前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇市場(chǎng)客戶需求分析范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

市場(chǎng)客戶需求分析范文第1篇

關(guān)鍵詞：證券市場(chǎng)；B/S架構(gòu)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基金項(xiàng)目：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目：可擴(kuò)展商業(yè)報(bào)告語(yǔ)言（XBRL）在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用研究的階段成果之一，課題編號(hào)：13C266。

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對(duì)面交流方式的打破，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，同時(shí)可以提升互動(dòng)功能，加強(qiáng)企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過(guò)深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠(chéng)度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對(duì)象，運(yùn)用比較研究、定量分析的方法設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)，以加強(qiáng)客戶互動(dòng)、產(chǎn)品推介等手段，來(lái)提升服務(wù)、促進(jìn)客戶交易、傳播證券公司品牌及加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶可以對(duì)自己的好友進(jìn)行增刪改及設(shè)置權(quán)限，客戶交流功能實(shí)現(xiàn)好友間請(qǐng)求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，并使用目前流行的WEB技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言采用

Java等語(yǔ)言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問(wèn)手機(jī)證券交易，能進(jìn)行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測(cè)試安全性和穩(wěn)定性。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景

隨著股票市場(chǎng)的逐漸活躍，各券商登記在冊(cè)的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，股民對(duì)券商的服務(wù)也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉(cāng)分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請(qǐng)求與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)相輔相成，為系統(tǒng)提供請(qǐng)求應(yīng)答，或針對(duì)系統(tǒng)某項(xiàng)服務(wù)提供主動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國(guó)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，投資者隊(duì)伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場(chǎng)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是在經(jīng)營(yíng)理念、管理思想上的競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟?。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個(gè)性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額的主要手段。（2）證券是一個(gè)知識(shí)密集型的行業(yè)，也是一個(gè)高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此。現(xiàn)代化的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標(biāo)客戶通過(guò)交流和互動(dòng)的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺(tái)是至關(guān)重要的?；诘淖C券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個(gè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺(tái)。（3）證券公司競(jìng)爭(zhēng)加劇、管理模式和經(jīng)營(yíng)思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運(yùn)而生，促成了客戶關(guān)系系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的課題，有效的證券公司、投資者通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場(chǎng)一個(gè)新的市場(chǎng)亮點(diǎn)和發(fā)展的趨勢(shì)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價(jià)值。設(shè)計(jì)使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務(wù)和工作協(xié)同等的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中，全面實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源管理的全面整合。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)

（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔、功能實(shí)用、維護(hù)方便等特點(diǎn)?？蓭椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要的核心資源。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過(guò)對(duì)不同類型、類別客戶的個(gè)性化跟蹤服務(wù)，達(dá)到銷售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動(dòng)化的目的。通過(guò)關(guān)懷跟蹤機(jī)制來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，提升全員的客戶服務(wù)水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。（2）CRM是一套完全基于

NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快，對(duì)客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來(lái)越重要，許多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨(dú)立的、新興的學(xué)科，累積了深厚的理論基礎(chǔ)，在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進(jìn)展。這些理論和技術(shù)對(duì)我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進(jìn)行論述。（3）系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中主要運(yùn)用Java語(yǔ)言構(gòu)建了一個(gè)基于B/S架構(gòu)的，運(yùn)用SSH三層框架構(gòu)建遵循

MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺(tái)的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過(guò)Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴(kuò)充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)需求

（1）證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對(duì)客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務(wù)，因此證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關(guān)系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)。為了完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設(shè)計(jì)方法獲得的功能細(xì)節(jié)和實(shí)施客戶滿意度體系。需求分析是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，也是一個(gè)重要的，困難和關(guān)鍵流程，其主要任務(wù)是確定需要做什么，這是特定于目標(biāo)系統(tǒng)，完整、清晰和準(zhǔn)確的要求，并通過(guò)理解、討論和調(diào)查，明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過(guò)和用戶交流，了解用戶對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的功能，設(shè)計(jì)，和行為和性能方面的要求，細(xì)分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試，直到系統(tǒng)維護(hù)打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過(guò)程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測(cè)系統(tǒng)問(wèn)題或錯(cuò)誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護(hù)系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護(hù)性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個(gè)客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺(tái)。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來(lái)促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)淺顯易懂、簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系；實(shí)現(xiàn)客戶訪問(wèn)權(quán)限層次化，達(dá)到記錄級(jí)的安全控制體系，保證客戶資源安全；實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系；建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展；根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及對(duì)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)的理解，和證券業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計(jì)需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達(dá)系統(tǒng)可以運(yùn)行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個(gè)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護(hù)性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個(gè)人和證券公司的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護(hù)性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個(gè)證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開(kāi)始，是最重要的鏈接在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程。

