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客戶經(jīng)理營(yíng)銷方案范文第1篇

與煙草生產(chǎn)制造業(yè)相比，煙草商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，目前國(guó)家和各地方層面的煙草商業(yè)管理部門在營(yíng)銷、物流、客戶服務(wù)、企業(yè)管理等諸多方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行了積極探索，標(biāo)準(zhǔn)體系逐步建立。但從標(biāo)準(zhǔn)化工作的整體性、協(xié)調(diào)性以及標(biāo)準(zhǔn)體系的健全程度來看，商業(yè)企業(yè)在不斷推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的進(jìn)程中還存在著諸多問題。例如，標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率較低，管理和服務(wù)工作中部分程序無標(biāo)可依，崗位行為可控性小，缺乏具體的服務(wù)規(guī)范等。那么，如何規(guī)范一線服務(wù)人員的日常服務(wù)工作，從不同模式出發(fā)的營(yíng)銷服務(wù)如何整合實(shí)施，服務(wù)效果如何進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)便成為商業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。因此建立營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在具體營(yíng)銷活動(dòng)的操作層編制相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)或工作規(guī)范，將標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)思想具體化、深化到營(yíng)銷隊(duì)伍的每一個(gè)角落。

2卷煙營(yíng)銷工作標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容

2011年，陜西省煙草專賣局立項(xiàng)下達(dá)了《煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究》科技計(jì)劃項(xiàng)目。本項(xiàng)目以標(biāo)準(zhǔn)化原理方法銜接質(zhì)量管理理論和營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐，探索一套流程清晰、要求明確、方法可行、易于操作的工作標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理工作，規(guī)范卷煙營(yíng)銷活動(dòng)。系列工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括《煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理》、《煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)經(jīng)理》、《煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品牌經(jīng)理》（以下簡(jiǎn)稱《客戶經(jīng)理》、《市場(chǎng)經(jīng)理》、《品牌經(jīng)理》）三項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中分別規(guī)范了客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理及品牌經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容與要求，為開展零售客戶資源管理、營(yíng)銷服務(wù)和品牌培育的標(biāo)準(zhǔn)化工作提供具體指導(dǎo)。這三部分從內(nèi)容上是相互銜接、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的，共同構(gòu)成了煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員的工作規(guī)范。

2.1三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系

從圖1可以看出：《客戶經(jīng)理》主要規(guī)范了客戶經(jīng)理的營(yíng)銷和服務(wù)行為，一方面，客戶經(jīng)理按照卷煙營(yíng)銷活動(dòng)的安排，執(zhí)行市場(chǎng)經(jīng)理要求，及時(shí)采集、分析、維護(hù)有關(guān)零售客戶信息和市場(chǎng)信息，為零售客戶提供所需服務(wù)；另一方面，執(zhí)行品牌經(jīng)理制定的品牌培育方案，及時(shí)記錄、評(píng)估執(zhí)行效果并進(jìn)行反饋?！妒袌?chǎng)經(jīng)理》主要包括兩方面內(nèi)容，一方面，匯總分析市場(chǎng)各方信息對(duì)市場(chǎng)狀態(tài)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，維護(hù)市場(chǎng)供求平衡；另一方面，對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行品牌培育方案，同時(shí)接收客戶經(jīng)理反饋的各項(xiàng)基礎(chǔ)信息支持卷煙營(yíng)銷工作的正常運(yùn)行。《品牌經(jīng)理》是卷煙商品營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)起者，側(cè)重對(duì)單品市場(chǎng)營(yíng)銷狀況進(jìn)行跟蹤，對(duì)促銷宣傳的具體執(zhí)行工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和指導(dǎo)，接受客戶經(jīng)理關(guān)于品牌培育的信息反饋，綜合各方信息評(píng)估品牌培育效果并改進(jìn)?！犊蛻艚?jīng)理》、《市場(chǎng)經(jīng)理》、《品牌經(jīng)理》三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括術(shù)語(yǔ)和定義、任職條件、職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。其中，在工作內(nèi)容與要求這一核心章節(jié)注重體現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的方式和手段、服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容和銜接、與服務(wù)對(duì)象（卷煙零售客戶）的溝通等內(nèi)容要求，標(biāo)準(zhǔn)的附錄中規(guī)范了具體服務(wù)工作涉及的記錄或表格，確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

2.2《品牌經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

在卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作中，品牌經(jīng)理主要負(fù)責(zé)卷煙單品的推廣和促銷管理。《品牌經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了市場(chǎng)調(diào)研、品牌培育、品牌培育評(píng)價(jià)等內(nèi)容。市場(chǎng)調(diào)研是為了品牌推廣做鋪墊，品牌經(jīng)理利用零售客戶資源調(diào)研的結(jié)果，按照合適的配置辦法為卷煙品牌選定符合特定條件的零售客戶，以便于開展推廣和促銷工作。同時(shí)，綜合品牌市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的結(jié)果以及年度營(yíng)銷目標(biāo)，為品牌設(shè)定營(yíng)銷主題、制定品牌培育方案，品牌培育方案包含了適合該品牌推廣的服務(wù)策略組合、培育對(duì)象、培育目標(biāo)、所需軟硬件及促銷資源等內(nèi)容。品牌培育的實(shí)施主要由市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理實(shí)施品牌服務(wù)策略，品牌經(jīng)理統(tǒng)籌資源配置，對(duì)實(shí)施中客戶經(jīng)理申請(qǐng)的促銷物品、宣傳短片等物料進(jìn)行發(fā)放、登記管理。品牌經(jīng)理每年年底對(duì)照品牌培育目標(biāo)開展評(píng)價(jià)工作。

