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辦公室職稱論文范文第1篇

關(guān)鍵詞：建筑工程；質(zhì)量存在問(wèn)題；管理辦法；

Abstract: the quality of construction projects not only related to the construction of the completion acceptance, more related to the use of user result and even the personal safety. Especially in recent years, the construction unit of blind shoddy jerry, lead to construction engineering quality accident frequency, not only caused a great economic losses, more be called "shoddy school" engineering triggered a bad social effect. So, must be carefully analyses the quality existence question and the reason, and a set of effective management measures, strict construction engineering construction quality management.

Keywords: building engineering; Some quality problems; Management method;

中圖分類號(hào)：K826.16文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

建筑工程從立項(xiàng)、籌備、勘察、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、監(jiān)理到竣工、驗(yàn)收、交付、使用，經(jīng)歷了多個(gè)環(huán)節(jié)，是一個(gè)比較復(fù)雜的系統(tǒng)過(guò)程，由于建筑工程的涉及面非常廣泛，根據(jù)其內(nèi)容一般劃分為：工業(yè)與民用建筑、道路與橋梁、水利水電工程等三大門類。而影響建筑工程質(zhì)量的因素有許多，不僅僅在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能因?yàn)橐粋€(gè)小小的誤差而造成質(zhì)量事故，更多的外部因素如地形，地質(zhì)，氣象，施工工藝，操作方法，設(shè)施設(shè)備，國(guó)家政策以及地方法規(guī)等等，都會(huì)直接或者間接的影響著建筑工程的質(zhì)量。

一、建筑工程質(zhì)量的定義及內(nèi)涵

建筑工程質(zhì)量，是指反應(yīng)建筑工程滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或合同約定的要求，包括其在安全、使用功能以及在耐久性能、環(huán)境保護(hù)等方面所有明顯和隱含能力的特性的總和。根據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》及GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》中的定義及要求，在我國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行的項(xiàng)目建設(shè)，必須執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工質(zhì)量評(píng)價(jià)及驗(yàn)收。建筑工程施工質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)依據(jù)建筑工程本身的特點(diǎn)和特性按照工程部位系統(tǒng)的分為地基及樁基工程、結(jié)構(gòu)工程、屋面工程、裝飾裝修工程以及安裝工程等五個(gè)部分。

二、建筑工程質(zhì)量特點(diǎn)及存在問(wèn)題分析

相對(duì)于其他的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)，建筑工程有著特殊的質(zhì)量特點(diǎn)：①建筑工程由于其特有的單一性和不可復(fù)制性，每一個(gè)工程項(xiàng)目都有自身特定的地質(zhì)地理環(huán)境、設(shè)計(jì)使用要求和周邊系統(tǒng)小環(huán)境，因此不像工業(yè)產(chǎn)品那樣具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和控制管理手段可以流水線生產(chǎn)。②建筑工程的不可逆性。它的單一獨(dú)特性注定了他只能是一次性的生產(chǎn)過(guò)程，其質(zhì)量控制也只能是不可逆的唯一過(guò)程。③建筑工程質(zhì)量問(wèn)題往往由于非標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)及人為因素造成。④單一成本過(guò)高，不存在廢品和殘次品概念，無(wú)法被放棄，只能在質(zhì)量問(wèn)題上慎重處理、嚴(yán)格控制；⑤出現(xiàn)所有的質(zhì)量問(wèn)題都必須采取措施進(jìn)行補(bǔ)救和修繕，不存在降級(jí)使用。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，建筑工程質(zhì)量應(yīng)實(shí)施目標(biāo)管理，設(shè)計(jì)單位及施工單位在項(xiàng)目開工前應(yīng)該制定目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃。而其中實(shí)施創(chuàng)優(yōu)的工程還應(yīng)該在承包合同中明確質(zhì)量目標(biāo)以及各方的權(quán)利責(zé)任。建筑工程的質(zhì)量應(yīng)該推行科學(xué)管理，強(qiáng)化工程項(xiàng)目的工序質(zhì)量管理，重視管理的質(zhì)量保證能力和持續(xù)改進(jìn)能力。根據(jù)每個(gè)工程部位及系統(tǒng)的不同，應(yīng)該按照工程質(zhì)量的特點(diǎn)，從質(zhì)量保證條件、性能檢測(cè)、質(zhì)量記錄、尺寸偏差、限值實(shí)測(cè)及觀感質(zhì)量等五個(gè)方面嚴(yán)抓評(píng)價(jià)及管理。目前建筑工程質(zhì)量主要存在著以下幾個(gè)權(quán)責(zé)較為突出的問(wèn)題：

1、設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)問(wèn)題：①設(shè)計(jì)不足造成基礎(chǔ)沉降。設(shè)計(jì)單位忽視地質(zhì)勘察及設(shè)計(jì)準(zhǔn)備工作，未能按工程地基特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)運(yùn)算，控制沉降系數(shù)，對(duì)應(yīng)力裂縫沒(méi)有考慮相應(yīng)的結(jié)構(gòu)處理措施，使建筑物沉降得不到有效的控制，導(dǎo)致建筑物基礎(chǔ)整體沉降、不均勻沉降和產(chǎn)生裂縫。②設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成變更過(guò)多，延誤設(shè)計(jì)周期及施工周期。由于設(shè)計(jì)基礎(chǔ)及提資環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤造成的圖紙無(wú)法施工，而且在圖紙會(huì)審時(shí)未能發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)錯(cuò)誤問(wèn)題要到施工過(guò)程中才逐步發(fā)現(xiàn)，容易造成窩工及返工現(xiàn)象。③部分設(shè)計(jì)人員跨專業(yè)設(shè)計(jì)，不熟悉專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，比如消防設(shè)施及配套標(biāo)準(zhǔn)等，部分土建設(shè)計(jì)專業(yè)人員未能準(zhǔn)確理解，導(dǎo)致設(shè)計(jì)時(shí)出現(xiàn)無(wú)法滿足消防要求的布置。

