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服務意識范文第1篇

（一）酒店整體服務意識淡薄

服務意識可以說是酒店經營管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個方面，但是針對目前國內酒店在服務意識上所呈現(xiàn)的各種情況來看卻是不能達到相應要求的，“微笑服務”、“熱心服務”等服務模式建立起來容易，但實施過程卻總是流于形式，沒有深入落實到具體的服務細節(jié)中，以至于出現(xiàn)服務人員應付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，這大大程度的影響了酒店服務的質量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責任等對于酒店的整體服務帶來了極大隱患，導致顧客的期望值與體驗值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務理念與服務宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認識到團隊的一致性和目標性，只有真正的明確了目標，相互密切配合才能夠真正的實現(xiàn)在酒店整體服務意識方面的提升。

（二）酒店員工素質參差不齊

酒店行業(yè)作為服務行業(yè)其關鍵的經營就在于對員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質的員工就意味著酒店在經營與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢，不過從目前我國酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的問題。首先，酒店從業(yè)人員入職門檻較低，缺乏專業(yè)知識和技能的學習，無法對酒店行業(yè)形成正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)認識；第二，很多求職者將酒店行業(yè)作為一種暫時的過渡職業(yè)，導致很多員工在培訓轉型為專業(yè)員工的過程中就出現(xiàn)了跳槽或流失，人員結構極不穩(wěn)定；第三，酒店行業(yè)屬于勞動密集型產業(yè)，由于勞動強度大，勞動報酬較低，工作壓力大，導致酒店行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的現(xiàn)象，不得不降低標準，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對員工無法起到激勵的作用和效果，進而使高素質人才對酒店行業(yè)敬而遠之。

二、提高整體服務意識的策略

整體服務意識的塑成是一個長期的過程，要求酒店管理者在對酒店員工進行整體服務意識的培養(yǎng)過程中能夠結合有意識的學習、效仿及經驗的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務意識落到實處。因此需要在以下各個方面加之努力。

（一）強調員工的整體服務意識

整體服務意識不但反映出員工自身的素質水平，同時也是顧客對酒店形象做出自己評價的參考依據，因此對于酒店的管理和運營有著非常重要的意義。強調員工的整體服務意識，樹立起員工對于整體服務意識的認識和理解，首先需要從服務主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時具備以酒店效益與名譽為工作重心的態(tài)度和思想；其次，從服務對象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進而做到貼心、細心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識方面培訓，增加心理學、服務意識方面的知識講座，幫助員工提升服務意識和多角度思考問題的能力。

（二）提高服務人員的綜合素質

服務人員的綜合素質不單單體現(xiàn)在意識上的換位思考，還需要能夠在各個方面做到全心全意服務。員工綜合素質的提高是酒店管理與經營實現(xiàn)真正專業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素，人才的挖掘和培養(yǎng)同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分，培養(yǎng)其一支高效率，高水平的顧客服務團隊對于酒店的整體服務起著至關重要的作用。酒店的服務人員是與顧客接觸的最為直接的對象，從經營管理的角度分析，服務人員所表現(xiàn)出來的服務能力與綜合素質直接影響著酒店的生存和發(fā)展。首先，要穩(wěn)定酒店人員結構。酒店在進行員工招聘工作時，應結合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。另一方面，應搭建長期穩(wěn)定的“學?！髽I(yè)”用工平臺，與學校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數量的穩(wěn)定，又能保證人員專業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。其次，要加強員工的培訓和培養(yǎng)力度，完善教育培訓機制。不但要使員工對工作各個流程有清晰明確的了解認識，并具備熟練掌握相應的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務意識和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務、溝通及信息系統(tǒng)管理能力方面深入培養(yǎng)，實現(xiàn)信息化工作模式，提高各個部門員工工作的默契度，從而提高整個酒店的整體服務意識。再次，要建立長效的人力資源管理制度。選聘人才，培養(yǎng)人才，最關鍵還要能穩(wěn)定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，堅持以人為本的人性化管理，以促進員工的全身心發(fā)展。