2.3《市場(chǎng)經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

卷煙營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)理的主要工作是圍繞卷煙商品營(yíng)銷管理以及零售客戶服務(wù)展開的。在卷煙營(yíng)銷服務(wù)日常工作中，市場(chǎng)經(jīng)理需要匯總、分析、跟蹤客戶經(jīng)理的各項(xiàng)工作，形成綜合意見，提出完善方案，同時(shí)需要與品牌經(jīng)理協(xié)作，審核、指導(dǎo)客戶經(jīng)理實(shí)施品牌服務(wù)策略。《市場(chǎng)經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)范了市場(chǎng)經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷管理、零售終端管理、客戶服務(wù)管理和客戶投訴處理事項(xiàng)中的工作內(nèi)容和要求。卷煙營(yíng)銷管理的主要內(nèi)容包括零售市場(chǎng)信息采集的方式、途徑及信息內(nèi)容；市場(chǎng)卷煙數(shù)據(jù)分析及市場(chǎng)狀態(tài)評(píng)價(jià)；調(diào)控市場(chǎng)狀態(tài)，組織客戶經(jīng)理開展貨源投放、卷煙商品訂貨總量商定、補(bǔ)貨等工作。零售終端管理則從信息登記、資源調(diào)研、資源價(jià)值評(píng)價(jià)、品牌培育資源配置、資源維護(hù)以及價(jià)值評(píng)價(jià)等幾方面規(guī)范了市場(chǎng)經(jīng)理工作內(nèi)容，提出了與客戶經(jīng)理相互協(xié)調(diào)的要求。客戶服務(wù)管理主要規(guī)定了市場(chǎng)經(jīng)理接收上級(jí)卷煙品牌培育和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)方案之后，客戶服務(wù)計(jì)劃的制定，組織客戶經(jīng)理實(shí)施服務(wù)策略，提升客戶經(jīng)理服務(wù)素能，指導(dǎo)、審核、監(jiān)督服務(wù)過程中的各種情況以及市場(chǎng)經(jīng)理自我工作的評(píng)估和改進(jìn)的內(nèi)容和要求?？蛻敉对V處理規(guī)范了客戶投訴的受理（包括投訴途徑和方式）、對(duì)客戶投訴意見進(jìn)行核實(shí)的要求、按照投訴意見所反應(yīng)問題的重大程度進(jìn)行處理和整改、投訴處理情況的反饋等內(nèi)容。

2.4《客戶經(jīng)理》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容是執(zhí)行關(guān)于客戶、市場(chǎng)、品牌等三方面的卷煙營(yíng)銷服務(wù)任務(wù)，《客戶經(jīng)理》工作標(biāo)準(zhǔn)分別從零售客戶管理、卷煙市場(chǎng)維護(hù)、客戶服務(wù)、品牌培育等四方面提出了要求。零售客戶管理包括對(duì)零售客戶分類、信息登記、客戶各項(xiàng)資源調(diào)研及其潛在網(wǎng)絡(luò)價(jià)值以及營(yíng)銷價(jià)值評(píng)價(jià)等基礎(chǔ)管理工作。卷煙市場(chǎng)維護(hù)和客戶服務(wù)則主要圍繞卷煙營(yíng)銷服務(wù)實(shí)踐規(guī)定了客戶經(jīng)理執(zhí)行品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的具體工作的各項(xiàng)要求，包括市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)采集、卷煙需求總量以及某品牌的需求預(yù)測(cè)、客戶服務(wù)需求采集、服務(wù)策略實(shí)施、組織零售客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨協(xié)議簽訂和品牌推薦、對(duì)網(wǎng)上配貨情況實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督、對(duì)零售客戶在日常卷煙促銷活動(dòng)中使用及所需用的設(shè)施（掃碼槍等）、經(jīng)營(yíng)軟件及各類促銷資源(如海報(bào)、燈箱、宣傳物料等)進(jìn)行維護(hù)以及自我評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。品牌培育實(shí)質(zhì)是一種特殊的客戶服務(wù)策略，由于其在卷煙商品營(yíng)銷中的重要性，因此在標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)品牌培育的方案制定、執(zhí)行與改進(jìn)等要求進(jìn)行了規(guī)范。

3結(jié)語(yǔ)

客戶經(jīng)理營(yíng)銷方案范文第2篇

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶經(jīng)理管理；過程考核

中圖分類號(hào)：F406.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）14-0045-03

1 目前我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本情況

客戶關(guān)系管理作為一種管理模式、營(yíng)銷理念和信息技術(shù)組合而成的前沿產(chǎn)品，是經(jīng)營(yíng)管理與信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，在商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用，并取得了良好的效果。

1.1 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的和意義

①客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，是指以客戶為中心對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行全方位的管理，培育銀行不斷提高對(duì)客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

②客戶關(guān)系管理作為一種應(yīng)用系統(tǒng)，旨在幫助銀行提高對(duì)營(yíng)銷、客服與后臺(tái)技術(shù)支持以及信息管理的自動(dòng)化水平，提升工作效率。

③客戶關(guān)系管理作為一種管理機(jī)制，實(shí)施于商業(yè)銀行的營(yíng)銷、客服與后臺(tái)技術(shù)支持等領(lǐng)域，通過優(yōu)化資源配置，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。

客戶關(guān)系管理對(duì)提高我國(guó)商業(yè)銀行的管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，存在著巨大的價(jià)值拓展空間。客戶管理管理在很大程度上決定著商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗，從而決定了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并最終決定了商業(yè)銀行的市場(chǎng)生存能力。

1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能

從理論上來講，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析和客戶交往。通過系統(tǒng)為營(yíng)銷人員提供有價(jià)值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來價(jià)值并怎樣使這種價(jià)值最大化，指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶經(jīng)理和客戶之間保持緊密的聯(lián)系。

商業(yè)銀行客戶管理管理系統(tǒng)的主要功能有：

①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務(wù)和客戶交易數(shù)據(jù)；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻(xiàn)；對(duì)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)跟蹤管理，全面掌握流程實(shí)施進(jìn)度及質(zhì)量；對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)分析客戶經(jīng)營(yíng)狀況等。

②客戶服務(wù)管理。對(duì)不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；對(duì)不同價(jià)值的客戶采取不同的對(duì)策，延長(zhǎng)客戶生命周期，降低客戶服務(wù)成本。

③客戶挖掘。將現(xiàn)有客戶進(jìn)行分層管理，找出潛在、優(yōu)勢(shì)、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)情況診斷，同時(shí)對(duì)敏感因素提供預(yù)警。

④市場(chǎng)營(yíng)銷管理。通過營(yíng)銷管理使客戶經(jīng)理、客戶和銀行業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；提供營(yíng)銷任務(wù)完成進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷報(bào)告、數(shù)據(jù)分析等的共享功能。

1.3 商業(yè)銀行如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)

理的職能和作用

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制開展時(shí)間較早，也形成了一定的模式，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，在系統(tǒng)中固化了客戶經(jīng)理的職責(zé)和要求，提高了客戶經(jīng)理服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，進(jìn)而提升了銀行對(duì)客戶經(jīng)理工作考核的科學(xué)化水平。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把客戶經(jīng)理的客服過程分成四個(gè)階段：客戶搜集、方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和后續(xù)跟蹤。