2、施工單位管理問(wèn)題：①施工單位管理管理人員素質(zhì)偏低，技術(shù)素質(zhì)低，管理水平差，無(wú)能力保障施工質(zhì)量措施的實(shí)現(xiàn)。②施工記錄遺漏、遺失，甚至未做記錄，到竣工驗(yàn)收時(shí)臨時(shí)補(bǔ)齊，造成施工過(guò)程各控制點(diǎn)原始資料無(wú)法反應(yīng)真實(shí)質(zhì)量控制情況。③材料質(zhì)量控制不足。材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格檢查，部分進(jìn)場(chǎng)的材料、構(gòu)配件及設(shè)備缺少的出廠證明、技術(shù)合格證及質(zhì)量保證書及技術(shù)鑒定文件。④基礎(chǔ)驗(yàn)槽、鋼筋隱蔽及混凝土澆筑等隱蔽工程未按照要求進(jìn)行隱蔽驗(yàn)收即進(jìn)行下一道工序，導(dǎo)致竣工驗(yàn)收無(wú)法補(bǔ)齊檢驗(yàn)檢測(cè)資料。⑤未嚴(yán)格遵照施工組織方案進(jìn)行施工，缺乏檢驗(yàn)手段，遺漏施工工序。⑥施工人員安全教育不足，如焊工等專業(yè)崗位任用非專業(yè)人員，技術(shù)崗位沒(méi)有持證上崗或者一證多用。

3、監(jiān)理監(jiān)管責(zé)任：①專業(yè)水平不足，組織圖紙會(huì)審深度不足，未能發(fā)現(xiàn)圖紙錯(cuò)誤。②對(duì)隱蔽工程及大面積混凝土施工驗(yàn)收及旁站監(jiān)控不足，導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法彌補(bǔ)。例如大型混凝土的空鼓及沙礫現(xiàn)象等，均是監(jiān)理工程師監(jiān)管不到位的結(jié)果。

三、建筑工程質(zhì)量管理辦法

要嚴(yán)格抓好建筑工程的質(zhì)量管理，則必須從健全質(zhì)量管理制度、完善質(zhì)量保障體系、提高技術(shù)人員專業(yè)水平及確保施工方案最優(yōu)化等幾個(gè)方面作出統(tǒng)籌管理，實(shí)施全面的質(zhì)量管理辦法。

1、各級(jí)建設(shè)行政主管部門與各相關(guān)單位應(yīng)通力配合，嚴(yán)抓建筑工程質(zhì)量管理。應(yīng)充分發(fā)揮住宅建設(shè)、勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位的積極性，通過(guò)完善相關(guān)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)政策和推進(jìn)機(jī)制，加大科技投入和集中攻關(guān)，集中解決影響建筑工程質(zhì)量的各單位個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題，鼓勵(lì)采用先進(jìn)、適用、可靠的新技術(shù)、新工藝、新材料、新產(chǎn)品，通過(guò)不斷提升建筑工程建設(shè)的科技含量和整體效益，確保建筑工程質(zhì)量。

2、配合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)地方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況頒布相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，采取標(biāo)本兼治、綜合治理的方法，通過(guò)制定相關(guān)防治導(dǎo)則、辦法、指南、措施等對(duì)建筑工程設(shè)計(jì)、施工個(gè)階段進(jìn)行有效控制。建筑工程全程涉及地基與基礎(chǔ)工程、地下防水工程、砌體工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程、地面工程、裝飾裝修工程、屋面工程、給水排水和采暖工程、電氣工程、通風(fēng)與排煙工程、電梯工程、智能建筑工程和建筑節(jié)能等環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)具有各自的專業(yè)性和獨(dú)特性，除了使用自身的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)外，也必須歸屬到建筑工程的整體質(zhì)量控制體系范疇，才能保障建筑工程質(zhì)量控制具有系統(tǒng)性、針對(duì)性、科學(xué)性、可操作性和實(shí)用性。

3、同類建筑產(chǎn)品施行產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)模塊設(shè)計(jì)及施工方案。例如變電站、普通民用住宅等可以采用同質(zhì)設(shè)計(jì)方案的建筑工程，應(yīng)該采取標(biāo)準(zhǔn)化模塊設(shè)計(jì)，讓建筑工程逐步納入社會(huì)化大生產(chǎn)范疇，做到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、系列化，建筑施工集約化，項(xiàng)目投資社會(huì)化、多樣化、專業(yè)化，最大程度上規(guī)避單一人為因素造成的質(zhì)量問(wèn)題。

4、引進(jìn)國(guó)際建筑工程建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新發(fā)展我國(guó)住宅建設(shè)科學(xué)技術(shù)，提高建筑工程的建設(shè)質(zhì)量。

5、建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等各方協(xié)調(diào)努力，嚴(yán)抓質(zhì)量責(zé)任。