（三）提高酒店內部服務意識

酒店內部服務是酒店管理人員針對酒店員工的服務，它會直接影響員工貫徹優(yōu)質服務，進而影響顧客對優(yōu)質服務的體驗值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務質量就要首先擁有良好的內部服務質量。作為酒店管理人員通過提高內部服務意識能帶動員工對整體服務意識進行深層次的體會，使員工站在被服務者的角度，深刻地體會顧客的感受。同時要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學習的榜樣，嚴格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務對象，達到言傳身教的效果。

（四）健全服務質量管理體系

服務質量管理體系是對員工日常服務工作的一種考量和評估，也同時是對員工日常工作的約束和檢驗，建立起標準化、程序化的相關制度能夠有效的幫助管理者對員工的行為和服務的細節(jié)進行管理，從而提高整體服務效果。具體表現(xiàn)在以下兩個方面。

1.酒店設立其相應的服務質量管理部門，對酒店的服務質量進行監(jiān)督和把關，建立全面且合理的管理系統(tǒng)，保證服務工作的標準化、規(guī)范化，同時也能夠有效的避免和杜絕對可能出現(xiàn)的整體服務的問題。

2.制定服務質量管理目標和監(jiān)督程序，針對不同時期不同顧客，實現(xiàn)規(guī)格和層次鮮明的酒店服務質量，將酒店的整體服務做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價值。因此需要在機制上約束員工遵守服務的相關規(guī)章制度，同時也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進行信息的溝通和反饋，進而使得員工參與到酒店服務質量提高的工作中，使員工自覺關心酒店服務質量，自覺提高酒店整體服務。

三、結束語

服務意識范文第2篇

一、明確職業(yè)定位

明確職業(yè)定位，就是對播音員、主持人職業(yè)的自我認知，是播音員主持人對自己工作的評價，決定了播音員主持人行為傾向的心理狀態(tài)。播音員主持人必須有社會責任感、公德意識，強調社會性，不能脫離社會大環(huán)境、社會心理環(huán)境。工作中“我是誰？”、“我的社會角色是什么？”、“我代表著誰？”等內在自我認知是每一位播音員主持人應當時刻牢記的。

拿民生新聞來說，播音員主持人把視線放在普通人身上，了解民意，關注民生，服務民眾，關注他們的生活狀態(tài)和疾苦，并力求能夠幫助他們改善和解決生活中遇到的困難，能真正做到從百姓的需求著想，體察到弱勢群體的情感需求，感同身受。民生新聞欄目的定位，決定了播音員和主持人要有更強烈的服務意識，要有以民為本、始終站在百姓角度說話的情懷。這個時候，播音員與主持人的播講狀態(tài)應該是老百姓能接受的狀態(tài)。

二、服務意識與有聲語言的協(xié)調統(tǒng)一

播音員、主持人通過有聲語言讓觀眾了解節(jié)目的內容。有聲語言是播音員主持人對稿件和節(jié)目內容的二度創(chuàng)作，真正做到有稿播音錦上添花，無稿播音出口成章。播音員和主持人面對鏡頭和話筒時，以情帶聲，言之有物，只有心中有觀眾，時刻牢記為觀眾服務的意識，滿足觀眾的知情權，才能使有聲語言更加豐富和動人。在電視欄目中，主持人的語言風格和表達特點不僅直接體現(xiàn)了個人的個性特點和欄目的風格，同時對新聞信息的傳播效果也產生積極的影響。

敬一丹是中央電視臺名牌欄目《焦點訪談》、《東方時空》的主持人，多次榮獲“金話筒”獎。在敬一丹看來，《焦點訪談》是大眾的，是平民百姓的，而她的主持風格一直是沉穩(wěn)嚴肅的，這與她主持欄目的內容有關。在鏡頭前，我們看到敬一丹總是一幅憂心忡忡的神態(tài)，語氣低沉嚴肅，這是她內心充滿大愛，想觀眾所想、憂觀眾所憂的有聲語言表現(xiàn)。