客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統(tǒng)中有一套完整的資料清單，客戶經(jīng)理只需要按照系統(tǒng)要求完成工作即可。方案設(shè)計(jì)階段，根據(jù)搜集到的客戶資料，系統(tǒng)會(huì)分析出該客戶的一定特點(diǎn)，加上客戶經(jīng)理及專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)分析，出具個(gè)性化的客戶服務(wù)方案。業(yè)務(wù)營(yíng)銷階段，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的交易記錄、報(bào)表資料、服務(wù)方案及客戶的反饋等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)需要客戶經(jīng)理特別關(guān)注或改進(jìn)的地方做出提醒和警示，提高客服的針對(duì)性和規(guī)范性。后續(xù)跟蹤階段，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經(jīng)理提供的客戶財(cái)務(wù)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況等信息，綜合分析該客戶在業(yè)務(wù)跟蹤過程中需關(guān)注或檢查的地方；同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的業(yè)務(wù)跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并提高客戶滿意度。

1.4 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得的成效和存在的問

題

目前，絕大多數(shù)商業(yè)銀行都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，且取得了顯著的成效：

一是使商業(yè)銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規(guī)律，更有針對(duì)性地調(diào)整自己的客戶服務(wù)方案、市場(chǎng)營(yíng)銷方案和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。

二是使商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價(jià)值成為可能。通過信息手段對(duì)客戶進(jìn)行分層，對(duì)于需要固化和升級(jí)的高端客戶量身定制金融產(chǎn)品，使這類客戶創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。

三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過現(xiàn)代化信息技術(shù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等手段，為客戶建立起一套個(gè)性化的服務(wù)檔案，最終提高客戶的整體滿意度。

四是增強(qiáng)了銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)防范能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加及時(shí)地掌握客戶相關(guān)信息的變化過程，提高信貸決策的針對(duì)性和時(shí)效性，防范信貸風(fēng)險(xiǎn)。

五是提高了銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加準(zhǔn)確地了解客戶的業(yè)務(wù)需求，為產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新提供有力的支撐。

六是有效減少了商業(yè)銀行的人工成本?？蛻絷P(guān)系管理拓寬了商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過互聯(lián)網(wǎng)、銀企直聯(lián)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段向客戶提供更加高效的服務(wù)，大幅減少了傳統(tǒng)客服過程中的人工環(huán)節(jié)，進(jìn)而有效減少了商業(yè)銀行服務(wù)成本。

誠(chéng)然，在引入、消化、實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，各家銀行也面臨著對(duì)客戶關(guān)系管理的理解不夠全面深入，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行前期的系統(tǒng)是否能夠完全兼容及系統(tǒng)運(yùn)行效率等一系列問題。概括來說，目前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是理念轉(zhuǎn)變不足，制約客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部分功能的正常發(fā)揮?？蛻絷P(guān)系管理，在管理理念上要求商業(yè)銀行完全“以客戶為中心”來制定相應(yīng)的措施、流程及服務(wù)準(zhǔn)則，但是在現(xiàn)行的金融環(huán)境下，行政性的命令、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的制約，使得商業(yè)銀行疲于應(yīng)付，無法集中精力站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題。理念一旦出現(xiàn)偏差，管理上、流程上就會(huì)出現(xiàn)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)相違背之處，從而制約了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮。

二是重結(jié)果、輕過程的管理和考核機(jī)制，制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化實(shí)施。重結(jié)果、輕過程，是目前商業(yè)銀行中普遍存在的考核方式，由于對(duì)過程的管理和考核不夠重視，“重結(jié)果”式的管理和考核方式無法形成標(biāo)準(zhǔn)的客服規(guī)范，難以將成功的經(jīng)驗(yàn)在本行內(nèi)普及，進(jìn)而制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。

三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與銀行核心系統(tǒng)之間的鏈接頻繁出現(xiàn)問題。商業(yè)銀行核心系統(tǒng)上線時(shí)間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，又打了很多補(bǔ)丁，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兼容性經(jīng)常出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取數(shù)較慢、部分功能受限等問題。

2 對(duì)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的思

考

企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱財(cái)務(wù)公司）是指以加強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)資金集中管理和提高企業(yè)集團(tuán)資金使用效率為目的，為企業(yè)集團(tuán)成員單位提供財(cái)務(wù)管理服務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)。財(cái)務(wù)公司應(yīng)站在金融專業(yè)的角度，學(xué)習(xí)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理策略，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)效益最大化。

2.1 財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理要向銀行學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)

①更新服務(wù)理念。要樹立以集團(tuán)效益最大化為目標(biāo)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念。只有先在服務(wù)理念上轉(zhuǎn)變思路，才能擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，在流程上、制度上和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念，顯現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變的動(dòng)力。

②推行差異化服務(wù)。所謂差異化服務(wù)，就是財(cái)務(wù)公司將轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的客戶加以識(shí)別和區(qū)分，對(duì)不同的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。財(cái)務(wù)公司要始終明白自己服務(wù)的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務(wù)，這也是體現(xiàn)財(cái)務(wù)公司服務(wù)價(jià)值最大化的內(nèi)在需求。

③由各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)系。財(cái)務(wù)公司應(yīng)整合內(nèi)部的各種資源，使原本獨(dú)立向企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)算、信貸、國(guó)際業(yè)務(wù)、投行等部門，協(xié)調(diào)合作起來，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮徽椎姆?wù)方案，這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)能提高客戶的滿意度，使財(cái)務(wù)公司形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

④科學(xué)有效的業(yè)績(jī)考核體系。要形成結(jié)果和過程并重的管理和考核機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷過程的管理和考核，控制過程和結(jié)果中的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，能夠區(qū)分客戶經(jīng)理和客戶各自的貢獻(xiàn)度。

⑤建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。財(cái)務(wù)公司的客戶經(jīng)理，應(yīng)該是商業(yè)銀行中產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的三位一體，既懂財(cái)務(wù)公司的產(chǎn)品內(nèi)涵、又了解客戶的實(shí)際情況、還要熟悉財(cái)務(wù)公司的業(yè)務(wù)流程及處理辦法，能夠?yàn)槠髽I(yè)解決實(shí)際的問題，同時(shí)也能提供一攬子的服務(wù)。

2.2 財(cái)務(wù)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要解決的問題、達(dá)到的

目的

財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，前提是要具備完善的信貸管理系統(tǒng)、客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)以及切實(shí)可行的客戶經(jīng)理管理及考核制度?？蛻艄芾硐到y(tǒng)數(shù)據(jù)來源于信貸管理系統(tǒng)、客戶信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)系統(tǒng)，加上客戶經(jīng)理收集的客戶信息，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析、整理幫助客戶經(jīng)理開拓業(yè)務(wù)，幫助公司對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理考核。

財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，至少要達(dá)到以下幾個(gè)方面的目的：

①客戶的管理、發(fā)現(xiàn)和識(shí)別?？蛻絷P(guān)系管理最基礎(chǔ)的是要建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對(duì)客戶的分級(jí)管理，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。