建設(shè)單位應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)并配備相應(yīng)人員，加強(qiáng)過(guò)程控制和驗(yàn)收管理，履行相關(guān)質(zhì)量職責(zé)，對(duì)建筑工程建設(shè)過(guò)程及保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，盡快查明原因并督促采取措施進(jìn)行修繕。

設(shè)計(jì)單位所提供的設(shè)計(jì)文件必須滿足抗震、建筑節(jié)能、日照、采光、隔聲、通風(fēng)等需求，單位內(nèi)部質(zhì)量管理必須滿足設(shè)計(jì)單位質(zhì)量管理體系的要求，設(shè)計(jì)成品必須滿足國(guó)家法律法規(guī)及各專業(yè)行業(yè)相關(guān)規(guī)定。在項(xiàng)目施工建設(shè)過(guò)程中，必須對(duì)施工單位進(jìn)行必要的技術(shù)交底，從源頭上消除質(zhì)量通病。

施工單位必須對(duì)項(xiàng)目實(shí)施定期、有效的質(zhì)量檢查和管理，在項(xiàng)目施工組織設(shè)計(jì)或施工方案中制定詳細(xì)的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和防治質(zhì)量通病的控制措施，并經(jīng)監(jiān)理單位審查、建設(shè)單位批準(zhǔn)后進(jìn)行有效實(shí)施。

監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)依照通過(guò)施工圖審查的設(shè)計(jì)文件，包括重大設(shè)計(jì)變更重新審查后的設(shè)計(jì)文件對(duì)施工質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)管。將建筑工程結(jié)構(gòu)質(zhì)量、使用功能、節(jié)能和建筑材料抽檢作為監(jiān)理工作的控制重點(diǎn)，并按有關(guān)規(guī)定做好旁站監(jiān)理和見證取樣工作。在工程竣工驗(yàn)收前，對(duì)質(zhì)量控制措施是否到位、效果是否達(dá)到要求進(jìn)行專項(xiàng)檢查，督促相關(guān)單位做好相關(guān)的分部檢驗(yàn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，建筑工程質(zhì)量管理是一項(xiàng)綜合性極強(qiáng)的工作，相關(guān)人員必須做好各個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題的處理工作，讓每個(gè)問(wèn)題都能得到有效解決。針對(duì)建筑工程建設(shè)的質(zhì)量管理辦法必須全面落到實(shí)處，才能夠提高建筑工程質(zhì)量，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1劉星濤．建筑工程施工質(zhì)量存在問(wèn)題與控制措施[J]．科技促進(jìn)發(fā)展，2010年02期

辦公室職稱論文范文第2篇

       [關(guān)鍵詞]工程碩士;專業(yè)學(xué)位;課程設(shè)置;雙導(dǎo)師制

      1997年國(guó)務(wù)院學(xué)位辦公室委員會(huì)《工程碩士專業(yè)學(xué)位設(shè)置方案》,正式開始工程碩士研究生教育,十多年來(lái)為工礦企業(yè)和工程建設(shè)部門培養(yǎng)了一大批留得住、用得上的高層次工程技術(shù)人才。工程碩士教育雖然起步晚,但發(fā)展迅速,已成為我國(guó)專業(yè)學(xué)位中培養(yǎng)單位最多、培養(yǎng)領(lǐng)域最廣、招生規(guī)模最大的專業(yè)學(xué)位教育類型。據(jù)統(tǒng)計(jì),截止到2007年,全國(guó)有40個(gè)工程領(lǐng)域,有工程碩士專業(yè)學(xué)位授予權(quán)的培養(yǎng)單位212所,招生人數(shù)累計(jì)17萬(wàn)余人。工程碩士教育目前已進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段,因此,有必要對(duì)工程碩士教育的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查,以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

       工程碩士生和用人單位是工程碩士教育的直接受益者,而培養(yǎng)單位則是工程碩士教育的提供者。了解他們對(duì)工程碩士教育的看法,對(duì)于我們深化對(duì)工程碩士教育現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí),認(rèn)清工程碩士教育目前存在的問(wèn)題,從而提出相應(yīng)的對(duì)策,無(wú)疑有著重要意義。 本調(diào)查的時(shí)間為2008年10月至12月,為期 2個(gè)月,針對(duì)工程碩士生的調(diào)查主要是來(lái)自某重點(diǎn)理工大學(xué)的學(xué)生,共發(fā)放問(wèn)卷140份,回收118 份,回收率為84%。在有效問(wèn)卷中,在讀工程碩士占83%,其中一、二年級(jí)學(xué)生各占50%,已畢業(yè)工程碩士占17%。生源來(lái)自國(guó)有大中型企業(yè)的約占統(tǒng)計(jì)人數(shù)的42%,來(lái)自其他性質(zhì)企業(yè)的工程碩士生約占58%。調(diào)查問(wèn)卷由33道題組成,內(nèi)容涉及:這種教育形式本身存在的合理性,即其滿足社會(huì)需要的程度;工程碩士生自身的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)壓力;工程碩士教育過(guò)程的評(píng)價(jià), 包括上課方式、教學(xué)態(tài)度、課程設(shè)置、學(xué)位論文、導(dǎo)師的指導(dǎo)工作等三大方面。其中一道為問(wèn)答題, 其余為選擇題。