北京電視臺《法制進行時》欄目主持人徐滔，作為節(jié)目的靈魂人物，在新聞的采訪上她有著自己獨特的想法和視角，在主持風格上也有其個人鮮明的特點。盡管徐滔的主持特點曾有過各種爭議，但憑著真誠、客觀的主持風格，使該欄目成為北京電視臺的王牌節(jié)目，她本人也五次獲得“中國新聞獎”。徐滔的成功，超越了主流意識中對播音員、主持人在語言表達上字正腔圓的硬性標準，是徐滔內在服務意識對有聲語言的最有力提升。

目前，中國的民生新聞主持人大多數采用的是“說新聞”的語言形式，“說新聞”表現(xiàn)為語言口語化，“說者”與受眾心理距離貼近、平等、交流感強，保持了其在人際交流中的傳播優(yōu)勢，鮮活的語言，老百姓覺得很平民化、很受聽。這種貼近百姓的語言詞匯、樸實的語體風格、鮮活的語言樣式是主持人服務意識的增強和提升，通過有聲語言的表現(xiàn)，體現(xiàn)的也是主持人對百姓的關心。

三、服務意識與外在形式融合一致

播音員、主持人和觀眾進行積極交流是服務意識的外在表現(xiàn)，服務意識的主觀意愿也使播音員主持人與觀眾的交流更加生動和深入。

但如果將注意力過多地體現(xiàn)在外在形式上，如：怎么著裝，怎么微笑，用什么時尚的詞語等等的話，就顯得徒有其表。播音員、主持人的熱情應該是由內而外散發(fā)出來的，是內心感受在起作用而不是外在形式的努力結果。

中央電視臺綜藝晚會主持人董卿深受廣大觀眾的喜愛，主持了各種大型的綜藝晚會。在絢麗的舞臺、熱烈的氣氛印襯下，主持人的著裝也必須與之相匹配，所以，我們經?？吹蕉涞姆椂际谴髿?、華麗時尚的。但董卿最為觀眾和專家津津樂道的卻是她那極具文化內涵和人文關懷的主持風格。每次青歌賽、小品大賽的舞臺上，我們都能看到董卿真誠地為觀眾介紹相關的知識，體諒地為選手排除心理負擔，讓選手們能盡情發(fā)揮展示，這也是董卿服務觀眾、服務選手的意識體現(xiàn)。而外在形式上的展現(xiàn)，包括服飾的搭配、語言的豐富則為董卿的個人魅力錦上添花，使她的主持風格更具時代感、美感和欣賞性。

由此可見，播音員、主持人外在形式的展現(xiàn)和內心的服務意識應該是表里如一的，這樣才能更好地使服務意識與外在形式融合一致。

四、服務意識與播音員、主持人輿論引導作用的實現(xiàn)

引導輿論是電視節(jié)目最重要的功能之一，作為媒體代表的主持人在節(jié)目中的觀點和態(tài)度也將影響觀眾對信息的理解。播音員、主持人通過有聲語言和副語言將對觀眾的服務意識加以表現(xiàn)，這是內心所想所感的體現(xiàn)，也拉近了與觀眾之間的距離。

為什么有如此多的民生新聞主持人成為了觀眾的朋友、知心人？這和民生新聞主持人與觀眾平等的傳受關系，長期的服務意識體現(xiàn)，進而展現(xiàn)的“可信度”、“認可度”密不可分。主持人對老百姓生存環(huán)境、生存狀態(tài)的關注，能夠“將心比心”，能夠提供合理建議，觀眾在觀看節(jié)目中對主持人產生“自己人”的心理印象，這種對主持人的好感和信任，會讓觀眾對節(jié)目傳達的信息也有強烈的認同。

