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服務(wù)案例范文第1篇

迄今大部分服務(wù)離岸外包集中于少數(shù)幾個(gè)國(guó)家，如2001年愛(ài)爾蘭、印度、加拿大和以色列占據(jù)了世界服務(wù)離岸外包市場(chǎng)的70%以上。然而，隨著服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍由傳統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)和金融服務(wù)等領(lǐng)域擴(kuò)大到商業(yè)流程服務(wù)、客戶服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域，服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接者開(kāi)始越來(lái)越多地與目標(biāo)客戶進(jìn)行直接交流。這對(duì)承接者的語(yǔ)言能力、與客戶溝通能力以及服務(wù)時(shí)效提出了更多要求。中東歐國(guó)家在成本方面可能不敵印度等國(guó)，但它們與目標(biāo)客戶更靠近且在文化和語(yǔ)言上更具優(yōu)勢(shì)。這使更多歐洲企業(yè)愿意把服務(wù)業(yè)務(wù)外包給成本較低且與自己鄰近的中東歐國(guó)家，而不是成本更低但距離更遙遠(yuǎn)的印度等國(guó)。引用一家歐洲公司首席執(zhí)行官的話說(shuō)，他們就是想利用中東歐地區(qū)像印度一樣廉價(jià)的勞動(dòng)力，特別想利用中東歐人運(yùn)用英語(yǔ)和歐洲其他國(guó)家語(yǔ)言的能力及其對(duì)西方文化反應(yīng)敏感等優(yōu)勢(shì)。他說(shuō)，許多歐洲公司在與地域相隔遙遠(yuǎn)、文化差異極大的印度公司進(jìn)行商業(yè)往來(lái)時(shí)都感到有些不太適應(yīng)。選擇將服務(wù)業(yè)務(wù)外包給與自己更鄰近的國(guó)家，這種現(xiàn)象被稱為服務(wù)近海外包（nearshoring）。目前，美國(guó)企業(yè)將一部分服務(wù)外包給加拿大、墨西哥以及南美國(guó)家，而西歐企業(yè)則更多地選擇了中東歐國(guó)家。有關(guān)報(bào)告也顯示，歐美企業(yè)偏好中東歐國(guó)家和摩洛哥等國(guó)，而非傳統(tǒng)的印度等外包地。分析機(jī)構(gòu)“Datamonitor”關(guān)于《歐洲的近岸外包利益》的報(bào)告甚至稱，在將呼叫中心等業(yè)務(wù)外包到低工資國(guó)家方面，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始偏好捷克等國(guó)?！癉atamonitor”預(yù)測(cè)，外包到中東歐和北美近海岸的呼叫中心將從2003年的4400家上升到2008年的1.37萬(wàn)家。

（周文彬．服務(wù)外包在中東歐國(guó)家的發(fā)展及對(duì)中國(guó)的啟示．俄羅斯中亞?wèn)|歐市場(chǎng)，2006，9：23～24）

印度服務(wù)外包模式之特點(diǎn)

服務(wù)案例范文第2篇

    本次實(shí)習(xí)將于2012年6月30日結(jié)束,此后裕湘公司企業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生將自主選擇留在企業(yè)發(fā)展或者離開(kāi)企業(yè)尋找新工作。裕湘公司也將對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行選擇留用或者建議離崗。經(jīng)過(guò)摸底調(diào)查,約有50%學(xué)生愿意留在企業(yè)繼續(xù)發(fā)展,另50%學(xué)生考慮離開(kāi)裕湘公司另行求職。與裕湘公司達(dá)成初步校企合作意向,預(yù)期與2013年6月簽訂校企合作協(xié)議,同時(shí)將合作擴(kuò)展至其他專業(yè),主要為市場(chǎng)營(yíng)銷、機(jī)械工程、工業(yè)自動(dòng)化專業(yè)。