       題目是“您認(rèn)為工程碩士專業(yè)學(xué)位還存在哪些問(wèn)題,應(yīng)該怎樣改進(jìn)?發(fā)展趨勢(shì)怎 16樣?”。針對(duì)用人單位的調(diào)查主要來(lái)自國(guó)有大中型企業(yè);針對(duì)培養(yǎng)單位的調(diào)查主要來(lái)自某重點(diǎn)理工大學(xué)的導(dǎo)師和管理人員,二者主要采用訪談法了解其對(duì)工程碩士發(fā)展?fàn)顩r的意見和建議。 針對(duì)用人單位的調(diào)查表明,絕大多數(shù)用人單位對(duì)工程碩士這一專業(yè)學(xué)位是持肯定態(tài)度的 ,這一點(diǎn)從對(duì)工程碩士生的調(diào)查中也可得到印證,認(rèn)為工程碩士階段所學(xué)知識(shí)滿足工作需要的占統(tǒng)計(jì)人數(shù)的19.50%,認(rèn)為基本滿足工作需要的占統(tǒng)計(jì)人數(shù)的68.64%。

辦公室職稱論文范文第3篇

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；服務(wù)補(bǔ)救；補(bǔ)救措施；中國(guó)論文；職稱論文

0.前言

隨著目前我國(guó)電力體制改革的深入,過(guò)去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經(jīng)營(yíng)模式正在被打破。發(fā)電企業(yè)從供電企業(yè)的分離和以后在售電環(huán)節(jié)引入競(jìng)爭(zhēng),使得供電企業(yè)越來(lái)越感到競(jìng)爭(zhēng)的壓力。供電企業(yè)已開始認(rèn)識(shí)到,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),開展服務(wù)營(yíng)銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實(shí)現(xiàn)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下達(dá)到開拓電力市場(chǎng),促進(jìn)電力銷售,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

但是,供電企業(yè)在開展服務(wù)營(yíng)銷為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),卻經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對(duì)這樣的服務(wù)失誤,供電企業(yè)又該如何處理呢?

1.電力營(yíng)銷的“服務(wù)”特征

1.1不可感知性

這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征,即服務(wù)的很多元素是看不見、摸不著的。當(dāng)然,服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反,在現(xiàn)實(shí)生活中,一方面大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如,在餐飲業(yè)的服務(wù)中,不僅有廚師的烹飪過(guò)程,還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面,隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高,很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的。而且在多數(shù)情況下,顧客之所以購(gòu)買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō),更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。

1.2不可分離性

有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中,往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔,而服務(wù)則與之不同,它具有不可分離的特點(diǎn),即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí),也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

1.3不可貯存性

服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第三個(gè)重要區(qū)別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的,因而可以貯存,而且有較長(zhǎng)的使用壽命,服務(wù)則無(wú)法貯存。

2.服務(wù)補(bǔ)救理論及其意義

2.1服務(wù)補(bǔ)救的定義

因?yàn)殡娏ψ鳛橐环N“服務(wù)”商品,具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分離性和易逝性等特征,另外,更重要的是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性特點(diǎn),這些都注定了服務(wù)失誤不可完全避免,且大量存在。服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng)。服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是極其不同的。

2.2服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別

2.2.1服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)

這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理之間的一個(gè)非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后,而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束,那么,服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇地上升,補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。調(diào)查顯示,如果服務(wù)失誤能夠得到實(shí)時(shí)處理,企業(yè)可以留住95%的不滿顧客,相反,如果企業(yè)拖拖拉拉,雖然問(wèn)題最終解決,但只能留住64%的不滿顧客。

2.2.2服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)

顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn),即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí),企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。美國(guó)消費(fèi)者辦公室(TARP)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示:有問(wèn)題的顧客中,只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴,而另外96%的顧客不會(huì)抱怨,但他們會(huì)向9～10人來(lái)傾訴自己的不滿(壞口碑)。顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則,將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意,從而影響顧客忠誠(chéng),使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的境地。但服務(wù)補(bǔ)救則不同,它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無(wú)疑更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)的水平。

2.2.3服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作

而顧客抱怨管理則是由專門的部門來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō),服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性,服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施,而不是等專門的人員來(lái)處理顧客的抱怨。

2.3服務(wù)補(bǔ)救悖論

有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產(chǎn)生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的顧客,這種現(xiàn)象被稱為“補(bǔ)救悖論”。同時(shí),從服務(wù)補(bǔ)救中獲得“二次滿意”的顧客通過(guò)傳播積極的口碑為企業(yè)發(fā)展新顧客創(chuàng)造了良好的廣告效應(yīng),因?yàn)樗麄兺ǔ⒆约旱挠淇旖?jīng)歷告訴4至5個(gè)人。分析表明,服務(wù)補(bǔ)救必要性的內(nèi)在邏輯是:

(1)服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)失誤在所難免。

(2)服務(wù)失誤導(dǎo)致現(xiàn)有顧客的流失與新顧客的發(fā)展。

(3)服務(wù)補(bǔ)救通過(guò)創(chuàng)造顧客“二次滿意”可以培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),同時(shí)又有利于發(fā)展新顧客。

因此,從根本上說(shuō),在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上,提高服務(wù)質(zhì)量,可產(chǎn)生更高的顧客滿意度,進(jìn)而產(chǎn)生更高的顧客忠誠(chéng),最終帶來(lái)更高的收益增長(zhǎng)和利潤(rùn)率,因而是服務(wù)性企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

3.電力營(yíng)銷服務(wù)補(bǔ)救有效措施

3.1爭(zhēng)取第一次就提供完善的服務(wù)