主持人作為輿論監(jiān)督直接的表達者，在對新聞信息的傳播上有著獨到的解讀，能使觀眾透過新聞現(xiàn)象看到本質。

服務意識范文第3篇

多年來，零點研究集團旗下的零點調查與零點指標數據網就中國居民對政府和政府公共服務的評價進行了跟蹤研究。研究結果顯示，工作效率對多數地方政府而言是問題相對突出的方面。在這一點上中西部地區(qū)政府較東部沿海地區(qū)政府問題更嚴重，層級越低效率問題越突出。

僅有37.2%的受訪者認為當地政府是“親切”的

在零點對全國公眾的調查中，有高達37.9%的受訪者認為當地政府及其下屬基層政府很“冷漠”，另有24.9%的人拒答或表示說不清楚，僅有37.2%認為他們是“親切”的。

調查顯示，在政府工作人員辦事態(tài)度不好、不同部門之間相互推諉、辦事程序太復雜、辦事拖拉、某些政策或者制度不合理、工作人員業(yè)務能力差、工作時間的安排不方便群眾的選項中，城鄉(xiāng)居民的選項并不相同。政府工作人員辦事態(tài)度不好被農村居民列為最不滿意的地方，高達48.1％的被調查農村居民選擇了這一項；不同部門之間相互推諉被小城鎮(zhèn)居民列為最不滿意的地方，高達44.2％的被調查城市居民選擇了該項；辦事拖拉則是城市和小城鎮(zhèn)居民認為最不滿意的地方，兩者占比分別為37.7％和37.5％。同時，辦事程序太復雜也被高達34.6％的城市居民列為最不滿意的地方所在。

城鄉(xiāng)居民對政府服務感到不滿意的原因可分為兩種，一種是政府工作人員個人因素，一種是制度原因。

個人因素導致的居民不滿意主要表現(xiàn)為：①一些政府工作人員利用手中職權，通過拖延時間的方式達到要錢、要物的目的。北京市社會科學院管理研究所2004年完成的對北京167家中小企業(yè)的調查發(fā)現(xiàn)，北京小企業(yè)每年要從總收入中拿出5%用于與政府各部門接觸所需的成本開支。②一些政府工作人員工作全憑自己心情，今天心情好，就辦，今天心情不好，就請你回去，以沒預約為借口拒絕受理。③不能做到一次性告知，辦一件事讓服務對象反復跑路。有些工作人員習慣于日出而作，日入而息，鑿井而飲，耕田而食的傳統(tǒng)工作模式，滿足于按部就班，在思想上沒有緊迫的時間觀念?！簧俚胤?、部門現(xiàn)在都實行了審批時限制，但一些政府人員總是拖到最后時限才完成工作。前種情況主要出現(xiàn)在一些中西部地區(qū)，后兩種情況則在現(xiàn)階段的政府服務中帶有一定的普遍性。

制度因素導致居民不滿意的主要表現(xiàn)為：①部門林立，權力分割，要辦一件事情，需要提出報告，向上呈遞，上級批辦，部門主辦，主辦部門代為擬稿，有關部門會簽；接著，再轉上級承辦部門簽收，審稿，與其它一些部門協(xié)調、溝通；然后，送審批、付印、分發(fā)……，工作程序復雜冗長，設計不合理，存在大量不必要環(huán)節(jié)和不方便服務對象的流程設計，多頭管理，又缺少聯(lián)合辦公，使許多需要多部門協(xié)調工作的事務更是難上加難。②政策規(guī)定制定工作嚴重落后于現(xiàn)實需求，大量過時政策沒有及時調整。以外經貿部為例，在2002年整理出1000多項內部規(guī)則，其中600多項是應該予以剔除的。③組織龐大，但決策權集中于少數領導，有權的不辦事，辦事的沒有決策權也不負責任，事事都要上報告請示，而領導又總在開會、開會、吃飯、吃飯，還有出國考察。有決策權的領導也不愿意負責任，現(xiàn)在政府流行集體領導、民主評議，出了事大家來承擔，這就使大事小事都要拿到領導班子開會討論。