一是數(shù)據(jù)管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)信息，并把這些信息放入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在全公司范圍內(nèi)共享客戶信息，以便進(jìn)行分析，形成對(duì)特定客戶的洞察。

二是個(gè)性化服務(wù)。包括客戶經(jīng)理在與客戶交流時(shí)掌握的客戶信息及偏好，通過系統(tǒng)整理和分析，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)及產(chǎn)品組合，或者指定針對(duì)某一特定客戶的服務(wù)方案來指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三是優(yōu)化配置。面對(duì)大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產(chǎn)品，以滿足不同客戶的不同需求。優(yōu)化配置的結(jié)果是提供一個(gè)系統(tǒng)工具，幫助工作人員針對(duì)不同的客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

②改善客戶經(jīng)理管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)過程考核。研究客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系，制訂衡量客戶經(jīng)理價(jià)值的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能等基本信息匹配其工作記錄、任務(wù)管理等條件的配置，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行過程考核。

③客戶的價(jià)值分析和分層管理。目前傳統(tǒng)的服務(wù)理念認(rèn)為：“客戶就是上帝”，但在客戶關(guān)系管理中，我們認(rèn)為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，在資源有限的條件下，必要時(shí)可以暫緩或取消為一些與集團(tuán)主業(yè)關(guān)聯(lián)不大、服務(wù)成本較高或需求資源較多的客戶提供服務(wù)。

④面向客戶，提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠(chéng)度。系統(tǒng)應(yīng)不間斷地對(duì)客戶資料進(jìn)行量化分析，為改善客戶服務(wù)和加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠(chéng)度。

2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)哪些功能，與其他系統(tǒng)整

合并實(shí)現(xiàn)一體化的方法

通過對(duì)商業(yè)銀行的調(diào)研，并結(jié)合財(cái)務(wù)公司的特點(diǎn)，我們認(rèn)為，財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：

①客戶管理?？蛻舻幕拘畔⒔y(tǒng)計(jì)；客戶開發(fā)的過程和任務(wù)的跟蹤；業(yè)務(wù)的開辦情況及進(jìn)程；與此客戶相關(guān)的信息及歷史數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)要能在全公司范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的權(quán)限情況實(shí)現(xiàn)共享。

②潛在客戶管理。通過對(duì)成員企業(yè)結(jié)算資金流量的分析，統(tǒng)計(jì)出買方、賣方的潛在客戶；實(shí)現(xiàn)客戶線索的記錄、升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評(píng)估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；進(jìn)行潛在客戶業(yè)務(wù)分析等。

③客戶經(jīng)理管理?？蛻艚?jīng)理的基本資料登記；工作任務(wù)管理；跟蹤客戶經(jīng)理同客戶的溝通過程和活動(dòng)計(jì)劃；涉及并提供客戶經(jīng)理任務(wù)進(jìn)度表；對(duì)客戶經(jīng)理的活動(dòng)進(jìn)行預(yù)告及提示等。

④業(yè)務(wù)知識(shí)管理。對(duì)工作人員的崗位工作提出具體的知識(shí)要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時(shí)間以合適的方式提供合適的知識(shí)；提供有價(jià)值的信息等。

⑤綜合分析。對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行價(jià)值分析，對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)方案所帶來的效益進(jìn)行分析并據(jù)此對(duì)業(yè)務(wù)流程提出評(píng)價(jià)或改進(jìn)措施；對(duì)公司及客戶所面臨的行業(yè)、市場(chǎng)環(huán)境的分析等。

對(duì)于各系統(tǒng)的整合，可以參考商業(yè)銀行的做法，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為軸線，輔以信貸管理系統(tǒng)、客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)自身也提供一定的數(shù)據(jù)收集、管理及業(yè)務(wù)提醒等功能。

2.4 對(duì)財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體思考

通過對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的了解及學(xué)習(xí)，從整體上來看，財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最終應(yīng)體現(xiàn)為兩個(gè)平臺(tái)、一個(gè)體系和四個(gè)層面。

兩個(gè)平臺(tái)：以客戶為中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)和以客戶為中心的溝通平臺(tái)。

一個(gè)體系：以客戶為中心的量化評(píng)估體系。

四個(gè)層面：一是員工層面，方便日常工作，增強(qiáng)自我管理，提高工作效率；二是部門經(jīng)理層面，實(shí)現(xiàn)部門工作精確管理，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；三是公司領(lǐng)導(dǎo)層面，及時(shí)了解一線信息，全盤掌握公司業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)精確預(yù)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析；四是總經(jīng)理層面，全盤掌握業(yè)務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，掌舵公司發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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客戶經(jīng)理營(yíng)銷方案范文第3篇

【摘要】存貸利差的日漸縮小促使銀行界盡快實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、提升中間業(yè)務(wù)收入占比，而現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)因應(yīng)需要被提上銀企雙方議事日程百年一遇的金融海嘯讓企業(yè)界深深體味到“現(xiàn)金為王”的經(jīng)營(yíng)理念是多么重要。。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)金管理經(jīng)驗(yàn)分享應(yīng)對(duì)措施

一、現(xiàn)金管理的內(nèi)涵及特征

1、現(xiàn)金管理的涵義及特征?，F(xiàn)金管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行針對(duì)企業(yè)資金管理需求而提供的一種數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的專業(yè)金融服務(wù)，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)金流入、流出和留存等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)管理的技術(shù)、手段和方式的總和。從商業(yè)銀行提供現(xiàn)金管理服務(wù)的定義和范圍來看，在內(nèi)容上，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)包括以賬戶和供應(yīng)鏈融資為核心的收付款交易管理，以現(xiàn)金資源共享和集中化控制為核心的流動(dòng)性管理，以創(chuàng)造現(xiàn)金流價(jià)值為核心的投融資管理以及以保障企業(yè)營(yíng)運(yùn)資金安全為核心的風(fēng)險(xiǎn)管理。具體包括賬戶管理、收付款管理、流動(dòng)性管理、投融資管理和資金風(fēng)險(xiǎn)管理等各類產(chǎn)品，涵蓋了傳統(tǒng)柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行等所有銀行渠道?，F(xiàn)金管理主要有以下三方面的特征。其一，現(xiàn)金管理是一種具有科技含量的現(xiàn)代化金融服務(wù)，離不開計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的支持，只有在通暢和穩(wěn)定的現(xiàn)代化賬務(wù)核算系統(tǒng)、資金清算系統(tǒng)和電子銀行系統(tǒng)基礎(chǔ)上才可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代意義上的現(xiàn)金管理。其二，現(xiàn)金管理是一種綜合性金融服務(wù)，非標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品，也不是金融產(chǎn)品的簡(jiǎn)單組合，而是在與客戶進(jìn)行深入溝通并全面了解客戶需求后為客戶定制的金融解決方案。其三，現(xiàn)金管理是一種個(gè)性化金融服務(wù)，需要銀行針對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流入、留存和流出等現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期各環(huán)節(jié)管理的具體需求進(jìn)行量身定制。