    案例分析

    1、在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,我們發(fā)現(xiàn)各個(gè)企業(yè)對(duì)于物流管理專業(yè)學(xué)生的能力需求在很多方面是不同的,尤其是生產(chǎn)企業(yè)和第三方企業(yè)差別很大。在案例中的湖南裕湘食品有限公司是典型的生產(chǎn)企業(yè),且年產(chǎn)量較大。對(duì)于物流的需求多在企業(yè)內(nèi)物流與配送方面。而企業(yè)對(duì)物流人才最大的需求即期望專業(yè)人才具有倉(cāng)儲(chǔ)與配送的專業(yè)知識(shí),對(duì)辦公軟件和行政系統(tǒng)有良好的操作能力。同時(shí),生產(chǎn)制造企業(yè)不論任何員工,進(jìn)入公司都將經(jīng)歷幾個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí),以便于員工更好的了解企業(yè)的工藝流程和產(chǎn)品特性。對(duì)于物流管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō),這點(diǎn)亦很重要,更好的了解產(chǎn)品工藝流程與特性讓學(xué)生們?cè)谠牧?、產(chǎn)成品和物料搬運(yùn)路線上有更多認(rèn)識(shí)和考慮。2、我們將更進(jìn)一步的開(kāi)展校企合作營(yíng)造學(xué)院與企業(yè)的雙贏局面,本次實(shí)習(xí)僅僅是物流管理專業(yè)服務(wù)本地企業(yè)的開(kāi)端,隨后我們將聯(lián)合企業(yè)針對(duì)性的對(duì)企業(yè)在職的物流工作人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn),并對(duì)企業(yè)結(jié)合企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作設(shè)計(jì)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部物流體系,同時(shí)邀請(qǐng)企業(yè)進(jìn)入學(xué)院課堂,舉辦講座,讓學(xué)生更多了解本地企業(yè)特色與需求,更多的留在本地就業(yè)與發(fā)展。3、郴州高職物流管理專業(yè)服務(wù)本地企業(yè)潛力巨大。郴州市的“四橫七縱”高速公路。高鐵經(jīng)濟(jì)的到來(lái)形成了郴州獨(dú)特而暢通的物流網(wǎng)絡(luò)。正在規(guī)劃建設(shè)的郴州城鎮(zhèn)群城際軌道交通?！笆濉币?guī)劃建成4C級(jí)機(jī)場(chǎng),預(yù)留4D級(jí)機(jī)場(chǎng)條件。給物流未來(lái)的發(fā)展帶來(lái)更高的期望。

    院校展望

    (1)高職院校與本土企業(yè)進(jìn)行有效的校企合作能夠讓高職院校在特色路上越走越遠(yuǎn),如郴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院正在以郴州市職業(yè)技術(shù)教育校企合作協(xié)會(huì)為依托,實(shí)施“百企聯(lián)姻”工程,選擇100個(gè)與學(xué)院開(kāi)辦專業(yè)密切相關(guān)的企業(yè)為聯(lián)誼點(diǎn),推行“校企雙元、工學(xué)耦合”的人才培養(yǎng)特色模式,聘請(qǐng)企業(yè)中既有實(shí)際經(jīng)驗(yàn),又有理論知識(shí)的工程師和管理人才,作為兼職專業(yè)教師,使教學(xué)的內(nèi)容緊貼行業(yè)企業(yè)的需求。同時(shí)利用對(duì)口企業(yè)的生產(chǎn)線和職業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氛圍,培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng),提高學(xué)生的技能水平。(2)高職院校的專業(yè)設(shè)置應(yīng)注重與區(qū)域支柱產(chǎn)業(yè)和承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移結(jié)構(gòu)布局調(diào)整有機(jī)結(jié)合,推行“對(duì)接產(chǎn)業(yè)設(shè)專業(yè),確定培養(yǎng)目標(biāo);對(duì)接崗位設(shè)課程,選定教學(xué)內(nèi)容;對(duì)接實(shí)踐抓教學(xué),鎖定培養(yǎng)模式;對(duì)接就業(yè)育人才,制定教學(xué)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的“四接四定”特色專業(yè)建設(shè)模式。學(xué)院專業(yè)需要具有鮮明的職業(yè)定向性和針對(duì)性,符合區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)高端技能型人才的需要。有特色的高職院校才能在發(fā)展之路上越走越遠(yuǎn)。

服務(wù)案例范文第3篇

關(guān)鍵詞 真人圖書館 真人圖書 高校圖書館 案例研究

分類號(hào) G252

Case Study of the Living Library Services：Taking the Shanghai Jiao Tong University’s Xianyue Living Library as an Example

Ren Jie

Abstract The development of living library in China is still in the initial and exploratory stage， and there is little paper which wholly and systematically research the case of the living library at home and abroad. This paper firstly introduces the domestic development status of the living library， then using the case analysis method and the interview method and taking the Shanghai Jiaotong University’s Xianyue Living Library as an example， respectively analyzes in detail the origin， the operation patterns， the activity effect and the development planning. On this basis， it summarizes the revelation for the university library.

Keywords Living library. Living books. University library. Case study.