雖然具體到每一個個案都有具體的原因，但最根本的原因是政府的服務意識欠缺。雖然在過去的數年中，從東到西，從省市一級到縣鎮(zhèn)一級政府都在提倡建設服務型政府，推行以市場為導向的新型治理模式，但是中國傳統(tǒng)文化中官本位、官大于民的思想仍然普遍存在。對于部分政府工作人員而言，領導、上級、自己、其他部門都比百姓重要，百姓仍然被放在最末位。

“不符合規(guī)定”成為工作人員的口頭禪

政府服務意識低下的問題在政府服務的組織效率層面、管理效率層面、執(zhí)行效率層面都有體現(xiàn)。調查顯示：總的來說，政府越高層的領導個人是越有想法和越想做事情的，但是就政府組織層面而言，仍然存在服務意識不足導致的服務效率低下，特別是在現(xiàn)代市場經濟環(huán)境中，許多新的需求、新的問題出現(xiàn)，政府的政策常常落后于現(xiàn)實。

一些政府部門在碰到問題時，一句“不符合規(guī)定”就打發(fā)了，問急了最多是一句“研究研究”，而這一研究往往就是長時間無人過問。

一家運輸企業(yè)，因為是中介性公司，按原有政策不能拿到聯(lián)運發(fā)票。為了得到這種發(fā)票，企業(yè)經理在各級政府間跑了兩年終于拿到了聯(lián)運發(fā)票。但沒有半年，一次稅收大檢查，又因為不符合政策被取消了使用聯(lián)運發(fā)票的資格，而沒有這種發(fā)票，該企業(yè)在市場競爭中就無法與其他有聯(lián)運發(fā)票的企業(yè)公平競爭。

這類現(xiàn)象說明，在中國市場經濟發(fā)展過程中，新的服務形式不斷出現(xiàn)，企業(yè)、百姓面對激烈市場競爭，時間就是金錢、就是生命，而在政府層面則是事不關己，不疼不癢。這在于：面對每天發(fā)現(xiàn)的新的政策需求、制度錯位，沒有暢通的信息采集――反饋機制，沒有定期或即時的政策完善、淘汰制度。

另外，政府在制定政策、服務流程時很少將服務對象的意愿納入考慮。在政策制定環(huán)節(jié)缺少公開機制，更多從政府管理的角度出發(fā)，政策、工作流程一出臺就存在先天不足，導致執(zhí)行時不得不靠靈活性彌補。但這種靈活性往往成為一些政府工作人員拖著不辦或搞腐敗的源頭，降低效率又損害政府形象。

在管理層面上，以人設崗，有職無責；凡事民主評議，集體決議；更多考慮部門內部利益，個人安危，置百姓疾苦于不顧；工作時間、辦事流程只為方便政府而設計等忽視服務的情況大量存在?！盀樽约旱囊娏x勇為行為所受傷殘待遇討個說法，閻和平走過九個年頭”，“四年出臺不了一個市場準入規(guī)定”等類似報道屢見不鮮。

在執(zhí)行層面上，基層政府部門的工作態(tài)度和工作效果不盡如人意，直接導致了城鄉(xiāng)居民對于基層政府的滿意程度偏低。2004年零點在進行中國居民對各級政府工作表現(xiàn)與服務水平總體評價時，雖然情況較2003年有所改善，但仍呈現(xiàn)出“政府層級越低，滿意度越低”的趨勢：11.3%和15.3%受訪者對于中央政府和省級政府的工作表現(xiàn)表示不滿；而對于區(qū)縣政府和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（或街道辦事處）的工作表現(xiàn)表示不滿者比例分別達到了31.6%和38.4%。