四、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（1）系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能，因此，總體設(shè)計(jì)階段主要有兩個(gè)階段，首先是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從數(shù)據(jù)流圖開(kāi)始設(shè)計(jì)完成系統(tǒng)功能的幾個(gè)物理實(shí)現(xiàn)的一個(gè)合理的計(jì)劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實(shí)現(xiàn)這些模塊下的動(dòng)態(tài)調(diào)用的關(guān)系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括很多步驟在這個(gè)過(guò)程中，在不同的上下文中設(shè)計(jì)需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過(guò)設(shè)計(jì)以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。1）客戶信息管理子系統(tǒng)?？蛻粜畔⑻幚砜蛻絷P(guān)系管理是必不可少的模塊，它是開(kāi)放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對(duì)潛在利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)和客戶處理的相關(guān)信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當(dāng)用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關(guān)系是通過(guò)他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關(guān)的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個(gè)詳細(xì)的給客戶信息，添加新客戶的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測(cè)試?？蛻粜畔⒐芾頊y(cè)試設(shè)計(jì)是希望通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，驗(yàn)證軟件滿足要求，可以實(shí)現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報(bào)告中，測(cè)試就是測(cè)試的軟件開(kāi)發(fā)，包括功能性和非功能性測(cè)試再試一次。它的目的是為了測(cè)試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預(yù)期的要求。它的作用是通過(guò)一些測(cè)試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，系統(tǒng)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，保證軟件質(zhì)量。只有通過(guò)詳細(xì)的軟件測(cè)試，以檢查軟件實(shí)現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計(jì)為未來(lái)提供經(jīng)驗(yàn)。

總之，證券企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用模塊化設(shè)計(jì)更容易理解，更容易實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)客戶關(guān)系管理和升級(jí)奠定了基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒(méi)有在同一臺(tái)服務(wù)器上，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，允許用戶設(shè)置訪問(wèn)減少服務(wù)器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實(shí)際需要。

參考文獻(xiàn)：

市場(chǎng)客戶需求分析范文第2篇

家裝業(yè)務(wù)員需要具有豐富渠道資源和客戶關(guān)系，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析、營(yíng)銷、推廣能力和良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析和應(yīng)變能力;以下是小編精心收集整理的家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。

家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)11.負(fù)責(zé)家裝裝修業(yè)務(wù);

2.以互聯(lián)網(wǎng)+電話+小區(qū)拜訪的方式與客戶溝通，了解和發(fā)掘客戶需求，為客戶匹配需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù);

3.積極完成公司下達(dá)的個(gè)人經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，保證信息的有效;

4.定期向上級(jí)匯報(bào)，自己的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況并建立客戶資料檔案;

5.保持良好的職業(yè)道德，熱情禮貌地與客戶溝通，不得兼做其他公司的業(yè)務(wù)

6.努力配合設(shè)計(jì)師對(duì)業(yè)務(wù)信息的反饋與跟進(jìn)，參與談單，提高簽單率;

7.負(fù)責(zé)公司對(duì)外廣告宣傳，對(duì)外發(fā)放公司宣傳資料，提高公司知名度;

家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)21.負(fù)責(zé)整裝公司的客情關(guān)系維護(hù)

2.及時(shí)有效的與店長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通合作以及售后服務(wù)工作

3.負(fù)責(zé)協(xié)助裝飾公司的維護(hù)工作，以及開(kāi)發(fā)新的整裝公司

4.負(fù)責(zé)推進(jìn)各合作方公司的每月促銷活動(dòng)工作

5.負(fù)責(zé)與整裝公司的對(duì)賬工作，確保月度回款

家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)31.搜尋樓盤和提供小區(qū)資料，貫徹拓展項(xiàng)目進(jìn)程表中各項(xiàng)工作任務(wù)安排;

2.與門店配合組織現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，分發(fā)各類宣傳物料，吸引客戶并促成家裝簽單;

3.陪同客戶參觀樣板房或在建工地，介紹公司業(yè)務(wù)、施工流程;

4.收集小區(qū)樓盤進(jìn)行整理、分類，并報(bào)送上級(jí)經(jīng)理;

5.按部門工作計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，促成簽單;

家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)41、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問(wèn)達(dá)成簽單;

3、負(fù)責(zé)小區(qū)開(kāi)發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務(wù)宣傳;

4、協(xié)助設(shè)計(jì)師簽單及合同;

5、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析;

家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)51、通過(guò)各種渠道(掃樓、活動(dòng)、單頁(yè)、其他)向客戶展示公司，挖掘市場(chǎng)資源，發(fā)掘潛在客戶;

2、負(fù)責(zé)線下活動(dòng)組織實(shí)施;

3、開(kāi)發(fā)銷售渠道，擴(kuò)大區(qū)域市場(chǎng);

4、通過(guò)自身的社交、資源、渠道、人脈發(fā)掘潛在客戶及需求;

