)展。在物流體系中推動信息、智能一體化，物流信息的快速、準確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息體系的控制，從而達到節(jié)約成本，提高效率的目的。

最后， 應(yīng)加強從業(yè)人員的培訓工作，提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率。對公司進行流程標準化管理，形成綜合性的物流服務(wù)方式，提高物流企業(yè)競爭力。

2.4 尋找企業(yè)制勝秘訣，避免陷入價格戰(zhàn)的死循環(huán)

價格戰(zhàn)的目的不在于價格壓得有多低，而在于有效刺激消費者的購買力。如今的消費者在購物方面趨向理性，真正對企業(yè)忠實的用戶已然脫離了價格優(yōu)勢，他們的需求日益?zhèn)€性化，需要更多的增值服務(wù)。因此，作為電商平臺應(yīng)該著眼于對增值服務(wù)的發(fā)展，而不是陷入價格戰(zhàn)的死循環(huán)。價格戰(zhàn)只是最低層次的競爭方式，只有質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新才是企業(yè)的制勝秘訣。企業(yè)應(yīng)該尋找自身的制勝秘訣，避免陷入價格戰(zhàn)的死循環(huán)。另外，低價問題的解決還需要政府完善相應(yīng)的法律，在結(jié)合電子商務(wù)的特點的基礎(chǔ)上細化相應(yīng)的處罰措施，避免企業(yè)間頻繁的價格戰(zhàn)。

3 總結(jié)

作為天貓平臺運營的一個縮影，雙十一期間呈現(xiàn)出的問題能直接反映天貓平臺的運營現(xiàn)狀，解決其中存在的問題刻不容緩。

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