真人圖書館（Human Library，原名Living Library，在國(guó)內(nèi)被稱為活體圖書館、活人圖書館、互動(dòng)圖書館、真人圖書館等）2000年產(chǎn)生于丹麥，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)外興起的一種新型的圖書館服務(wù)理念和服務(wù)模式。最初是以流動(dòng)圖書館的方式開(kāi)辟對(duì)話和交流的空間，讀者與出借的真人圖書（Human Books或Living Books）進(jìn)行非正式的交談，從而達(dá)到促進(jìn)對(duì)話、減少偏見(jiàn)和增進(jìn)理解的目的[1]。真人圖書館通過(guò)“出借”各種有著特殊職業(yè)、興趣、信仰、經(jīng)歷、觀念的真人圖書，如同性戀者、佛教徒、女權(quán)主義者、流浪漢等，讓其在開(kāi)放自由的氛圍中與讀者進(jìn)行面對(duì)面交流，使越來(lái)越多的人摒棄狹窄的觀念，減少?zèng)_突，消除社會(huì)偏見(jiàn)，推動(dòng)社會(huì)的多樣化和諧發(fā)展[2]。它具有互動(dòng)性強(qiáng)、活動(dòng)地點(diǎn)靈活等特征。

我國(guó)對(duì)真人圖書館的引進(jìn)始于2008年，對(duì)其概念及發(fā)展模式的認(rèn)識(shí)和研究還處于起步和探索階段，開(kāi)展該活動(dòng)的機(jī)構(gòu)并不多，且大部分為高校圖書館。上海交通大學(xué)是國(guó)內(nèi)首家開(kāi)展真人圖書館活動(dòng)的高校，活動(dòng)的開(kāi)展具有一定的連續(xù)性并且形成了一定的品牌效應(yīng)，無(wú)論從活動(dòng)形式、活動(dòng)規(guī)模、活動(dòng)規(guī)范化等方面都為我國(guó)高校圖書館真人圖書館的發(fā)展提供了有益的借鑒。

1 活動(dòng)緣起

2008年，上海交通大學(xué)圖書館舉辦了“數(shù)字圖書館論壇”高級(jí)研討班，與會(huì)人員包括國(guó)內(nèi)外圖書館學(xué)專家和國(guó)內(nèi)高校圖書館學(xué)教師。外籍圖書館學(xué)專家曾蕾女士在此次會(huì)議上首次向國(guó)內(nèi)業(yè)界人士介紹了真人圖書館的理念及活動(dòng)形式，使國(guó)內(nèi)圖書館學(xué)同仁對(duì)真人圖書館有了初步的了解，并且在研討班上首次嘗試了該活動(dòng)：國(guó)內(nèi)外圖書館學(xué)專家作為真人圖書，高校教師作為讀者?；顒?dòng)結(jié)束后，上海交通大學(xué)圖書館對(duì)參加活動(dòng)的讀者發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查結(jié)果顯示：這種新穎的閱讀方式與傳統(tǒng)借閱形式相比，加強(qiáng)了隱性知識(shí)的傳遞與信息交互式的流動(dòng)，并且提高了“書”與讀者、讀者與讀者之間的信息傳遞效率。

受此啟發(fā)，2009年3月，上海交通大學(xué)圖書館在讀者服務(wù)創(chuàng)新的活動(dòng)中，嘗試在本校范圍內(nèi)舉辦第一期真人圖書館活動(dòng)。組織者考慮到大部分讀者為在校學(xué)生的現(xiàn)實(shí)情況，圍繞讀者感興趣的話題，最終將第一期活動(dòng)確定為出國(guó)留學(xué)、考研、英語(yǔ)學(xué)習(xí)三個(gè)主題，選擇優(yōu)秀的學(xué)生作為真人圖書，活動(dòng)的名稱為“薪火相傳living library”。這是上海交通大學(xué)真人圖書館的雛形，第一期活動(dòng)的成功舉辦，開(kāi)啟了國(guó)內(nèi)高校圖書館信息傳遞的新思路。

服務(wù)案例范文第4篇

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)共享服務(wù) 企業(yè)財(cái)務(wù)管理 創(chuàng)新模式

一、引言

財(cái)務(wù)共享服務(wù)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以業(yè)務(wù)流程為核心、基于市場(chǎng)化視角和多樣化的實(shí)施動(dòng)機(jī)提出的以服務(wù)為主的新型管理模式，它是多種管理的綜合，包括信息技術(shù)、質(zhì)量管理、績(jī)效管理等。任何一種新事物都是在當(dāng)時(shí)的歷史背景基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是社會(huì)需要以及選擇的結(jié)果。財(cái)務(wù)共享服務(wù)產(chǎn)生的背景是經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，大型企業(yè)不斷興起，同時(shí)跨國(guó)企業(yè)逐漸增加，以往的財(cái)務(wù)管理模式已滿足不了企業(yè)發(fā)展的需要，在信息技術(shù)的推動(dòng)下，財(cái)務(wù)共享服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。它的出現(xiàn)給企業(yè)帶來(lái)了不少便捷，由于該財(cái)務(wù)管理模式下的信息透明度增加、零散的信息呈現(xiàn)整體化，增加了獲取信息的準(zhǔn)確度，并且節(jié)約人力物力，從而提升了企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。在國(guó)外尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家中的企業(yè)，引入財(cái)務(wù)共享服務(wù)比較早，且被各大企業(yè)廣泛應(yīng)用，財(cái)務(wù)共享服務(wù)雖然在我國(guó)出現(xiàn)的較晚，卻引起了眾多企業(yè)的關(guān)注，并有不少企業(yè)開(kāi)始研究并應(yīng)用。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的影響