5、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問(wèn)達(dá)成簽單;

6、維護(hù)、管理客戶關(guān)系，建立戰(zhàn)略及長(zhǎng)期合作關(guān)系。

家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問(wèn)達(dá)成簽單，按時(shí)按成銷售指標(biāo);

2、負(fù)責(zé)電話及客戶維護(hù);

3、負(fù)責(zé)小區(qū)開(kāi)發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務(wù)宣傳;

4、協(xié)助設(shè)計(jì)師簽單及合同;

5、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析;

市場(chǎng)客戶需求分析范文第3篇

關(guān)鍵詞： 電子政務(wù)； 需求分析； 組織符號(hào)學(xué)； 客戶關(guān)系管理

1引言

電子政務(wù)建設(shè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務(wù)的最終目標(biāo)是政府對(duì)群眾的要求進(jìn)行更快速的反應(yīng)，以便更好、更直接地為社會(huì)服務(wù)。電子政務(wù)的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心；以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費(fèi)者行為研究的引入，國(guó)內(nèi)外的研究者逐步認(rèn)識(shí)到對(duì)電子政務(wù)需求進(jìn)行研究的重要性。需求研究不僅僅對(duì)不同消費(fèi)者群體的需求進(jìn)行準(zhǔn)確定義，而且揭示了服務(wù)的決定性因素和障礙，以及電子服務(wù)的可能性收益。研究潛在消費(fèi)者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務(wù)預(yù)期目標(biāo)能否成功實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵因素。對(duì)電子服務(wù)最終消費(fèi)者的研究已經(jīng)成為電子政務(wù)建設(shè)的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。

近些年，銀行atm逐漸成為國(guó)內(nèi)銀行延伸網(wǎng)點(diǎn)、塑造品牌、服務(wù)客戶的重要手段。隨著銀行atm規(guī)模的壯大，其功能不應(yīng)只局限在存取款上，應(yīng)該讓用戶享受到更加個(gè)性化的自助銀行服務(wù)，同時(shí)也有助于銀行業(yè)開(kāi)拓更多的商機(jī)，為市場(chǎng)提供更多的服務(wù)。目前，全球范圍內(nèi)atm功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢(shì)——“簡(jiǎn)單化” 與“多功能化”。在atm市場(chǎng)規(guī)模逐漸全球化的同時(shí)，客戶關(guān)系管理（crm）也成為企業(yè)營(yíng)銷策略研究和營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)，于是許多銀行紛紛加入到crm應(yīng)用的行列。在銀行業(yè)中實(shí)施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關(guān)系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展crm正是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、解決問(wèn)題的有效途徑。

本文對(duì)crm的客戶細(xì)分理論、需求分析的相關(guān)理論以及組織符號(hào)學(xué)方法等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，進(jìn)而展開(kāi)對(duì)銀行atm系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號(hào)學(xué)measur的語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法，進(jìn)行銀行atm系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對(duì)atm功能的需求上來(lái)分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。

2基于crm的電子政務(wù)

2．1crm

crm（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）最初是由gartner group于1999年提出來(lái)的。最初crm的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問(wèn)題。對(duì)于crm的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機(jī)制、管理軟件和技術(shù)等角度進(jìn)行了探討。有的學(xué)者認(rèn)為它是一種商業(yè)策略，有的學(xué)者認(rèn)為它是一種管理機(jī)制，有的學(xué)者認(rèn)為它是一個(gè)客戶信息管理的過(guò)程，還有學(xué)者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)客戶服務(wù)等領(lǐng)域提供的一個(gè)智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)理念，它認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是真正“滿足客戶需要”，以加強(qiáng)與客戶的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。

crm的特點(diǎn)主要是注重客戶份額、強(qiáng)調(diào)個(gè)性化定制、實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷和服務(wù)以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價(jià)值、一對(duì)一營(yíng)銷、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度等。

2．2電子政務(wù)中的crm及其應(yīng)用

近年來(lái)，由于crm在私營(yíng)企業(yè)改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴(kuò)大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系方面取得很大的成績(jī)，越來(lái)越多的研究者開(kāi)始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務(wù)發(fā)展的需要。

一些學(xué)者對(duì)企業(yè)中的crm與電子政務(wù)中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對(duì)兩者之間的不同進(jìn)行分析，認(rèn)為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應(yīng)商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務(wù)中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個(gè)人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等。還有一些學(xué)者則認(rèn)為電子政務(wù)中的crm與企業(yè)crm的主要區(qū)別是政府不能對(duì)其用戶按照企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，它還需要考慮某些弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)。政府實(shí)施crm的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實(shí)施crm的目的是獲取利潤(rùn)，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務(wù)；政府crm比企業(yè)crm所提供的服務(wù)范圍要廣，包括與其用戶息息相關(guān)的方