2、現(xiàn)金管理與支付結(jié)算的區(qū)別?，F(xiàn)金管理服務(wù)起源于支付結(jié)算，又有別于支付結(jié)算。如果將現(xiàn)金管理視為支付結(jié)算的“舊貌換新顏”，勢(shì)必影響現(xiàn)金管理服務(wù)的定位與發(fā)展。支付結(jié)算是指以銀行為中介，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的單位客戶提供的以貨幣給付、資金管理、信息報(bào)告為核心的工具、產(chǎn)品和服務(wù)；現(xiàn)金管理服務(wù)指銀行根據(jù)客戶需求，將資金結(jié)算產(chǎn)品和投融資產(chǎn)品進(jìn)行組合，以整體解決方案形式向客戶提供的打包金融服務(wù)，其目的是幫助客戶在全球或區(qū)域性范圍內(nèi)控制資金的流動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)資金和相關(guān)資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、管理和監(jiān)控，從而最大限度降低成本、增加回報(bào)。首先，雙方的著眼點(diǎn)不同，現(xiàn)金管理著眼于客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過程，為客戶提供“一攬子”的綜合性解決方案，而支付結(jié)算主要著眼于客戶的賬戶和收付款管理，為客戶提供單個(gè)產(chǎn)品或支付結(jié)算類組合產(chǎn)品的營(yíng)銷。其次內(nèi)涵不同，現(xiàn)金管理所涵蓋的銀行產(chǎn)品既包括支付結(jié)算類產(chǎn)品，也包括投融資產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品。

二、我行發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的重大意義

1、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是企業(yè)要求銀行提供多元化服務(wù)的需要。一方面對(duì)于企業(yè)集團(tuán)而言，集團(tuán)現(xiàn)金流日趨復(fù)雜，總公司對(duì)集團(tuán)資金的控制感到力不從心，這時(shí)企業(yè)迫切需要銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)流程、管理模式和資金運(yùn)行特點(diǎn)，將現(xiàn)有產(chǎn)品綜合運(yùn)用，為客戶量身定制全面解決方案，以提高資金使用效率和控制資金風(fēng)險(xiǎn)；另一方面廣大的中小企業(yè)同樣存在加強(qiáng)收付款管理、信息服務(wù)和臨時(shí)性資金融通的需求。

2、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、增加中間業(yè)務(wù)收入的需要。目前，資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)仍然是我行主營(yíng)業(yè)務(wù)，存貸利差是我行利潤(rùn)的主要來源。隨著利率改革的進(jìn)一步推進(jìn)、資本市場(chǎng)的日漸豐盈和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，存貸利差空間將不斷縮小。為了能夠在競(jìng)爭(zhēng)中探出頭來，銀行需要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展高品質(zhì)的中間業(yè)務(wù)和專業(yè)服務(wù)成為經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?，F(xiàn)金管理從本質(zhì)上講是銀行專業(yè)服務(wù)，商業(yè)銀行從中獲取的主要收益不是利差收入而是服務(wù)費(fèi)用。

3、發(fā)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是密切銀企關(guān)系、帶動(dòng)銀行業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的需要?，F(xiàn)金管理服務(wù)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行利用自己的專業(yè)知識(shí)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)為客戶提供的綜合性金融服務(wù)。

三、美國(guó)銀行現(xiàn)金管理經(jīng)驗(yàn)分享

美國(guó)銀行現(xiàn)金管理是通過向客戶提供資金管理和信貸服務(wù)綜合性解決方案來實(shí)現(xiàn)的，美國(guó)銀行與世界各地超過14萬(wàn)客戶保持現(xiàn)金管理服務(wù)關(guān)系。2008年，現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)收入占美國(guó)銀行總業(yè)務(wù)收入的21%，成為美國(guó)銀行三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)之一。貫穿美國(guó)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)始終的是“客戶是宇宙的中心”這一經(jīng)營(yíng)理念，它已經(jīng)深深融入到美國(guó)銀行的血液，融匯于組織架構(gòu)、營(yíng)銷流程和專業(yè)人才運(yùn)用等方方面面，真正實(shí)現(xiàn)了端對(duì)端服務(wù)客戶。

1、成立專門的現(xiàn)金管理部門，負(fù)責(zé)向客戶提供綜合化、一體化的現(xiàn)金管理解決方案。美國(guó)銀行現(xiàn)金管理工作由全球銀行業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，該部下轄5個(gè)分部，即全球投資銀行部、全球資本市場(chǎng)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部、全球產(chǎn)品解決方案部和全球商業(yè)銀行部，其中全球產(chǎn)品解決方案部是美國(guó)銀行現(xiàn)金管理的關(guān)鍵部門。該部門的發(fā)展戰(zhàn)略是：根據(jù)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，最大限度地提高產(chǎn)品提供的綜合性；擴(kuò)大各核心業(yè)務(wù)客戶覆蓋的深度和廣度；成為客戶不可或缺的合作伙伴。

2、構(gòu)造“客戶管理流程”（簡(jiǎn)稱CMP），成立“客戶團(tuán)隊(duì)”確保流程實(shí)施。美國(guó)銀行是美國(guó)第一家真正意義上的全國(guó)性銀行，橫跨美國(guó)東西海岸，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)遍布全美國(guó)。美國(guó)銀行的特點(diǎn)是：大而復(fù)雜，有許多不同系列的產(chǎn)品，有許多不同的銷售團(tuán)隊(duì)；銷售以業(yè)績(jī)目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)，遵循客戶需求不足。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是：一方面內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)彼此爭(zhēng)奪客戶，產(chǎn)品營(yíng)銷與客戶需求有沖突，經(jīng)常是哪個(gè)部門的影響力大哪個(gè)部門的產(chǎn)品就銷售得好，這與美國(guó)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)差距很大；另一方面直接導(dǎo)致客戶不滿意，客戶流失率增加，損害銀行聲譽(yù)。在內(nèi)外部因素的驅(qū)動(dòng)下，美國(guó)銀行創(chuàng)建了“客戶管理流程”，即CMP流程。