這就需要電力企業(yè)一套行之有效的內(nèi)部管理機(jī)制作保證。為此,企業(yè)可以從收入分配體系入手,在經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核上引入“按勞分配、按優(yōu)分配”的激勵(lì)措施,將服務(wù)人員的業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平、客戶滿意程度等綜合評(píng)分與獎(jiǎng)金直接掛鉤。另外,細(xì)化和規(guī)范服務(wù)監(jiān)督體系,提高客戶的監(jiān)督性和參與性。

3.2建立顧客反饋的專門系統(tǒng)

為顧客投訴提供便利手段服務(wù)補(bǔ)救始于服務(wù)失誤的識(shí)別,只有清楚地了解服務(wù)失誤之所在才能實(shí)施針對(duì)性的補(bǔ)救。識(shí)別服務(wù)失誤的常規(guī)方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進(jìn)行投訴。投訴者是例外,大多數(shù)不滿意的顧客不把自己的意見說(shuō)出來(lái)。因此,電力企業(yè)不應(yīng)僅僅停留于針對(duì)公開的投訴進(jìn)行補(bǔ)救,還要通過(guò)各種渠道發(fā)掘那些“沉默的大多數(shù)”,設(shè)法鼓勵(lì)他們把不滿意的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多。現(xiàn)代企業(yè)大都改被動(dòng)地聽取顧客的反饋為主動(dòng)回收顧客的反饋,充分利用現(xiàn)代技術(shù)建立專業(yè)電話(如開通95598熱線)或提供固定網(wǎng)址,這樣以便及時(shí)傾聽顧客的意見。

3.3授權(quán)一線員工可有彈性地自主執(zhí)行補(bǔ)救作業(yè)

首先,在一線關(guān)心問(wèn)題,正如企業(yè)的首問(wèn)責(zé)任制,無(wú)論抱怨來(lái)自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個(gè)人有責(zé)任確信問(wèn)題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當(dāng)授權(quán),以使問(wèn)題在發(fā)生時(shí)就得到解決。一個(gè)未被解決的問(wèn)題可能會(huì)很快升級(jí)。

3.4撫慰顧客并給予適度補(bǔ)償

當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí),要首先承認(rèn)問(wèn)題的存在,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,真誠(chéng)地向顧客道歉,設(shè)身處地地幫助顧客解決問(wèn)題,使顧客對(duì)補(bǔ)救的交互公平性形成積極的評(píng)價(jià)。在確定補(bǔ)救水平時(shí),企業(yè)只需選擇達(dá)到顧客預(yù)期的水平,沒(méi)有必要使補(bǔ)救水平高于顧客預(yù)期,因?yàn)楦哂陬櫩皖A(yù)期的補(bǔ)救不但不能實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意,反而增加了企業(yè)的成本。

3.5從補(bǔ)救中學(xué)習(xí),完善電力服務(wù)措施

從補(bǔ)救中學(xué)習(xí),就是通過(guò)對(duì)這些信息的整合、分析并用來(lái)改善電力企業(yè)的工作,做好回訪和跟蹤服務(wù)工作,在解決顧客所反映的問(wèn)題之后,兩個(gè)星期內(nèi)要與客戶再次溝通,確認(rèn)客戶對(duì)處理結(jié)果表示滿意。有條件的企業(yè)可以聘請(qǐng)這些客戶作為企業(yè)服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督員,定期征詢其意見,對(duì)具有借鑒意義的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。如企業(yè)通過(guò)對(duì)用戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行匯總,可以調(diào)整企業(yè)的市場(chǎng)宣傳;通過(guò)顧客對(duì)客服質(zhì)量的投訴進(jìn)行匯總分析,可以進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)流程并改良服務(wù)技巧。

辦公室職稱論文范文第4篇

1 引言

國(guó)內(nèi)研究主要分析我國(guó)東西部地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間的信息差距及其社會(huì)影響。而新近的調(diào)查發(fā)現(xiàn),我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的普及率差距超過(guò)信息差距的總水平,同一城市中的不同群體間存在顯著的互聯(lián)網(wǎng)信息差距,而且還呈現(xiàn)出加劇的傾向。需要從城市信息貧弱群體的信息需求與認(rèn)知能力出發(fā),結(jié)合我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式與特征,探討治理差距的對(duì)策職稱論文。

本文首先區(qū)分互聯(lián)網(wǎng)信息差距的不同層次。在此基礎(chǔ)上,具體闡述我國(guó)城市群體間互聯(lián)網(wǎng)信息差距狀況與成因,以促進(jìn)就業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展為目標(biāo),明確治理差距的政策思路,基于我國(guó)城鄉(xiāng)二元分割的具體情境,提出分階段的治理措施。

2 互聯(lián)網(wǎng)信息差距的三個(gè)層次

雖然已有文獻(xiàn)尚未明確劃分其過(guò)程的層次性,但可以從中發(fā)現(xiàn),群體間互聯(lián)網(wǎng)信息差距涉及接入、使用、獲益能力差距三個(gè)層次。

2.1 第一層次接入差距

以歐盟的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查和美國(guó)商務(wù)部的系列調(diào)查為代表,許多研究根據(jù)創(chuàng)新傳播理論分析了互聯(lián)網(wǎng)接入的發(fā)展過(guò)程。研究發(fā)現(xiàn)一國(guó)的不同社會(huì)群體開始接入互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)刻、飽和率水平都有顯著差異,可以用圖1所示的分層模型來(lái)表述:

群體A屬于信息富有者,是一國(guó)最先接入互聯(lián)網(wǎng)的群體,該群體中的個(gè)體接入比例最高;群體C是信息貧弱群體,開始接入互聯(lián)網(wǎng)的起始時(shí)刻最晚、群體中僅有較低比例接入互聯(lián)網(wǎng)之后就不再有新增的采用者。

2.2 第二層次使用能力差距

不同群體的互聯(lián)網(wǎng)使用能力存在較大的差異。使用能力包括基礎(chǔ)性技能、結(jié)構(gòu)性技能兩個(gè)層面。基礎(chǔ)性技能即對(duì)網(wǎng)上文獻(xiàn)的閱讀理解能力,包括英文水平,主要是通過(guò)基礎(chǔ)教育取得的;結(jié)構(gòu)性技能是使用互聯(lián)網(wǎng)收集信息、加工數(shù)據(jù)等方面的能力,包括使用超文本以及各類軟件等工具的能力,建立在基礎(chǔ)性技能之上,主要通過(guò)信息技術(shù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)取得。參與網(wǎng)絡(luò)游戲、瀏覽網(wǎng)頁(yè)與設(shè)計(jì)圖文、開展網(wǎng)上交易之間的技能差別是顯著的?；A(chǔ)性技能具有相對(duì)穩(wěn)定性,而信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)著結(jié)構(gòu)性技能持續(xù)變化。

2.3 第三層次獲益能力差距

互聯(lián)網(wǎng)使用能力在經(jīng)濟(jì)資本、社會(huì)資本的輔助下,形成獲益能力,即運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)支持工作、改善個(gè)人生活等方面的能力,是在信息社會(huì)中生存的一種戰(zhàn)略性能力。綜合已有研究,本文認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)使用能力、社會(huì)資本、經(jīng)濟(jì)資本和獲益能力之間的關(guān)系如圖2所示,獲益能力差距最難以縮減。由于掌握的經(jīng)濟(jì)資本和社會(huì)資本的差異,即便在使用能力等同的條件下,圖1中的群體C從互聯(lián)網(wǎng)使用中獲得的收益也低于群體A和B:

3 我國(guó)城市互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的信息差距現(xiàn)狀

3.1 我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式與信息傳播特征

與發(fā)達(dá)國(guó)家不同,我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展建立在政府推進(jìn)和外來(lái)技術(shù)的基礎(chǔ)上,形成了政府一信息服務(wù)組織一用戶自上而下的信息服務(wù)體系。自2005年后,我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)快速普及,正處在快速擴(kuò)張初期,開始向農(nóng)村滲透。2009年普及率超過(guò)世界平均水平,截至2009年12月已有網(wǎng)民3.84億,成為人口最多的網(wǎng)民國(guó)家。區(qū)別于發(fā)達(dá)國(guó)家的一個(gè)關(guān)鍵性變化,是產(chǎn)生了多樣化的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方式創(chuàng)新。除電腦之外,手機(jī)、游戲機(jī)、電視機(jī)等,都已具備網(wǎng)絡(luò)接人能力,手機(jī)和電腦共為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的重要基礎(chǔ)設(shè)施,互聯(lián)網(wǎng)隨身化、便攜化趨勢(shì)日益明顯。持續(xù)更新的互聯(lián)網(wǎng)媒介,推動(dòng)了我國(guó)信息傳播向分眾化、個(gè)人化方向發(fā)展。

3.2 我國(guó)城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距

我國(guó)城市信息貧弱群體主要包括城市戶籍的無(wú)業(yè)與失業(yè)人員、在業(yè)低收入人員等以及農(nóng)民工兩類。

3.2.1 城市互聯(lián)網(wǎng)接入差距

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)關(guān)于中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r的調(diào)查報(bào)告,2008～2010三年中,我國(guó)總體互聯(lián)網(wǎng)接入率在持續(xù)增加,網(wǎng)民城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)對(duì)比基本沒(méi)有變化;而城市信息貧弱群體的接入率遠(yuǎn)低于平均普及率,其中農(nóng)民工的接入率明顯低于城市戶籍信息貧弱群體的接入水平,幾乎沒(méi)有提高,如表1所示:

3.2.2 城市互聯(lián)網(wǎng)使用差距在以上海、廣州和北京為代表的大城市及其周邊城市中,同一城市中的不同群體之間存在明顯的互聯(lián)網(wǎng)使用差距。以互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展全國(guó)領(lǐng)先的北京市為例,包括流動(dòng)人口、郊區(qū)農(nóng)民在內(nèi)的各群體的信息化水平可分為高端、中端、低端三個(gè)層次,所占人口比例分別是9%、37.6%、53.4%。各群體之間在收入水平、電腦擁有率、互聯(lián)網(wǎng)接入、上網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)度、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方式等方面差距較大。高端群體網(wǎng)絡(luò)接人率近100%,在工作和生活中都廣泛使用電腦和網(wǎng)絡(luò),平均每周上網(wǎng)時(shí)間超過(guò)30小時(shí),網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平高;中端群體電腦擁有率超過(guò)五成,網(wǎng)絡(luò)接入率近50%,平均每周上網(wǎng)時(shí)間13小時(shí);低端群體電腦擁有率低,幾乎不能上網(wǎng)、沒(méi)有郵箱。占人口半數(shù)以上的低端群體包括城郊農(nóng)民、下崗與無(wú)業(yè)人員、殘疾人、家庭婦女以及農(nóng)民工,傳統(tǒng)媒體仍是他們獲取信息的主要渠道。