分析顯示，導致這一層級工作效率低下的原因仍以服務意識問題為核心，不少政府工作人員在遇到問題時習慣于一臉無辜地說句“我們的規(guī)定就是這樣的”，或是“領導不在，我也沒辦法”，更有甚者，服務對象來辦事，要看今天工作人員心情如何，心情好就讓放下。

讓民眾參與是提高政府服務效率的致勝法寶

解決政府效率低下的問題不僅僅是中國政府的獨特困擾，一些發(fā)達國家政府在過去20年所進行的一些改革也值得借鑒，他們的做法也是以強調服務意識為中心，另外也包括新技術的使用和引入競爭機制等。

服務意識范文第4篇

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關鍵詞： 空中乘務員；服務意識；培養(yǎng)方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類號：[U8]文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務意識是指乘務員主動、樂意、超前地為客人提供服務的意愿。它的含義是指乘務員在為旅客提供規(guī)范服務的同時，還要提供“超常服務”，也就是要求乘務員應該關注乘客，及時了解乘客的需求并提供有效的服務，使賓客時刻感受到乘務員在關心自已。

乘務員的服務意識往往決定了航空公司的服務質量，影響航空公司服務質量的因素有物和人兩個因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務質量的主要因素是空乘人員的服務意識與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務意識與熱情友好、真誠和藹的服務態(tài)度，可使旅客在感官上、精神上產生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓空乘服務人員時，都將服務意識做為一項重要的考核內容。

1空中乘務員應具備的服務意識

乘客是通過自身的感受來評價乘務員的服務水平與服務意識的。優(yōu)質服務具體表現(xiàn)為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達到這“五感”，就要求乘務員具備良好的服務意識。

1.1 懂得各種服務禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節(jié)的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質，是良好服務意識的體現(xiàn)。

乘務員的禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發(fā)型，整體的儀表儀容應給人于穩(wěn)重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，注意語氣語調。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機上服務時動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務過程中要不卑不亢，態(tài)度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業(yè)的微笑。

1.2 具有良好的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指乘務人員在對乘務工作認識和理解的基礎上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務意識的具體表現(xiàn)，其表現(xiàn)出來的形為具有以下特點：

1.2.1 待客熱情耐心乘務員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務工作多么繁忙，都不能產生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。

1.2.2 工作認真負責這是一個真實的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機，飛機正準備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機場時，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業(yè)讓他帶回贈送給公司總經理的，現(xiàn)在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經理交代，希望乘務員能幫忙。看著客人著急的樣子，乘務員深表理解，乘務長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機長的同意下，馬上用手機與交管部門聯(lián)系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務長又及時與廈門的基地辦公室聯(lián)絡，讓基地工作人員及時幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機組表示感謝，飛機準時起飛。

此案例告訴我們，認真負責就是急客人之所急，想客人之所求，認認真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務要求，均要有一個圓滿的結果和答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的服務范圍，也要積極與其他部門取得聯(lián)系，切實幫助旅客解決疑難問題，優(yōu)秀的乘務員應把解決乘客之所需當作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動，細致周到乘務員要把握服務工作的規(guī)律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務?？腿讼氲降?，乘務員要想在之前，客人沒想到的，乘務員應替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，力求服務工作體貼入微，使乘客滿意。

1.3 豐富的客艙服務知識空乘服務不只是端茶送水，它涉及的服務知識極其廣泛，乘務員服務意識的提高，有賴于服務知識的拓展。因此，乘務員應熟練掌握客艙安全、客艙服務與操作技能、客艙急救、客艙應急處理、特殊旅客及重要旅客服務等專業(yè)知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作應符合航空公司制定的數量標準、速度標準、質量標準和服務程序，這是規(guī)范化服務，而空乘服務面對的對象是人，而人是復雜的，需求也各異，因此，乘務員能根據服務對象的特殊情況，在規(guī)范化服務的基礎上，靈活地做好服務工作，達到使客人滿意的效果，這就是服務技巧。