美國(guó)銀行CMP流程真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。CMP流程將市場(chǎng)與銀行經(jīng)營(yíng)管理緊密融合，真正實(shí)現(xiàn)了端對(duì)端的服務(wù)。CMP流程圍繞五大活動(dòng)展開，其核心是客戶的購(gòu)買周期。五個(gè)環(huán)節(jié)具體為：評(píng)估（了解客戶需求）-設(shè)計(jì)（制定合適的解決方案）-執(zhí)行（采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)解決方案）-檢查（評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，確?？蛻魸M意）-慶祝成功（感謝客戶，激勵(lì)員工）。為了確保該流程營(yíng)運(yùn)流暢，美國(guó)銀行改革團(tuán)隊(duì)組織模式，形成“客戶是宇宙的中心、核心客戶團(tuán)隊(duì)緊密追蹤客戶需求并提供綜合解決方案和客戶團(tuán)隊(duì)支撐服務(wù)核心客戶團(tuán)隊(duì)”的戰(zhàn)略營(yíng)銷組織（見圖1）。

圖1

3、客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，專業(yè)人才既分工明確又通力協(xié)作。每個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)里有兩個(gè)關(guān)鍵崗位，即客戶經(jīng)理和產(chǎn)品提供主管?？蛻艚?jīng)理要透徹理解客戶的業(yè)務(wù)，在銀行內(nèi)擔(dān)任客戶的權(quán)益維護(hù)人，對(duì)客戶扮演受信賴的財(cái)務(wù)顧問角色；客戶經(jīng)理既是客戶關(guān)系維護(hù)的專家，也是產(chǎn)品知識(shí)通才（對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品都要有所了解）；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)選擇并開發(fā)新客戶、通過交叉營(yíng)銷來深化與老客戶的關(guān)系、提高利潤(rùn)。產(chǎn)品提供主管重點(diǎn)發(fā)揮產(chǎn)品與政策方面的專長(zhǎng)，與客戶經(jīng)理合作，分析客戶需求、設(shè)計(jì)綜合性解決方案；產(chǎn)品提供主管在本職產(chǎn)品領(lǐng)域要保持精深的專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)非本職領(lǐng)域要有基本了解。美國(guó)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供主管分為兩類：資金管理產(chǎn)品提供主管和信貸產(chǎn)品提供主管?？蛻艚?jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，前者充滿激情、活力四射致力于客戶關(guān)系的維護(hù)，后者成穩(wěn)淵毅、產(chǎn)品知識(shí)厚重致力于深化銀行的專業(yè)形象，兩者共同打造美國(guó)銀行良好的社會(huì)信譽(yù)。雙方既分工明確又通力協(xié)作，共同對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)工作。

4、以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國(guó)銀行以銷售收入為標(biāo)準(zhǔn)劃分企業(yè)客戶，關(guān)注客戶本身而不是關(guān)注客戶在本行的存貸款資源，如此劃分標(biāo)準(zhǔn)能夠從總體上認(rèn)識(shí)客戶，避免了從賬戶認(rèn)識(shí)客戶而帶來的局限性和片面性，從而拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展視野。美國(guó)銀行單位客戶劃分為四類：大客戶、中型客戶、中小客戶和微小客戶。年銷售收入20億美元以上的為大客戶，美國(guó)銀行專業(yè)人員配備比例為1:1:1，即一個(gè)客戶經(jīng)理、一個(gè)資金管理產(chǎn)品提供主管和一個(gè)信貸產(chǎn)品提供主管，三者組成“面對(duì)面銷售團(tuán)隊(duì)”；年銷售收入在5000萬(wàn)-20億美元之間的為中型客戶，美國(guó)銀行專業(yè)人員配備比例為2-3:1:1（涵義同上）；年銷售收入在250-5000萬(wàn)美元之間的為中小客戶，美國(guó)銀行組織了兩種類型的銷售團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)于此類客戶，一種是“面對(duì)面銷售團(tuán)隊(duì)”，專業(yè)人才比例為10:1:1，一種是“電話銷售團(tuán)隊(duì)”，人員比例為25-30:1:1；年銷售收入250萬(wàn)元以下的微小企業(yè)，納入個(gè)銀條線業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，不配備客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，通過網(wǎng)銀和網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)。

四、我行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、現(xiàn)狀概述。2008年總行進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，多個(gè)部門整合成資金結(jié)算部，內(nèi)設(shè)現(xiàn)金管理團(tuán)隊(duì)，專司現(xiàn)金管理系統(tǒng)開發(fā)和產(chǎn)品推廣之職。一年以來，資金結(jié)算部著力梳理現(xiàn)金管理產(chǎn)品線，并著手現(xiàn)金管理平臺(tái)的開發(fā)建設(shè)。目前，我行現(xiàn)金管理服務(wù)內(nèi)容涵蓋賬戶管理、收付款管理、流動(dòng)性管理、信息報(bào)告、信貸業(yè)務(wù)和投資理財(cái)六大方面，通過柜面渠道和電子渠道（網(wǎng)銀、重客和現(xiàn)金管理平臺(tái)）為客戶提供現(xiàn)金管理服務(wù)。網(wǎng)銀和重客是建行比較成熟的兩大現(xiàn)金管理服務(wù)渠道；現(xiàn)金管理平臺(tái)是總行新近開發(fā)的一種現(xiàn)金管理服務(wù)渠道，具有設(shè)計(jì)理念先進(jìn)和產(chǎn)品定制靈活的優(yōu)勢(shì)，目前在浙江和大連等行試點(diǎn)，將于2010年1月在全行上線運(yùn)行。從2009年開始，另外一種現(xiàn)金管理工具——CCBS系統(tǒng)集團(tuán)賬戶使用較多，不少全國(guó)性或區(qū)域性的集團(tuán)客戶利用CCBS系統(tǒng)集團(tuán)賬戶資金歸集功能將分散在全國(guó)各地的分（子）公司的資金適時(shí)歸集到總部，同時(shí)又不影響分（子）公司日常對(duì)外支付。

2、取得的成績(jī)。在服務(wù)客戶的過程中，我分行在現(xiàn)金管理方面做了許多有益的嘗試，比如2003年的三峽財(cái)務(wù)公司資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)；對(duì)于信貸客戶，在授信的同時(shí)捆綁銷售網(wǎng)銀和“百易安”；對(duì)于非信貸客戶，將簡(jiǎn)單資金結(jié)算產(chǎn)品組合營(yíng)銷；分行在清江支行的現(xiàn)金管理服務(wù)試點(diǎn)工作，等等。雖然以上現(xiàn)金管理服務(wù)方面的嘗試與客戶需求還有一定距離，但畢竟具備了一定雛形，積累了一定經(jīng)驗(yàn)。2009年4月，我部根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)指示，以**酒業(yè)為例制作的金融理財(cái)服務(wù)方案應(yīng)該算是真正意義上的現(xiàn)金管理解決方案，我部也力圖在全行予以推廣，但無奈囿于組織管理和人員素質(zhì)方面的制約，沒能得到有效推行。