面。還有學(xué)者從競(jìng)爭(zhēng)性、市場(chǎng)導(dǎo)向、涉及的用戶群體關(guān)系、產(chǎn)品或服務(wù)的范圍、質(zhì)量、個(gè)性化程度、客戶細(xì)分、預(yù)算、沉沒(méi)成本、組織文化、人力資源、法律、利潤(rùn)導(dǎo)向等角度對(duì)兩者的區(qū)別作了較為詳細(xì)的研究。

除了上述區(qū)別外，電子政務(wù)中的crm與企業(yè)的crm還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務(wù)的理念和宗旨方面是一致的，對(duì)于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務(wù)中所使用的crm系統(tǒng)也多來(lái)源于企業(yè)的crm系統(tǒng)。有學(xué)者從服務(wù)對(duì)象、職能、目的、技術(shù)手段等角度進(jìn)行了論述，認(rèn)為雖然crm來(lái)源于私營(yíng)企業(yè)，但同樣適用于政府。

另外一些研究者則利用crm理論，對(duì)電子政務(wù)的用戶進(jìn)行了初步研究。有的學(xué)者認(rèn)為電子政務(wù)中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個(gè)人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等，提出應(yīng)在電子政務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分以提供個(gè)性化服務(wù)。王浣塵認(rèn)為電子政務(wù)的客戶可以分為政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非營(yíng)利組織等，并通過(guò)上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會(huì)救助的人群等進(jìn)行了說(shuō)明。

此外，一些學(xué)者還對(duì)電子政務(wù)的系統(tǒng)方案進(jìn)行了研究，從接觸方式、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)分析等角度構(gòu)建了基于crm的電子政務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型，并提出了基于crm的電子政務(wù)系統(tǒng)總體框架。

通過(guò)上面的論述可以看到，雖然許多研究者對(duì)在電子政務(wù)中引入crm進(jìn)行了探討，然而這些研究還基本上是對(duì)crm引入電子政務(wù)的適用性進(jìn)行分析，缺乏對(duì)crm理論在電子政務(wù)中應(yīng)用的深入分析。

2．3crm的客戶細(xì)分理論

crm在理論研究與應(yīng)用領(lǐng)域都取得了很大進(jìn)展，其中一個(gè)重要的成果就是客戶細(xì)分理論。客戶細(xì)分是指企業(yè)在特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式的過(guò)程。這種細(xì)分是將一個(gè)很大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同一個(gè)消費(fèi)群內(nèi)的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同消費(fèi)群的消費(fèi)者被視為不同。

對(duì)客戶分類主要根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系、客戶的價(jià)值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對(duì)客戶進(jìn)行分類。

根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，可以把客戶細(xì)分為：①一般客戶，主要是指零售消費(fèi)者，包括個(gè)人或家庭，主要購(gòu)買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高；②企業(yè)客戶，其購(gòu)買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，經(jīng)過(guò)加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內(nèi)部客戶，是指企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的目的是作為進(jìn)行銷售獲利。

根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值很大，消費(fèi)額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶，是指消費(fèi)額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤(rùn)較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤(rùn)不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤(rùn)（clp），按照客戶的當(dāng)前價(jià)值與客戶的增值潛力兩個(gè)指標(biāo)，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶。

根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對(duì)于企業(yè)最有價(jià)值的客戶，如vip客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠(chéng)以獲取利潤(rùn)；②關(guān)懷型，這主要針對(duì)主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中應(yīng)該反映出他們的需求，以獲取忠誠(chéng)；③適應(yīng)型，針對(duì)這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)該類客戶的需求，引起其購(gòu)買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。

2．4基于crm的銀行系統(tǒng)

一方面，在銀行業(yè)中實(shí)施crm，有助于銀行對(duì)其客戶行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，提高客戶的滿意度。crm系統(tǒng)使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關(guān)系、客戶的價(jià)值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而根據(jù)不同客戶的類型，提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式。crm的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了銀行經(jīng)營(yíng)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移；實(shí)現(xiàn)了從saving bank向service bank的轉(zhuǎn)移。借助于crm系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)關(guān)系，滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷與服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶收益等密切聯(lián)系起來(lái)，在增強(qiáng)銀行整體的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)有效性的同時(shí)，也提高了銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理水平。

3銀行atm系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析

3．1需求分析的階段

herb kr

asner定義了需求分析的5個(gè)階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說(shuō)明階段、需求驗(yàn)證與評(píng)審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個(gè)需求分析的重要階段。

（1） 需求獲取階段。需求獲取的過(guò)程就是通過(guò)需求調(diào)研，獲得清晰、準(zhǔn)確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶對(duì)項(xiàng)目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過(guò)程通常采用采訪交談的方式，對(duì)系統(tǒng)所涉及的用戶對(duì)象進(jìn)行采訪。這種采訪是開(kāi)放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達(dá)他們自己的需求目標(biāo)。