1.5 強烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機安全直接影響到旅客的生命和財產，也決定著航空公司的生存和發(fā)展。對于空中乘務員來講，為客人提供的一切服務，都必須建立在安全的基礎上?？团摮藙諉T要有強烈的安全防范意識，時時刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務意識的培養(yǎng)方法

要提高服務意識，就必須做“有心人”，也就是在服務過程中要用心觀察，體驗，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務，使客人滿意。在平時的工作服務過程中，可以從以下幾方面訓練自己的服務意識。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務許多航空公司規(guī)定，為頭等艙、公務艙乘客服務時，應以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務可以創(chuàng)造一種融洽的賓主關系，對客人來講，當他一上飛機時，就能被乘務人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務人員應學會記住?？停ㄌ貏e是重要客人）的姓氏。因為，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。

2.2 真誠微笑，滋潤乘客學會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務員時，都十分看重親和力。學會職業(yè)的微笑，是每一位乘務員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當你面對乘客時應先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現(xiàn)給他的，因而能深深打動每一位乘客。

2.3 設身處地，為乘客著想乘務工作的規(guī)范，標準，程序化的服務，本無可非議，但客人是復雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務員應學會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設身處地地為客人著想。在為客人提供規(guī)范化服務的同時，還應學會根據客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實，由于天氣、機械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現(xiàn)航班延誤時，航空公司沒有給乘客一個確切的延誤信息和等候的時間，而是讓乘客無限至地等下去，這當然會引起乘客的不滿。換個角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時告知航班延誤的原因、進展情況、及預計登機時間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。

2.4 真誠關心，熱情服務對客人的關心要付諸于行動。用實際行動去關心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務過程中“做”比“說”更重要。

2.5 關注細節(jié)，做好細節(jié)要把事情做好，就必須做好每一個細節(jié)。細節(jié)是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務員的服務意識和服務形象。

在北京飛往海口的班機上，乘務員發(fā)現(xiàn)一對夫婦一上飛機就神情凝重，女的上了飛機以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細節(jié)被用心的乘務員發(fā)現(xiàn)，在送濕紙巾時，乘務員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉身對乘務員道謝。后經了解，才知這對夫婦的女兒在?？谏洗髮W時，不幸發(fā)生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機上卻得到乘務員細致入微的關心，而且乘務員都表示愿當老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯(lián)系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個成功的細節(jié)服務，乘務員可以創(chuàng)造出無數這樣的細節(jié)，但需要有一顆全心全意為客人服務的“心”，這就是服務意識。

2.6 講話要“因人而異”乘務員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、各式各樣的乘客，規(guī)范化，標準化的服務語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務員應學會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時的問好，規(guī)范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個充滿智慧，具有良好服務意識的服務員，他能根據不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務永遠受客人歡迎。

2.7 學會眼觀六路，耳聽八方乘務員應學會眼觀六路，耳聽八方，充分發(fā)揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運用“望、問、切”等方法，及時了解乘客的需求，幫助客人解決問題。

3結語

空中乘務員服務意識的培養(yǎng)，有賴于乘務員在實際工作中不斷地積累經驗，關鍵是要真誠地“用心”為客人服務，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務意識，為客人提供高質量的服務。

服務意識范文第5篇

關鍵詞：物業(yè)管理 服務意識 對策研究 應用分析

一、服務意識在物業(yè)管理中的重要性

物業(yè)管理是以服務業(yè)主為主要工作的組織，物業(yè)管理有兩大職能，第一是對物進行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運轉，第二是對人也就是業(yè)主的服務。為了實現(xiàn)物業(yè)管理工作中的兩大職能，就需要培養(yǎng)全體員工的服務意識，從而樹立正確的服務態(tài)度，確保管理過程能夠不斷靠近業(yè)主的需要，實現(xiàn)人性化和個性化的服務工作。服務意識對于增強服務理念，打造一流隊伍，并且促進服務實干，提升服務滿意度具有不錯的促進作用。在物業(yè)管理過程中，要注重思想和態(tài)度的言行合一，要關注業(yè)主的真實需求，向著打造溫馨的服務管理而努力。