3、存在問題。其一，對(duì)現(xiàn)金管理的認(rèn)識(shí)有待提高。如果將現(xiàn)金管理片面理解為為客戶提供簡(jiǎn)單的收、付款服務(wù)，而看不到它背后所蘊(yùn)涵的產(chǎn)品服務(wù)整合、綜合服務(wù)水準(zhǔn)提升以及經(jīng)營(yíng)理念從產(chǎn)品主導(dǎo)型向服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變等巨大空間將有礙于現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的定位與發(fā)展。由于現(xiàn)金管理涉及多項(xiàng)銀行專業(yè)化服務(wù)，且滲透到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)單位、部門和環(huán)節(jié)，可以多點(diǎn)綁定銀企之間的合作關(guān)系，對(duì)其他非現(xiàn)金管理合作銀行有很強(qiáng)的排他性，是防止客戶流失的天然技術(shù)屏障，又可實(shí)現(xiàn)多種產(chǎn)品的交叉銷售，獲取穩(wěn)定豐厚的中間業(yè)務(wù)收入。其二，缺乏完整的現(xiàn)金管理部門，現(xiàn)金管理分散化?，F(xiàn)金管理不是單一產(chǎn)品，而是一整套綜合性的金融服務(wù)，現(xiàn)金管理的出現(xiàn)將改變過去多個(gè)獨(dú)立的部門各自向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品、各自為客戶服務(wù)的局面。目前，涉及現(xiàn)金管理的部門很多，比如會(huì)計(jì)部、電子銀行部、信用卡部、公司部、機(jī)構(gòu)部和投資銀行部等，現(xiàn)金管理分散化導(dǎo)致不同的產(chǎn)品管理部門爭(zhēng)奪同一客戶，客戶經(jīng)理今天向客戶推銷產(chǎn)品A，明天向客戶推銷產(chǎn)品B，客戶經(jīng)理只能做到以產(chǎn)品為中心推銷產(chǎn)品，難于做到以客戶為中心切切實(shí)實(shí)為客戶解決資金管理難題，客戶感到很迷惑，客戶滿意度不高。其三，缺乏現(xiàn)金管理專業(yè)人才，客戶經(jīng)理的現(xiàn)金管理營(yíng)銷缺乏強(qiáng)有力的支撐。美國(guó)銀行的現(xiàn)金管理客戶經(jīng)理有兩類產(chǎn)品經(jīng)理做支撐，即資金結(jié)算產(chǎn)品經(jīng)理和信貸產(chǎn)品經(jīng)理。目前我行現(xiàn)金管理基礎(chǔ)產(chǎn)品日漸復(fù)雜，支撐渠道也多樣化，因此需要專業(yè)人才來經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)金結(jié)算產(chǎn)品，來協(xié)助客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)服務(wù)方案，協(xié)助營(yíng)銷客戶。要解決以上問題，需要我行在業(yè)務(wù)架構(gòu)和管理模式上做出根本性改變，或者著力實(shí)施“1+N”營(yíng)銷模式，并建立與之相適應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制和辦法。

客戶經(jīng)理營(yíng)銷方案范文第4篇

根據(jù)姜局長(zhǎng)在同調(diào)研的指示精神，結(jié)合我城區(qū)煙草的實(shí)際，經(jīng)局務(wù)會(huì)研究決定，圍繞客戶經(jīng)理的三項(xiàng)職責(zé)重點(diǎn)從靚麗終端建設(shè)、協(xié)同營(yíng)銷共育品牌、信息收集掌握市場(chǎng)真實(shí)需求等三個(gè)方面著手，全面提升我營(yíng)銷部的營(yíng)銷工作水平。

針對(duì)以上三項(xiàng)主要任務(wù)，對(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)實(shí)施“專業(yè)化分工、團(tuán)隊(duì)化合作”的管理模式，即將整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍分成三個(gè)項(xiàng)目小組，一個(gè)項(xiàng)目小組主要履行客戶服務(wù)職責(zé)，即服務(wù)經(jīng)理；一個(gè)項(xiàng)目小組主要履行品牌培育職責(zé)，即品牌經(jīng)理；一個(gè)項(xiàng)目小組主要履行市場(chǎng)信息收集職責(zé)，即信息經(jīng)理。三個(gè)項(xiàng)目小組以各自安排部署的核心工作為主，日常工作為輔，每季度進(jìn)行輪換，一輪結(jié)束后對(duì)各自核心工作完成質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

一、實(shí)施“靚麗一條街”工程，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的基本水平。

對(duì)于我們煙草商業(yè)企業(yè)來說，零售客戶是我們最寶貴的資源，曾經(jīng)一位營(yíng)銷大師說過：“擁有市場(chǎng)比擁有工廠更重要，控制了零售市場(chǎng)才是真正意義上的擁有了市場(chǎng)”，這句話對(duì)我們煙草這個(gè)特殊的行業(yè)來說也不另外。針對(duì)城區(qū)煙草目前現(xiàn)狀，終端建設(shè)已刻不容緩，我們將遵循“精致化、標(biāo)準(zhǔn)化”原則，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力，每月一條街，成功一個(gè)再開展下一個(gè)。終端建設(shè)分為硬終端建設(shè)，即消費(fèi)者看得見卷煙產(chǎn)品陳列，店面環(huán)境等；軟終端建設(shè)即消費(fèi)者可感受的人文關(guān)懷，經(jīng)營(yíng)者滿意度等。

硬終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：其一卷煙專賣柜擺放位置要佳，即人流密集的地方，收銀臺(tái)或者入口對(duì)面的貨柜等；其二產(chǎn)品陳列要生動(dòng)，即要卷煙產(chǎn)品要跳出來，吸引消費(fèi)者的眼球，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買沖動(dòng)。1、陳列時(shí)要利用一切可以利用的空間，增加陳列面的規(guī)模、數(shù)量；2、同一品牌垂直陳列、同一價(jià)位段水平陳列、同一色彩間隔陳列；3、整體布局，高檔煙坐上端，店長(zhǎng)推薦放中間，中低檔煙擺兩旁；4、明碼標(biāo)價(jià)，煙簽對(duì)齊。其三環(huán)境靚麗，店堂要做到窗明幾凈，物清貨明；卷煙集中陳列、專柜專用，切忌專柜附近堆放雜物。