事物的存在對(duì)它所依存對(duì)象的影響具有兩面性，即好的影響與壞的影響，財(cái)務(wù)共享服務(wù)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的影響也是如此。

（一）有利影響

1.財(cái)務(wù)共享服務(wù)促進(jìn)了財(cái)務(wù)管理模式的創(chuàng)新。財(cái)務(wù)共享服務(wù)為企業(yè)財(cái)務(wù)管理注入了新鮮血液，其施包括技術(shù)支撐以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，企業(yè)必須設(shè)有專門的設(shè)備并裝有財(cái)務(wù)管理相關(guān)軟件，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣企業(yè)的預(yù)算、借貸、支出、收入等一系列工作都可以通過(guò)軟件處理之后得出結(jié)果，從而取代傳統(tǒng)的人工記賬工作，為企業(yè)節(jié)約人力物力，更重要的是降低了信息的錯(cuò)誤率，提高了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的效率。

2.財(cái)務(wù)共享服務(wù)的實(shí)行，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)資金的流入流出起到了管控作用。財(cái)務(wù)共享服務(wù)對(duì)于企業(yè)的每一筆支付資金都會(huì)進(jìn)行審核，然后才會(huì)支付，防止資金出現(xiàn)超額支付，這一模式最大的創(chuàng)新在于它嚴(yán)格監(jiān)控流出資金的用途、目的等，讓資金用在重要的地方，防止不必要的資金浪費(fèi)，在一定程度上大大提高了資金利用率。此外企業(yè)中的項(xiàng)目賬戶均開(kāi)設(shè)有網(wǎng)銀，設(shè)有嚴(yán)格的權(quán)限管理和加密控制，在一定程度上規(guī)避了金融風(fēng)險(xiǎn)。

3.財(cái)務(wù)共享服務(wù)具有客戶導(dǎo)向作用，能時(shí)刻關(guān)注客戶的反饋、加大企業(yè)與市場(chǎng)的聯(lián)系程度。通過(guò)財(cái)務(wù)共享，企業(yè)財(cái)務(wù)人員能即時(shí)關(guān)注客戶反饋，觀察客戶對(duì)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，從而及時(shí)做好溝通工作，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)共享服務(wù)的作用。

4.財(cái)務(wù)共享服務(wù)在一定程度上實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，提高了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的效率。在一些企業(yè)中，財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)二者是分離的，它們將績(jī)效考核歸屬于業(yè)務(wù)部門，而財(cái)務(wù)部門起輔助作用，最終導(dǎo)致財(cái)務(wù)部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的相關(guān)人員管理失去控制，無(wú)法形成互相幫助、互相制約、共同進(jìn)步的良性循環(huán)。而財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的啟動(dòng)將二者有機(jī)結(jié)合，維持了業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)之間的平衡，提高了相關(guān)從業(yè)人員的管理能力，也增加了財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)部門的支持力度，起到良好的互推效應(yīng)。

（二）不利影響

1.增大了財(cái)務(wù)人員的工作難度。財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式是以網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的，要想使此模式發(fā)揮更大作用，就必須熟悉并掌握相關(guān)的技術(shù)知識(shí)。只有真正駕馭了網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，又具備相當(dāng)程度的會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)的財(cái)務(wù)人員，才能勝任此工作。對(duì)一些年齡較大且對(duì)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)不熟悉、不敏感的財(cái)會(huì)人員，顯然無(wú)法將財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作與云計(jì)算技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)等很好地結(jié)合起來(lái)，無(wú)疑財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式增加了其工作的難度。

2.財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式需要以云計(jì)算技術(shù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和流暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差，會(huì)給工作帶來(lái)不良影響，嚴(yán)重阻礙工作的進(jìn)程，而且如今網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)更新頻繁，在新舊系統(tǒng)交換期間，工作也會(huì)有所耽擱，導(dǎo)致工作效率低下。

3.短期內(nèi)大大增加企業(yè)的財(cái)務(wù)成本和人力投入。財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式需要引進(jìn)新技術(shù)，會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生一大筆花銷，包括企業(yè)需要購(gòu)進(jìn)相關(guān)設(shè)備，并派人員外出學(xué)習(xí)新技術(shù)，無(wú)論是在人力上還是物力上都大大增加了公司成本。