（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過(guò)對(duì)待開(kāi)發(fā)系統(tǒng)預(yù)期目標(biāo)的分析，識(shí)別出所有相關(guān)的概念和關(guān)系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個(gè)概念模型，作為對(duì)需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實(shí)世界的語(yǔ)義。

本文將采用組織符號(hào)學(xué)方法對(duì)銀行atm系統(tǒng)的客戶進(jìn)行需求獲取和建模。

3．2基于crm的銀行客戶分析

依據(jù)客戶細(xì)分思想，按照客戶與企業(yè)的關(guān)系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指?jìng)€(gè)人或家庭，他們相對(duì)于銀行來(lái)講，主要是使用銀行的基本服務(wù)，如貨幣業(yè)務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務(wù)的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，如參與購(gòu)買保險(xiǎn)、基金等項(xiàng)目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務(wù)，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務(wù)委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費(fèi)用等。

3．3從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求

對(duì)atm的具體功能進(jìn)行劃分。例如，一些atm可以處理存款業(yè)務(wù)，而另一些atm則用來(lái)執(zhí)行那些除紙質(zhì)存款以外的功能。從客戶的角度來(lái)分析銀行atm系統(tǒng)的需求，應(yīng)將重點(diǎn)放在atm的業(yè)務(wù)內(nèi)容上。依據(jù)對(duì)銀行客戶的細(xì)分，根據(jù)不同的客戶類型，將atm系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務(wù)，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺(tái)上可提供的業(yè)務(wù)種類，增補(bǔ)銀行atm的功能，實(shí)現(xiàn)atm在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務(wù)，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務(wù)機(jī)構(gòu)）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容。

3.3.1直接型業(yè)務(wù)

目前，銀行的atm機(jī)上已經(jīng)可以提供與柜臺(tái)的日常服務(wù)內(nèi)容大體相同的基本業(yè)務(wù)，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等。在此基礎(chǔ)之上，本文經(jīng)過(guò)調(diào)研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認(rèn)為還可以在銀行的atm機(jī)上進(jìn)一步優(yōu)化已有的業(yè)務(wù)功能或者增設(shè)一些如面值兌換方面的功能等，以此來(lái)進(jìn)一步提高銀行atm機(jī)上直接型業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，從而更全面地滿足用戶的需求。

3.3.2中間型業(yè)務(wù)

隨著社會(huì)的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢(shì)。對(duì)于這一特點(diǎn)，本文考慮可以在銀行atm機(jī)上增設(shè)代收代付或代購(gòu)代銷這樣的中間型業(yè)務(wù)，如自助充值、繳費(fèi)，或代購(gòu)票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務(wù)種類，而且也能使用戶在atm機(jī)上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對(duì)銀行atm的滿意程度。

通過(guò)數(shù)量龐大的atm聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一站式增值服務(wù)，將是銀行降低自助售票機(jī)開(kāi)發(fā)投入、提高atm設(shè)備利用率、降低柜臺(tái)服務(wù)工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。

4基于組織符號(hào)學(xué)的銀行atm系統(tǒng)的需求建模

4．1組織符號(hào)學(xué)的概念和特點(diǎn)

組織符號(hào)學(xué)（organizational semiotics）是符號(hào)學(xué)的一個(gè)分支，創(chuàng)建于20世紀(jì)80年代，stamper對(duì)此做出了巨大的貢獻(xiàn)，liu進(jìn)一步總結(jié)和發(fā)展了組織符號(hào)學(xué)的理論。組織符號(hào)學(xué)是用符號(hào)學(xué)的方法來(lái)分析、描述和解釋組織結(jié)構(gòu)和行為的學(xué)科，建立在詞語(yǔ)表達(dá)和所指內(nèi)容間對(duì)應(yīng)關(guān)系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來(lái)處理信息和信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，綜合考慮了技術(shù)、人、社會(huì)等因素，同時(shí)有效地克服了已有信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。

引出、分析、說(shuō)明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀(jì)70年起的一個(gè)研究項(xiàng)目。measur以組織符號(hào)學(xué)作基礎(chǔ)，旨在研究一套用于進(jìn)行需求分析、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)的方法。當(dāng)前measur包括5種方法：?jiǎn)栴}表達(dá)方法（problem articulat

ion）、語(yǔ)義分析方法（semantic analysis）、規(guī)范分析方法（norm analysis）、聯(lián)系及控制方法（communication and control analysis）及元系統(tǒng)分析方法（metasystem analysis）。

這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的不同階段，并通過(guò)精確的語(yǔ)言及清晰的模型來(lái)引出并表示用戶需求。在這些方法中，對(duì)組織建模最為重要的是語(yǔ)義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對(duì)銀行atm系統(tǒng)進(jìn)行需求分析和建模。