軟終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：客戶經(jīng)理通過日常市場(chǎng)拜訪，掌握、了解零售客戶在經(jīng)營(yíng)中存在不同問題，對(duì)他們的綜合素質(zhì)（主要包括忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度）進(jìn)行分類，針對(duì)性的制定客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和培訓(xùn)方案。重點(diǎn)從商品營(yíng)銷知識(shí)、價(jià)格管理、庫(kù)存指導(dǎo)、新品培育技巧、真假煙識(shí)別、產(chǎn)品陳列等方面著手，讓零售客戶能夠掙到錢；同時(shí)建議有條件的零售客戶建立主要消費(fèi)者檔案，培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)者。

工作要求：原則上每月完成一條街的靚麗終端建設(shè)，客戶服務(wù)項(xiàng)目小組全體對(duì)此項(xiàng)工作完成進(jìn)度和質(zhì)量負(fù)責(zé)，日常維護(hù)為該片區(qū)客戶經(jīng)理。靚麗終端建設(shè)項(xiàng)目每日都要有工作進(jìn)程匯報(bào)，通過日拜訪計(jì)劃執(zhí)行表提交市場(chǎng)經(jīng)理。項(xiàng)目結(jié)束后服務(wù)小組進(jìn)行工作總結(jié)，撰寫項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

二、充分發(fā)揮工商協(xié)同機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，提升客戶經(jīng)理培育品牌的水平。

按照國(guó)家局針對(duì)工商協(xié)同營(yíng)銷“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升”十六字方針要求，我營(yíng)銷部與駐同部分工業(yè)企業(yè)代表工商互動(dòng)，協(xié)同營(yíng)銷，共享信息，共育品牌。

首先從11名客戶經(jīng)理中抽選四名優(yōu)秀客戶經(jīng)理組成品牌經(jīng)理小組，在營(yíng)銷部與工業(yè)企業(yè)共同制定的工商協(xié)同營(yíng)銷方案的指導(dǎo)下開展工作，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)與工業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)融為一體，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，充分征求和研究客戶意見和需求。通過工商定期營(yíng)銷例會(huì)制度實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息、市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、品牌培育的有機(jī)對(duì)接。

工商協(xié)同，以品牌為核心，做精服務(wù)、做實(shí)市場(chǎng)，共同構(gòu)建面向消費(fèi)者的營(yíng)銷體系。品牌經(jīng)理小組要做好培育品牌的市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存、上柜情況、動(dòng)銷情況等市場(chǎng)信息的收集、分析、反饋，并于月底撰寫品牌培育跟蹤分析報(bào)告報(bào)工商雙方。

品牌經(jīng)理小組成員與工業(yè)形成一體化營(yíng)銷，接受工業(yè)品牌知識(shí)和營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)，達(dá)到提升自身培育品牌的能力。

工作要求：品牌經(jīng)理必須服從工業(yè)的日常工作安排，及時(shí)向營(yíng)銷部市場(chǎng)經(jīng)理或者工業(yè)代表反饋市場(chǎng)相關(guān)信息；每天工作過程、體會(huì)等必須通過日拜訪計(jì)劃執(zhí)行表提交市場(chǎng)經(jīng)理。每月撰寫一份較高質(zhì)量的品牌培育跟蹤分析報(bào)告提交工商雙方負(fù)責(zé)人。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

三、加大信息收集力度，提升客戶經(jīng)理把握市場(chǎng)真實(shí)需求的能力。

建立零售客戶信息監(jiān)測(cè)點(diǎn)，按照業(yè)主經(jīng)營(yíng)素質(zhì)高、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范、配合程度好等標(biāo)準(zhǔn)，各客戶經(jīng)理按照自己區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)際情況，從主要業(yè)態(tài)中選擇10%的目標(biāo)客戶作為信息監(jiān)測(cè)點(diǎn)。信息主要分為重點(diǎn)骨干品牌的零售價(jià)格、零售客戶的社會(huì)庫(kù)存和消費(fèi)者信息三類。零售價(jià)格信息每月的第二周進(jìn)行采集；消費(fèi)者信息每月的第三周進(jìn)行采集，社會(huì)庫(kù)存信息每月的第四周進(jìn)行采集。信息收集實(shí)施單兵作戰(zhàn)，信息小組三名成員各自負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶的信息收集工作；信息分析、反饋實(shí)施團(tuán)隊(duì)合作，每天信息小組對(duì)收集回來的信息進(jìn)行匯總、歸納，每周進(jìn)行分析、反饋。

工作要求：客戶經(jīng)理必須本著務(wù)實(shí)的態(tài)度開展工作，不要求量但是必須保證質(zhì)，無論是價(jià)格信息、庫(kù)存信息還是消費(fèi)者信息都要絕對(duì)的真實(shí)。其次客戶經(jīng)理要對(duì)收集的第一手信息認(rèn)真進(jìn)行甄別、篩選，運(yùn)用數(shù)學(xué)工具給予準(zhǔn)確的分析，月底撰寫市場(chǎng)信息分析報(bào)告。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

客戶經(jīng)理營(yíng)銷方案范文第5篇

在日常的營(yíng)銷工作中，一些客戶經(jīng)理整日忙于奔波尋找客戶，工作十分辛苦，僅從客戶新增數(shù)量而言可見成績(jī)，但營(yíng)銷業(yè)績(jī)卻是平平，關(guān)鍵原因就是客戶經(jīng)理在拓展客戶時(shí)總是淺嘗輒止，沒能做到深入地挖掘每個(gè)客戶的潛在價(jià)值，而錯(cuò)失了不少看上去很一般的黃金客戶，這種勞而無功的努力不僅降低了營(yíng)銷工作的效率，更容易挫傷客戶經(jīng)理自身的營(yíng)銷積極性。

營(yíng)銷工作看似簡(jiǎn)單，要真正開拓并維護(hù)好客戶卻并非易事，有效而且成功的營(yíng)銷不僅要求客戶經(jīng)理具備廣博的知識(shí)、嫻熟的營(yíng)銷技巧，更需要客戶經(jīng)理具備較強(qiáng)的意志力和精耕細(xì)作的開拓精神。

首先，營(yíng)銷工作需要客戶經(jīng)理創(chuàng)建起自身的營(yíng)銷品牌?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?。在當(dāng)前金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的背景下品牌效應(yīng)顯得尤為重要，客戶經(jīng)理要努力克服自身的惰性，堅(jiān)定信念，持續(xù)不斷地修煉內(nèi)功，和各種不同類型的客戶找到共同的興趣點(diǎn)，，通過自身的營(yíng)銷魅力與客戶建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系，有了過硬的品牌，客戶自會(huì)源源不斷而來。