三、對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的建議

財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的提出得到了廣大企業(yè)的認(rèn)同，是企業(yè)財(cái)務(wù)管理方面的重大變革，標(biāo)志著財(cái)務(wù)管理相關(guān)處理從手工到網(wǎng)絡(luò)協(xié)助的重要轉(zhuǎn)型，因此，不少企業(yè)率先引進(jìn)，雖然在運(yùn)用過(guò)程中也存在著一些問(wèn)題，但經(jīng)過(guò)在實(shí)踐中的摸索與完善，必然使得財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式朝著更好的方向發(fā)展。一是聘用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，定期優(yōu)化系統(tǒng)，給財(cái)務(wù)從業(yè)者提供一個(gè)相對(duì)輕松的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，從而提高工作效率，比如可以完善資金流動(dòng)輔助功能，增加財(cái)務(wù)報(bào)表自動(dòng)生成功能等，從而降低工作人員的工作量。二是協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門之間的關(guān)系，對(duì)相關(guān)從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一思想、增加合作、積極溝通，提高工作效率，為公司贏得更多的效益。三是雖然財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式在個(gè)別企業(yè)已初步運(yùn)用，但是目前還處于初級(jí)探索階段，各大企業(yè)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)型，從試點(diǎn)中摸索經(jīng)驗(yàn)。為了謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，可以從優(yōu)化結(jié)構(gòu)、人員設(shè)備配置等方面入手做到模式升級(jí)，以更好的狀態(tài)去服務(wù)企業(yè)。四是財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)在于提取信息方便、準(zhǔn)確，所以我們要發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，企業(yè)可以將財(cái)務(wù)共享與計(jì)劃成本、人力資源結(jié)合起來(lái)，全方位實(shí)現(xiàn)資源共享，督促企業(yè)管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、秩序化，這樣可以在很大程度上促使企業(yè)中的各大技術(shù)力量凝聚，提升企業(yè)在國(guó)際中的競(jìng)爭(zhēng)地位。五是完善績(jī)效管理，定期對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的工作進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使這一模式朝著健康的方向發(fā)展，降低新模式的引進(jìn)給公司帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

四、財(cái)務(wù)共享服務(wù)下的企業(yè)財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新模式――以L集團(tuán)為案例

L集團(tuán)公司是一家國(guó)際綜合性能源公司，在紐約、上海、香港均實(shí)現(xiàn)上市。它作為一個(gè)大企業(yè)積極引進(jìn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，并進(jìn)行大力創(chuàng)新，尋找出適合自己企業(yè)發(fā)展的新道路。其財(cái)務(wù)共享服務(wù)系統(tǒng)不斷優(yōu)化，管理效率不斷提高，其財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式值得借鑒。

（一）公司概況

L集團(tuán)公司是一家綜合性很強(qiáng)的公司，它的工作主要與石油有關(guān)，包括“油氣開(kāi)發(fā)”“油品制備”等一系列業(yè)務(wù)。作為在國(guó)內(nèi)知名的大型企業(yè)集團(tuán)，其積極引進(jìn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，在財(cái)務(wù)管理方面實(shí)行“全面預(yù)算管理”“債務(wù)、資金、會(huì)計(jì)核算”三個(gè)集中的新型運(yùn)行機(jī)制?！叭骖A(yù)算管理”就是將目標(biāo)利潤(rùn)作為導(dǎo)向，利用編寫、實(shí)行、掌控和調(diào)節(jié)預(yù)算等手段對(duì)公司的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行全面預(yù)算管理的一種管理控制體系，L集團(tuán)實(shí)行全面預(yù)算管理機(jī)制是想讓企業(yè)內(nèi)部所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都依照預(yù)算管理計(jì)劃M行?！叭齻€(gè)集中”就是債務(wù)集中產(chǎn)生，集中處理；資金全額集中就是分部的全部收入歸總部，全部支出由總部統(tǒng)一發(fā)放；會(huì)計(jì)核算完善，報(bào)表一次產(chǎn)生。L集團(tuán)的“一個(gè)全面，三個(gè)集中”的財(cái)務(wù)管理思想，在業(yè)界得到認(rèn)可。

（二）財(cái)務(wù)管理模式創(chuàng)新

1.軟件創(chuàng)新。L集團(tuán)具有先進(jìn)的思想，積極引進(jìn)了財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了資源共享，實(shí)現(xiàn)了人、財(cái)、物、財(cái)務(wù)管理的數(shù)據(jù)一體化。L集團(tuán)積極開(kāi)發(fā)軟件，并在原有軟件上加以創(chuàng)新，優(yōu)化軟件結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程查詢、網(wǎng)上支付等服務(wù)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式下的企業(yè)普遍存在的問(wèn)題是業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門工作不協(xié)調(diào)，此問(wèn)題可以借助軟件創(chuàng)新為企業(yè)提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)，幫助企業(yè)在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)管理的協(xié)同運(yùn)作，一體化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳給財(cái)務(wù)管理部門，及時(shí)補(bǔ)充了財(cái)務(wù)管理的不完整數(shù)據(jù)，也可以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)部門與其他相關(guān)部門的信息溝通，保證了企業(yè)工作的協(xié)調(diào)進(jìn)行。