4．2語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法

4.2.1語(yǔ)義分析

語(yǔ)義分析的理論基礎(chǔ)是組織符號(hào)學(xué)和符號(hào)學(xué)框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語(yǔ)義分析的應(yīng)用領(lǐng)域主要包括商務(wù)系統(tǒng)的用戶需求、組織分析和設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等。語(yǔ)義分析的主要目標(biāo)是通過(guò)明確表達(dá)問(wèn)題中使用的語(yǔ)言，幫助分析人員清晰準(zhǔn)確地表達(dá)用戶需求。它是一個(gè)把業(yè)務(wù)組織概念化的過(guò)程，通過(guò)語(yǔ)義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點(diǎn)。

4.2．2規(guī)范分析

規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語(yǔ)義模型的每一部分聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)確定組織內(nèi)的執(zhí)行者、可供性和本體關(guān)系，提供記錄語(yǔ)義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動(dòng)態(tài)行為模型。它包括4個(gè)步驟：責(zé)任分析、相關(guān)因素分析（信息辨識(shí)）、觸發(fā)條件分析及詳細(xì)的規(guī)范表示。通過(guò)規(guī)范分析，可以明白哪個(gè)執(zhí)行者負(fù)責(zé)什么行動(dòng)、在什么條件下一個(gè)執(zhí)行者會(huì)采取什么行動(dòng)以及行動(dòng)的起始時(shí)間和終止時(shí)間。這樣就可獲得關(guān)于組織的一個(gè)清晰的動(dòng)態(tài)模型。

對(duì)于語(yǔ)義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開(kāi)始、結(jié)束相關(guān)的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點(diǎn)和終點(diǎn)的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開(kāi)始和結(jié)束規(guī)范的責(zé)任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨(dú)立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務(wù)流程建模的有力工具。

4．3以面值兌換業(yè)務(wù)為例的需求建模

面值兌換業(yè)務(wù)的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實(shí)現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務(wù)功能。本文提出在銀行atm上增設(shè)面值兌換功能的需求方案，并對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的分析和建模。面值兌換業(yè)務(wù)的語(yǔ)義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務(wù)的規(guī)范分析如表1所示。

5結(jié)論

結(jié)合crm在銀行業(yè)的應(yīng)用，對(duì)我國(guó)銀行atm系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務(wù)操作流程，提高客戶滿意度，降低營(yíng)銷成本，也是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和解決atm系統(tǒng)功能單一等問(wèn)題的有效途徑。對(duì)銀行atm系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結(jié)合需求分析理論及電子政務(wù)的思想，通過(guò)研究銀行atm市場(chǎng)的發(fā)展和系統(tǒng)特點(diǎn)，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據(jù)atm用戶的特點(diǎn)進(jìn)行更為深入的針對(duì)性研究，應(yīng)引入客戶關(guān)系管理（crm）中的客戶細(xì)分思想。

本文研究和探討將crm運(yùn)用于銀行atm系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統(tǒng)需求分析相結(jié)合的意義和可行性，運(yùn)用crm的客戶細(xì)分思想，對(duì)銀行atm用戶需求特征的分析結(jié)果進(jìn)行分析、分類。提出銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務(wù)種類，再根據(jù)不同客戶類型的特點(diǎn)，對(duì)銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務(wù)和中間型業(yè)務(wù)的概念，并結(jié)合實(shí)際，提出每種業(yè)務(wù)類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細(xì)說(shuō)明所提出的需求方案，運(yùn)用組織符號(hào)學(xué)measur的語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法，對(duì)面值兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和建模。

本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實(shí)際效用，將crm融入銀行atm系統(tǒng)需求分析，對(duì)銀行atm提供個(gè)性化服務(wù)、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結(jié)合crm的電子政務(wù)需求分析以及電子政務(wù)領(lǐng)域中銀行atm系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。

主要參考文獻(xiàn)

［1］ 甘明鑫，曹菁． 電子政務(wù)系統(tǒng)的需求分析［m］． 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011．

［2］ 濮小金，司志剛，濮瓊． 電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用［m］． 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009．

［3］ 趙國(guó)俊，等． 電子政務(wù)［m］． 第2版． 北京：電子工業(yè)出版社，2009．

［4］ 蔡立輝． 電子政務(wù)［m］． 北京：清華大學(xué)出版社，2009．

［5］ 金雪妹，王銘． 美國(guó)在電子政務(wù)中實(shí)施crm的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國(guó)的啟示［j］． 城市管理與科技，2006．8（1）：10－12．

［6］ 周宏仁，唐鐵漢． 電子政務(wù)的理論與實(shí)踐［

m］． 北京：國(guó)家行政學(xué)院出版社，2002．

［7］ 周首華． 現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)理論前沿專題［m］． 大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000：165－172．