雖然缺乏國(guó)家層面的量化數(shù)據(jù),北京市的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)作為一個(gè)參考,部分反映了城市信息貧弱群體的數(shù)量以及該群體與其他群體間的互聯(lián)網(wǎng)使用差距。

3.2.3 城市互聯(lián)網(wǎng)獲益差距城市信息貧弱群體的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用產(chǎn)生的價(jià)值很有限。在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的背景下,制度環(huán)境缺乏穩(wěn)定性、組織機(jī)構(gòu)快速變遷、個(gè)體流動(dòng)性大幅提升,城市信息貧弱群體的信息服務(wù)需求主要涉及就業(yè)、社會(huì)保障、子女教育、生活服務(wù)等方面,而利用互聯(lián)網(wǎng)提供上述服務(wù),在我國(guó)仍處于初始階段。第24次CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查指出,農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員等群體因回避社會(huì)現(xiàn)實(shí)而上網(wǎng)的傾向,超出主動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,而黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作者、企業(yè)管理人員等則與之相反;農(nóng)民工與辦公室職員在網(wǎng)上教育、網(wǎng)絡(luò)銀行、電子商務(wù)等應(yīng)用的普及率上有巨大差距。第25次CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),與我國(guó)整體網(wǎng)民相比,手機(jī)網(wǎng)民中農(nóng)民工和城市無(wú)業(yè)、失業(yè)人員所占比例更高;而手機(jī)上網(wǎng)中使用率最高的應(yīng)用是聊天,達(dá)到71.5%,信息貧弱群體從互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中獲得的利益十分有限。

4 我國(guó)城市互聯(lián)網(wǎng)差距成因與治理

4.1 群體間互聯(lián)網(wǎng)信息差距的成因

在個(gè)體層面,低教育程度、職業(yè)狀況、收入水平以及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的有限認(rèn)知是我國(guó)城市互聯(lián)網(wǎng)接人與使用差距的四個(gè)主要成因,社會(huì)資本和經(jīng)濟(jì)資本對(duì)產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)獲益能力具有重要的影響。CNNIC歷次調(diào)查發(fā)現(xiàn),個(gè)人不上網(wǎng)的兩個(gè)主要原因依次為:缺乏上網(wǎng)所需的技能、不具備上網(wǎng)條件。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的《2009年農(nóng)民工監(jiān)察調(diào)查報(bào)告》顯示,我國(guó)外出農(nóng)民工中初中文化程度比重占64.8%,高中及以上文化程度占23.5%,以從事低收入的制造業(yè)、建筑業(yè)和服務(wù)業(yè)為主。月平均收入為1417元,幾乎沒(méi)有在崗位上獲得信息技術(shù)培訓(xùn),制約著該群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用。我國(guó)市場(chǎng)化定價(jià)的互聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)用每戶平均77元/月,網(wǎng)吧上網(wǎng)費(fèi)用平均44.8元/月(第22次CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查),網(wǎng)絡(luò)接入價(jià)格占收入水平較高。城市戶籍的信息貧弱群體的教育程度和收入水平略高于農(nóng)民工,但是也難以支付市場(chǎng)化的信息技術(shù)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)用。信息貧弱者獲取信息的途徑以先賦性社會(huì)關(guān)系為主,鏈合關(guān)系短缺,導(dǎo)致其社會(huì)支持系統(tǒng)薄弱,難以通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)獲得利益。

在社會(huì)層面,農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、城市公共信息設(shè)施的難以獲得性,是造成農(nóng)民工、城郊農(nóng)民這兩個(gè)細(xì)分群體低接入率的兩大外部主因。信息資源供給存在制度性缺失,是城市信息貧弱群體獲益少的主要原因。信息貧弱群體對(duì)信息服務(wù)的類型和定價(jià)決策以及信息內(nèi)容和傳播形式?jīng)]有實(shí)質(zhì)性影響,公共信息服務(wù)體系對(duì)符合信息貧弱群體需求的信息資源整合不足,未能支持這一群體的就業(yè)、學(xué)習(xí)、生活事務(wù)。4.2 治理互聯(lián)網(wǎng)信息差距的政策視角

城市信息化的本質(zhì)是建立政府、企業(yè)和公眾之間的信息共享和良性互動(dòng),改善城市交通、教育、安全與公共衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)等,促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)與社會(huì)可持續(xù)發(fā)展,需要公眾的深度參與。我國(guó)城市信息貧弱群體數(shù)量龐大,與其他群體間存在較大的互聯(lián)網(wǎng)信息差距,城市信息化進(jìn)程缺少堅(jiān)實(shí)的社會(huì)基礎(chǔ)。在缺乏外部干預(yù)的情況下,現(xiàn)存差距將會(huì)加速擴(kuò)大,互聯(lián)網(wǎng)差距會(huì)與既有的多種社會(huì)分化相互滲透,導(dǎo)致信息貧弱群體難以參與信息技術(shù)手段支持的社會(huì)活動(dòng),加劇這一群體在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)方面的劣勢(shì)。