2.模式創(chuàng)新。企業(yè)從過(guò)去的分散管理過(guò)渡到了集中管理模式，所以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給這種模式過(guò)渡提供了條件。就L集團(tuán)來(lái)說(shuō)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)分散在各地的分公司進(jìn)行遠(yuǎn)程管控，包括報(bào)賬、查賬、審計(jì)等，實(shí)現(xiàn)零距離監(jiān)控。這樣有利于企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)綜合效益。

3.目標(biāo)創(chuàng)新。企業(yè)的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)總是以經(jīng)濟(jì)發(fā)展為前提制定的，目標(biāo)脫離了企業(yè)的發(fā)展就顯得虛無(wú)縹緲了，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引進(jìn)，企業(yè)各方面有了巨大改變，包括企業(yè)目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程的改變，財(cái)務(wù)共享能防止企業(yè)以犧牲經(jīng)營(yíng)者權(quán)益為手段片面追求股東利益最大化。

總之，財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式是隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和云計(jì)算等新技術(shù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的新型財(cái)務(wù)管理模式，目前雖然還存在著許多不足，但它無(wú)疑是企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)發(fā)展的方向，我們要不斷完善它，從根本去解決其存在的問(wèn)題，從而使該模式發(fā)揮更大的效能，為企業(yè)財(cái)務(wù)管理服務(wù)，為企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展服務(wù)。Z

參考文獻(xiàn)：

服務(wù)案例范文第5篇

【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)；客戶；服務(wù)；運(yùn)作；模式

中圖分類號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

引言

中鐵快運(yùn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“中鐵快運(yùn)”）是鐵道部直屬大型國(guó)有專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)，快運(yùn)物流業(yè)龍頭企業(yè)，國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)和全國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，是國(guó)家鐵路唯一的小件貨物快運(yùn)企業(yè)，提供鐵路、公路、航空運(yùn)輸以及包裝、倉(cāng)儲(chǔ)等物流服務(wù)。中鐵快運(yùn)注冊(cè)資本金26.08億元，在全國(guó)設(shè)有18個(gè)分公司、8個(gè)子公司、2030個(gè)營(yíng)業(yè)部和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，門到門服務(wù)覆蓋1000個(gè)城市。日運(yùn)送小件貨物170萬(wàn)件，全年運(yùn)量超1300萬(wàn)噸，是運(yùn)力資源豐富、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)密集的大型物流企業(yè)。

2010年以來(lái)，中鐵快運(yùn)全力打造以“95572”特色產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)品牌。中鐵快運(yùn)目前擁有由國(guó)家工信部批準(zhǔn)核配的全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼——“95572”，是除金融、航空、電力等行業(yè)外，唯一擁有五位短號(hào)碼的物流企業(yè)。利用獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)，中鐵快運(yùn)2011年正式進(jìn)軍電子商務(wù)。2011年3月，中鐵快運(yùn)商城成功上線，商城首創(chuàng)“B2C直通車”網(wǎng)購(gòu)服務(wù)模式，并推出“免收店鋪入駐費(fèi)，免收店鋪管理費(fèi)，免收銷售差價(jià)”的“三免”政策，全力打造具有國(guó)企信譽(yù)保障的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。目前，中鐵快運(yùn)實(shí)現(xiàn)了“95572”全國(guó)統(tǒng)一客服電話，“95572”短信平臺(tái)和網(wǎng)站域名的集成統(tǒng)一，形成為廣大企業(yè)和客戶提供全程物流服務(wù)，網(wǎng)上開(kāi)店，商品銷售，企業(yè)和產(chǎn)品廣告推介的綜合平臺(tái)。

二 、中鐵快運(yùn)以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)作模式

（一）發(fā)揮企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建適合客戶服務(wù)管理的高效組織體系

1. 深度服務(wù)客戶，實(shí)行“三臺(tái)”分級(jí)管理

中鐵快運(yùn)擁有豐富的鐵路運(yùn)輸資源和覆蓋全國(guó)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，為全國(guó)1000個(gè)主要城市提供門到門快運(yùn)服務(wù)以及包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等全程物流服務(wù)。為了充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，踐行市場(chǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略，中鐵快運(yùn)走出了以往“小而全”、“大而全”的組織模式，在縱向上搭建起總公司、分公司、營(yíng)業(yè)部三級(jí)管理架構(gòu)，在橫向上按照與客戶接觸程度的不同分為 “前臺(tái)”、“”和“后臺(tái)”機(jī)構(gòu)。