［8］ 周斌． 客戶關(guān)系管理對(duì)電子政務(wù)的借鑒［j］． 同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2005 （4）．

［9］ a schellong． crm in the public sector：towards a conceptual research framework［c］． acm international conference proceeding series：proceedings of the 2005 nation conference on digital government research，2005：326－332．

［10］ 王雪華，鄭佳露，王蕾．crm在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究［j］．現(xiàn)代情報(bào)，2006（3）．

［11］ 葉偉芳，徐迪． 淺談客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用［j］． 管理學(xué)報(bào)，2005 （z2）：224－227．

［12］ 黃曼慧． crm在電子政務(wù)中的應(yīng)用分析［j］． 現(xiàn)代管理科學(xué)， 2006（3）．

市場(chǎng)客戶需求分析范文第4篇

【關(guān)鍵詞】需求調(diào)研；數(shù)學(xué)模型；數(shù)據(jù)庫(kù)模塊

0.引言

近年來(lái)，隨著中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個(gè)航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈；全國(guó)大中型機(jī)場(chǎng)的吞吐量也大幅度增加，因此對(duì)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)的各方面都提出了新的要求；原有的一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足新的運(yùn)營(yíng)模式和人們的需求。另外，航空運(yùn)輸業(yè)自身的性質(zhì)決定了其在服務(wù)業(yè)當(dāng)中處于較高的地位。為此，各航空公司都成立了專門的服務(wù)部門，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，單純的依靠增加接待人員數(shù)量已不能有效地提高機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量；各機(jī)場(chǎng)服務(wù)部有必要研發(fā)相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)信息的管理、處理和資源分配的效率，為管理層及時(shí)提供必要的數(shù)據(jù)，使業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。面對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)需求的不斷增大，各航空公司為了保證公司的可持續(xù)性發(fā)展，都在不斷的擴(kuò)展業(yè)務(wù)、改變運(yùn)營(yíng)模式、完善制度；因此也就要求業(yè)務(wù)的重心能夠隨著機(jī)場(chǎng)各方面的變更而做出相應(yīng)的調(diào)整；尤其是機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須起到對(duì)新業(yè)務(wù)需求起到支撐作用。

1.需求調(diào)研分析

1.1資源管理的需求分析

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)代，資源的共享已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于一個(gè)龐大的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，需要通過(guò)資源管理的需求分析建立起一條高效、準(zhǔn)確的信息通道，對(duì)各方面的資源進(jìn)行整合。需要整合的信息主要從以下幾個(gè)方面著手：（1）整合機(jī)場(chǎng)資源，主要是各個(gè)機(jī)場(chǎng)之間的整合；（2）產(chǎn)品的整合，產(chǎn)品整合是對(duì)不同行業(yè)之間資源的整合，它是將機(jī)場(chǎng)服務(wù)、訂票、訂房、租車等服務(wù)整合成一個(gè)產(chǎn)品鏈，或者由乘客自由選擇組合；（3）整合客戶資源，主要表現(xiàn)在客戶之間資源的整合；（4）品牌的聯(lián)合，將知名品牌聯(lián)合在一起，盡力為知名企業(yè)、商務(wù)旅客、加盟商提供旅游一條龍服務(wù)，展示了服務(wù)跨行業(yè)以及資源共享的發(fā)展理念。

1.2財(cái)務(wù)管理的需求分析

賬戶管理的分析需求分析可以從會(huì)員賬戶管理、會(huì)員卡管理以及會(huì)員資料管理三個(gè)方面進(jìn)行。在這里只介紹會(huì)員卡的相關(guān)分析。會(huì)員卡管理是隸屬于會(huì)員賬戶管理的，會(huì)員卡是用戶持有的最直接使用憑證，也是客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定到結(jié)算的工具。需要考慮如下需求：

1.2.1卡的發(fā)放及注銷需求

首先需要為會(huì)員卡設(shè)定不同的級(jí)別，對(duì)不同檔次的會(huì)員制定相應(yīng)的價(jià)格策略，會(huì)員卡發(fā)放時(shí)要有相應(yīng)的財(cái)務(wù)審核、銷售部審核等流程，卡注銷時(shí)，主要進(jìn)行財(cái)務(wù)審批，以免出現(xiàn)壞賬、死賬的現(xiàn)象。

1.2.2掛失及掛起的需求分析

掛失顧名思義，因?yàn)闀?huì)員卡存在被盜或者丟失的可能。掛起是指在會(huì)員卡使用后，因?yàn)樘厥馇闆r停止服務(wù)；掛起并不等于注銷，僅僅是該卡被鎖定，能夠保留欠賬記錄，掛起后使得后續(xù)服務(wù)不能正常進(jìn)行。掛失和掛起的進(jìn)行都需要先經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)審批，審批完成后才能進(jìn)行卡的掛失和掛起，并記錄一些相關(guān)信息。