已有研究發(fā)現(xiàn),僅采用技術(shù)性思路,例如改善互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、降低互聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)用、提供網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)等技術(shù)性措施,不足以縮小群體間的互聯(lián)網(wǎng)信息差距。自2000年以后,相關(guān)政策設(shè)計(jì)開始轉(zhuǎn)向社會(huì)性視角,在采用技術(shù)性政策措施的同時(shí),從信息貧弱群體所處的社會(huì)環(huán)境和發(fā)展障礙出發(fā),通過(guò)社會(huì)政策,向這一群體賦權(quán),使之形成自我發(fā)展能力。治理我國(guó)城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距涉及教育、就業(yè)政策與信息化政策等多個(gè)領(lǐng)域,需要提高信息貧弱群體的信息使用能力和職業(yè)技能,增加其社會(huì)資本,完善公共服務(wù),使這一群體獲得更多利益。一個(gè)有效的途徑是通過(guò)公私部門、非政府組織等多方利益相關(guān)者的合作,共同治理互聯(lián)網(wǎng)信息差距。

5 治理我國(guó)城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距的思路

需要根據(jù)《2006～2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》,建立一個(gè)社會(huì)矯正機(jī)制,縮小我國(guó)城市群體間的互聯(lián)網(wǎng)信息差距,改善信息貧弱群體的就業(yè)與生活狀況,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

5.1 治理我國(guó)城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距的戰(zhàn)略目標(biāo)

與發(fā)達(dá)國(guó)家不同,我國(guó)信息化發(fā)展的社會(huì)基礎(chǔ)還較為薄弱。本文認(rèn)為,我國(guó)治理城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距的目標(biāo)應(yīng)具有階段性,以提高接入率為基礎(chǔ),設(shè)定近期和長(zhǎng)期目標(biāo),見表2。

5.2 治理城市互聯(lián)網(wǎng)信息差距的對(duì)策

5.2.1 近期的治理措施

改善互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的可獲得性。應(yīng)加強(qiáng)城市公共網(wǎng)絡(luò)端口建設(shè),將學(xué)校、圖書館、社區(qū)學(xué)習(xí)中心等接入互聯(lián)網(wǎng),使信息貧弱群體能夠接觸網(wǎng)絡(luò)。建議以民政部門的社區(qū)信息化建設(shè)、各地區(qū)的社區(qū)學(xué)習(xí)中心為依托,通過(guò)社區(qū)、居委會(huì)統(tǒng)一管理,借助非政府組織的力量,向各類信息貧弱者提供廉租或捐獻(xiàn)電腦、免費(fèi)或低收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù);各地區(qū)應(yīng)探索將城市公共網(wǎng)絡(luò)資源向農(nóng)民工開放的模式,改善他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的獲得。應(yīng)融合網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)媒體,整合從中央到地方的已有信息資源和服務(wù),向信息貧弱群體提供多樣化的信息渠道。

提高互聯(lián)網(wǎng)使用技能與收益。目前面向信息貧弱群體的信息化培訓(xùn)存在多方投入、多頭管理、缺乏整體規(guī)劃等問(wèn)題,應(yīng)鼓勵(lì)信息技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、用工企業(yè)和非政府組織,以及開展就業(yè)支持計(jì)劃(例如國(guó)務(wù)院扶貧辦的雨露計(jì)劃)的政府部門進(jìn)行合作,結(jié)合就業(yè)需求(無(wú)論是正式或者非正式就業(yè))設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容,使信息貧弱群體通過(guò)培訓(xùn)提高信息使用能力,增強(qiáng)這一群體在就業(yè)市場(chǎng)上的靈活性。

5.2.2 長(zhǎng)期的治理措施

強(qiáng)化信息化的社會(huì)基礎(chǔ)。應(yīng)推進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)政策和普遍服務(wù)政策,加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),降低互聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)用;根據(jù)國(guó)家未來(lái)的發(fā)展方向,把握互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),為本土產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新形成包容性空間,繼續(xù)推進(jìn)信息無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn),增強(qiáng)縮減信息差距的技術(shù)基礎(chǔ);借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn),重視全民信息技術(shù)教育,避免信息差距的代際傳遞。

提高信息服務(wù)質(zhì)量。采取措施促使各類信息服務(wù)主體承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,要求電視、廣播、報(bào)紙、雜志、中文網(wǎng)絡(luò)等媒體對(duì)信息內(nèi)容加強(qiáng)自律管理,創(chuàng)建符合信息貧弱群體需要與認(rèn)知能力的信息內(nèi)容。重點(diǎn)是加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè),提高公共信息服務(wù)的用戶導(dǎo)向性,使城市信息貧弱群體能夠獲得關(guān)鍵性的公共信息服務(wù)。

形成長(zhǎng)效信息培訓(xùn)運(yùn)行機(jī)制。信息技術(shù)培訓(xùn)需要進(jìn)行平臺(tái)建設(shè),吸引地方政府、企業(yè)、非政府組織的長(zhǎng)期投入,對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估和改進(jìn)。在實(shí)踐中,一些跨國(guó)公司聯(lián)合公益性、非營(yíng)利性組織和志愿者等多方力量,建立了面向城市信息貧弱群體的社區(qū)學(xué)習(xí)中心,項(xiàng)目設(shè)計(jì)和管理的規(guī)范性高,重視培訓(xùn)師資和當(dāng)?shù)氐墓歉闪α?產(chǎn)生了規(guī)模效應(yīng),提供了可資借鑒的社區(qū)學(xué)習(xí)模式。