圖2 中鐵快運(yùn)公司管理組織架構(gòu)圖

在這樣的三級(jí)管理架構(gòu)下，各部門分工明確，目標(biāo)一致。市場(chǎng)、客服等前臺(tái)部門能站在業(yè)務(wù)發(fā)展前沿，從為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度開(kāi)展工作；運(yùn)輸、調(diào)度等部門對(duì)公司的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保服務(wù)準(zhǔn)確、高效；而財(cái)務(wù)、人力資源等后臺(tái)部門能夠?yàn)榍芭_(tái)和提供強(qiáng)大的后方支援。各部門在統(tǒng)一指揮下，能夠做到目標(biāo)一致、步調(diào)一致、協(xié)同作戰(zhàn)，直接或間接地做好客戶服務(wù)工作，同時(shí)將各部門整體利益緊密聯(lián)系起來(lái)，為深層次服務(wù)客戶提供了便利。

2. 建立有效溝通機(jī)制，協(xié)同部門管理職能

中鐵快運(yùn)充分利用分工明確、層次分明的運(yùn)作管理體系和集成化物流信息管理平臺(tái)，建立了各單位、各部門之間高效的信息共享與交流機(jī)制。通過(guò)信息溝通和各部門聯(lián)動(dòng)，中鐵快運(yùn)確保在客戶開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)運(yùn)作以及后續(xù)服務(wù)各階段均能對(duì)客戶需求變動(dòng)及運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)，不斷完善業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)管理職能的有效協(xié)同，對(duì)于發(fā)揮總部集中統(tǒng)一指揮職能，提高分公司和營(yíng)業(yè)部的政策執(zhí)行效率起到了有力的推動(dòng)作用。

（二）進(jìn)行客戶分層管理，全面滿足客戶多元化服務(wù)需求

1. 挖掘客戶需求，提供個(gè)性化客戶服務(wù)

細(xì)分市場(chǎng)是研究市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的結(jié)果，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的重要體現(xiàn)。針對(duì)不同類型的客戶在物流服務(wù)質(zhì)量、功能、價(jià)格等方面存在的需求差異，中鐵快運(yùn)根據(jù)服務(wù)形式將客戶劃分為零散客戶和簽約客戶。其中簽約客戶又分為大客戶（公司級(jí)、分公司級(jí)）和項(xiàng)目物流（公司級(jí)、分公司級(jí)），進(jìn)而為不同層級(jí)的客戶提供不同物流服務(wù)產(chǎn)品和物流服務(wù)等級(jí)，進(jìn)行客戶分層管理。

中鐵快運(yùn)為零散客戶提供了高效的接取、送達(dá)服務(wù)，客戶可通過(guò)網(wǎng)上下單、電話預(yù)約、上門辦理等多種形式辦理業(yè)務(wù)，最大程度上確保了托運(yùn)的經(jīng)濟(jì)和快捷。針對(duì)簽約客戶，中鐵快運(yùn)還可提供運(yùn)費(fèi)到付、運(yùn)費(fèi)月結(jié)、簽單返回、保險(xiǎn)保價(jià)等附加服務(wù)和定制化的物流解決方案。同時(shí)，公司級(jí)大客戶的承運(yùn)貨物從制票到簽收交付，均由公司各級(jí)部門全程提供保障，確保貨物的在途安全。在運(yùn)輸過(guò)程中，大客戶還享有公司優(yōu)先裝運(yùn)等級(jí)，單獨(dú)碼放，單獨(dú)交接，其運(yùn)輸過(guò)程由公司調(diào)度進(jìn)行全程跟蹤，為貨物安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)提供保障，極大地滿足了客戶多元化服務(wù)需求。

2. 優(yōu)化資源配置，形成項(xiàng)目整體解決方案和服務(wù)標(biāo)桿

通過(guò)優(yōu)化資源配置，中鐵快運(yùn)不斷加大重點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和維護(hù)力度，并逐步形成整體解決方案。其中，5100礦泉水全程供應(yīng)鏈管理就是典型的食品行業(yè)解決方案。