二、服務意識在物業(yè)管理中的應用

（一）促進有形服務的開展

服務意識是將顧客作為業(yè)主，為了不斷滿足和實現(xiàn)顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務的最根本目標，不斷提高顧客滿意度，不斷實現(xiàn)服務水平的提升。服務意識在物業(yè)管理中，能實現(xiàn)有形服務的開展，將圖形、文字、語言、多媒體等進行靈活運用，充分的將服務內容展現(xiàn)在業(yè)主面前。服務意識下，能打造多樣化的有形服務，使得業(yè)主能感受到物業(yè)公司提供給他們的服務內容，并可以有效檢驗服務質量。通過反饋和意見箱的形式，使得業(yè)主能自由發(fā)表自己的見解，并對服務過程提出建議，從而促進物業(yè)公司服務質量的提升。

（二）打造個性化服務

服務的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務和溫馨的服務，那么業(yè)主會由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產商帶來更積極的影響。在服務意識下，物業(yè)管理應該注重個性化服務和針對的展開。由于服務是一種動態(tài)的產品，并且服務也是不能具體量化的產品，它關系到很多小細節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務的內容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應該更多地了解客戶的本質需求和特殊需求，根據客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務措施，制定相應的服務套餐，使得顧客能夠根據自己的需求進行選擇，也能提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。

（三）拉近服務距離

服務，是心與心的溝通。在進行服務的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業(yè)主需求和現(xiàn)實服務水平的差距。任何服務工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務評價調查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務工作，不斷提升服務質量。通過溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達成共識，相互配合工作。

（四）提高員工滿意度

服務的最終目標，就是顧客對服務態(tài)度、服務內容、服務質量都感到滿意，服務意識的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應該注重對員工服務滿意度的提升，重視對員工的服務營銷，從而有效提升管理的質量。

三、樹立服務意識加強服務對策

（一）提高員工的綜合素質

樹立和加強服務意識，首先必須提高員工的綜合素質，以人為本，強化員工的服務意識和服務理念，從內心將服務業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務意識和員工的綜合素質，注重對員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對員工個人素質進行提升，注重加強員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務親和力。樹立服務意識，就需要提升員工的綜合素質，包括服務態(tài)度、服務能力、服務水平、服務責任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會到物業(yè)管理公司的貼心服務，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務內容，從而贏得業(yè)主的贊譽和良好評價。

（二）加強企業(yè)自身管理

物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質，企業(yè)的管理在企業(yè)的運營和發(fā)展中起著關鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應該加強對自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實際需要，結合現(xiàn)有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過程中，應該對成本進行合理控制，并合理提高經濟效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務的工作，合理精簡內部組織機構，并樹立員工的節(jié)約意識，最大程度上實現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。

（三）及時處理客戶的投訴

由于物業(yè)管理是服務性質的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現(xiàn)令客戶不滿意的地方?；谖飿I(yè)管理工作中的服務意識，就需要物業(yè)管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業(yè)主的投訴問題，要切實吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。

四、總結

物業(yè)管理公司是以服務為主的經營機構，它的主打產品就是服務。在現(xiàn)代物業(yè)管理工作中，要注重對服務意識的培養(yǎng)，全面提升整個公司和全體員工的服務意識，全面培養(yǎng)員工的綜合素質，從而促進服務質量的提升?？梢詮奶岣邌T工素質、強化管理、及時處理客戶的投訴等方面來提升物業(yè)管理公司的服務意識和行為，讓物業(yè)管理公司獲得業(yè)主的信賴和好評。

參考文獻：

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[2]孫軍.增強服務意識提高服務質量打造優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)[J].中國房地產業(yè)，2011（6）.