1.2.3卡的積分管理的需求分析

根據(jù)客戶的消費(fèi)對(duì)各類卡施行積分政策，當(dāng)消費(fèi)卡的積分達(dá)到一定數(shù)值時(shí)，允許會(huì)員使用相應(yīng)的積分進(jìn)行一些獎(jiǎng)品或者其他方面的兌換。

1.2.4會(huì)員卡查詢需求分析

根據(jù)會(huì)員的需求，允許會(huì)員對(duì)自己所持有的卡的相關(guān)信息進(jìn)行查詢。

2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

需求調(diào)研分析階段的工作完成后，要立即進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。實(shí)際上部分核心模塊的設(shè)計(jì)工作是與需求調(diào)研同步進(jìn)行的，這樣就能夠在保證項(xiàng)目進(jìn)度的同時(shí)避免個(gè)別環(huán)節(jié)被忽略。例如財(cái)務(wù)部門總是無(wú)法確定自己需要了解的數(shù)據(jù)，在調(diào)研階段就改了很多次，導(dǎo)致我們?cè)谏婕柏?cái)務(wù)報(bào)表的時(shí)候很是為難。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們要提前結(jié)束財(cái)務(wù)管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作；首先通過(guò)這個(gè)階段我們能夠分析財(cái)務(wù)部門存在的問(wèn)題；另一方面也能發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)可能遺漏的環(huán)節(jié)，保持系統(tǒng)的先進(jìn)性和實(shí)用性是我們工作的重心。下面主要從資源管理模塊系統(tǒng)設(shè)計(jì)和賬戶管理模塊系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行闡述。

2.1資源管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在各行各業(yè)中，對(duì)資源的合理管理和利用都十分重要，尤其是在客服短期內(nèi)快速增長(zhǎng)的航空運(yùn)輸業(yè)。系統(tǒng)的核心部分對(duì)資源進(jìn)行儲(chǔ)備以及其利用的控制。做好這個(gè)模塊將會(huì)提高系統(tǒng)的價(jià)值，同時(shí)也解決了服務(wù)質(zhì)量、成本、效率等諸多問(wèn)題。

2.2賬戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

賬戶管理就是對(duì)客戶預(yù)存資金和資金消費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題的管理，同時(shí)也對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的管理，從而達(dá)到通過(guò)賬戶管理實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)管理的目的。

3.結(jié)束語(yǔ)

文章簡(jiǎn)單敘述了工作開(kāi)展的步驟，從需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)入手，主要從資源管理和財(cái)務(wù)管理兩個(gè)方面來(lái)闡述；此外，由于機(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)要在全國(guó)各地開(kāi)展，規(guī)模會(huì)越來(lái)越大，各個(gè)航空公司都希望通過(guò)信息管理提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然協(xié)同合作是不可避免的，因此各機(jī)場(chǎng)之間會(huì)存在業(yè)務(wù)的使用交換，所以業(yè)務(wù)的信息發(fā)送和交換存在各方面是否統(tǒng)一的問(wèn)題，希望通過(guò)此系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能夠幫助使中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的更好。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾峰.機(jī)場(chǎng)航班信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2012，（2）：89-90.

市場(chǎng)客戶需求分析范文第5篇

軟件銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

1. 簡(jiǎn)單分析客戶需求，協(xié)調(diào)、組織技術(shù)人員進(jìn)行需求探討、方案撰寫(xiě);

2. 按規(guī)定完成銷售量指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù);

3. 熟悉公司產(chǎn)品，積極跟進(jìn)客戶，并能進(jìn)行產(chǎn)品演示和組織商務(wù)談判，實(shí)現(xiàn)成單;

4. 搜集與尋找客戶資料，建立客戶檔案;

5. 依營(yíng)銷計(jì)劃，完成公司指定的銷售任務(wù)。

服裝銷售經(jīng)理崗位職責(zé):

1.根據(jù)公司的銷售目標(biāo)制定銷售計(jì)劃,完成銷售任務(wù);

2.負(fù)責(zé)銷售、項(xiàng)目的跟進(jìn)和問(wèn)題處理;

3.了解和發(fā)掘客戶，介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特色;

4.收集客戶資料，能夠獨(dú)立承擔(dān)業(yè)務(wù)(分銷、零售、大客戶等業(yè)務(wù))的運(yùn)營(yíng)狀況;

5.對(duì)客戶提供專業(yè)的咨詢。

IT銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷策略 、政策和計(jì)劃;

2、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研和需求分析;

3、負(fù)責(zé)年度銷售的預(yù)測(cè)，目標(biāo)的制定及分解;

4、確定銷售部門目標(biāo)體系和銷售配額;