5100項(xiàng)目是由中鐵快運(yùn)進(jìn)行協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈項(xiàng)目，由中鐵快運(yùn)擔(dān)任5100礦泉水鐵路系統(tǒng)總經(jīng)銷商，并負(fù)責(zé)鐵路系統(tǒng)5100礦泉水的采購(gòu)、銷售以及全部物流配送工作。5100礦泉水生產(chǎn)地處于海拔5100余米的青藏高原，而銷售市場(chǎng)則分布在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū)。高度復(fù)雜的運(yùn)輸?shù)乩憝h(huán)境，產(chǎn)銷地的極度分離以及獨(dú)特的水源地來(lái)料加工方式，形成了5100礦泉水物流服務(wù)運(yùn)輸距離長(zhǎng)、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，而整個(gè)項(xiàng)目又涉及到運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、配送、裝卸搬運(yùn)、回收等多個(gè)環(huán)節(jié)，形成了5100礦泉水物流環(huán)節(jié)多的特點(diǎn)。中鐵快運(yùn)針對(duì)上述特點(diǎn)，按照指揮統(tǒng)一、分工明確的原則，對(duì)項(xiàng)目任務(wù)分層管理，設(shè)有決策層、管理層、執(zhí)行層，同時(shí)明確各層級(jí)職能，為項(xiàng)目運(yùn)作提了供強(qiáng)有力保證。中鐵快運(yùn)有效整合了實(shí)體運(yùn)輸體系和信息網(wǎng)絡(luò)配置，為5100項(xiàng)目設(shè)計(jì)了“貨存第三方的聯(lián)合庫(kù)存管理模式”，將物料和礦泉水分別存放于中鐵快運(yùn)的倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和5100水廠租賃的物流中心內(nèi)，集中管理整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫(kù)存，為客戶提供可視化庫(kù)存數(shù)據(jù)，降低了供應(yīng)鏈庫(kù)存成本和缺貨風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，中鐵快運(yùn)以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物流服務(wù)管理質(zhì)量定期進(jìn)行評(píng)估，了解客戶意見(jiàn)，對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決，通過(guò)不斷地持續(xù)改進(jìn)，使得服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了客戶好評(píng)。

（三）擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，探索重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)機(jī)制

1. 平衡業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局

為更好的貼近市場(chǎng)，拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，中鐵快運(yùn)大力開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2011年，中鐵快運(yùn)組織了京滬高鐵沿線經(jīng)濟(jì)及貨物運(yùn)輸市場(chǎng)情況調(diào)研，集裝箱中心站區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研，延邊、膠州半島、海南、甬臺(tái)溫、寧夏地區(qū)市場(chǎng)調(diào)研等，明確了業(yè)務(wù)拓展需求，為運(yùn)力資源配置及區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷提供了前期支持。在強(qiáng)化區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研的同時(shí)，中鐵快運(yùn)綜合考慮發(fā)送和到達(dá)業(yè)務(wù)開(kāi)展的便利性，有針對(duì)性地制定區(qū)域營(yíng)銷方案，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局。截至2011年6月底，中鐵快運(yùn)發(fā)送辦理城市的總體覆蓋率為26.6%，門到門配送網(wǎng)絡(luò)的總體覆蓋率為36.2%，其中，對(duì)地級(jí)市覆蓋率為87.8%，對(duì)縣級(jí)市覆蓋率為46.7%，對(duì)縣的覆蓋率為23.2%，初步形成了貼近市場(chǎng)、便于運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)體系，網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)一步優(yōu)化。

2. 拓展經(jīng)營(yíng)思路，開(kāi)展行業(yè)營(yíng)銷

中鐵快運(yùn)經(jīng)過(guò)多次調(diào)研和論證，不斷拓展經(jīng)營(yíng)思路，確定在核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)展的基本策略，延伸物流服務(wù)的上下游作業(yè)，針對(duì)IT、電子、醫(yī)藥、汽車配件、服裝、食品等不同行業(yè)的客戶對(duì)物流環(huán)境的要求，從運(yùn)輸時(shí)限，包裝、保險(xiǎn)報(bào)價(jià)等方面為客戶提供集成化服務(wù)，滿足客戶和市場(chǎng)的特定需求。

上汽通用五菱汽車配件集成化物流項(xiàng)目是中鐵快與上汽通用五菱汽車股份有限公司在汽車配件領(lǐng)域進(jìn)行合作的物流項(xiàng)目。項(xiàng)目集倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息、訂單處理、簽收單返回為一體。中鐵快運(yùn)通過(guò)采用小批量、多頻次的“快遞式運(yùn)輸”，將廠商和服務(wù)站兩端靜態(tài)的“倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存”部分轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)的“在途庫(kù)存”，從而減少庫(kù)存占用、加速資金流轉(zhuǎn)；同時(shí)，將運(yùn)輸時(shí)限的不確定性優(yōu)化為可承諾的確定性，提升了配件的可得率和訂單滿足率，使銷售損失和顧客不滿減至最低，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的總體成本水平最優(yōu)化。合作以來(lái)，中鐵快運(yùn)均較好地完成了五菱公司對(duì)運(yùn)輸及倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)要求的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，受到了客戶的首肯及終端用戶的好評(píng)。