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零售業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文第1篇

相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告顯示，中國(guó)奢侈品年零售額將在未來(lái)3年中持續(xù)增長(zhǎng)，并在2015年突破5.5萬(wàn)億美元。市場(chǎng)對(duì)奢侈品迅猛增長(zhǎng)的需求，帶動(dòng)了零售企業(yè)的快速發(fā)展。

亨得利集團(tuán)于2005年在香港聯(lián)交所上市。在上市至今的6年時(shí)間里，亨得利營(yíng)業(yè)額呈現(xiàn)了8倍的增長(zhǎng)，門(mén)店數(shù)呈現(xiàn)了6倍的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)去年的營(yíng)業(yè)額近110億元。

在行業(yè)快速成長(zhǎng)的背景之下，奢侈品也迎來(lái)了一些痛楚。 SAP全球高級(jí)副總裁、中國(guó)區(qū)總裁蕭潔云認(rèn)為，由于奢侈品本身超高品牌溢價(jià)的特性，對(duì)這一領(lǐng)域的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者提出了較高要求。特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模并繼續(xù)擴(kuò)張時(shí)，如何提高管理能力和運(yùn)營(yíng)效率、改善全價(jià)值鏈的協(xié)同，將是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，而搭建高效、整合和智能的信息化管理系統(tǒng)顯得尤為重要。

作為奢侈品中的領(lǐng)軍企業(yè)，一方面為了應(yīng)對(duì)自身的快速增長(zhǎng)，另一方面為了實(shí)現(xiàn)“做大做強(qiáng)”的策略，亨得利從去年開(kāi)始，接觸信息化解決方案廠(chǎng)商，并于今年2月中旬簽約SAP，全面升級(jí)集團(tuán)的信息系統(tǒng)建設(shè)。

在簽約儀式上，亨得利集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官李向榮闡述了集團(tuán)實(shí)施項(xiàng)目的策略：1.通過(guò)信息化系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，提高企業(yè)運(yùn)作效率，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化，信息數(shù)據(jù)透明、及時(shí)和高效，為集團(tuán)進(jìn)一步快速增長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)的管控基礎(chǔ)。3.實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各門(mén)店精細(xì)化管理，用管理出效益，實(shí)現(xiàn)物流和資金流的最佳配置。4.承擔(dān)鐘表行業(yè)中零售商的伙伴職責(zé)。實(shí)現(xiàn)行業(yè)上下游信息流無(wú)縫銜接，打造世界水準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈， 最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)各伙伴共贏(yíng)。

亨得利希望利用一體化的平臺(tái)，重塑供應(yīng)鏈價(jià)值，涉及供應(yīng)鏈上下游、財(cái)務(wù)、人事和銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)，將最大化提升零售企業(yè)的價(jià)值。

負(fù)責(zé)信息化項(xiàng)目的亨得利集團(tuán)副總裁徐雄杰進(jìn)一步介紹：“去年，我們選擇了SAP的解決方案。希望通過(guò)實(shí)施全面和集成的平臺(tái)，能夠?qū)⑸嫌纹髽I(yè)和下游客戶(hù)關(guān)聯(lián)在一起，并覆蓋到全公司。同時(shí)，希望平臺(tái)幫助供應(yīng)商和公司內(nèi)部進(jìn)行再優(yōu)化，讓供應(yīng)商和客戶(hù)的關(guān)系拉得更近，走得更遠(yuǎn)?！?/p>

零售業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文第2篇

關(guān)鍵詞：連鎖門(mén)店 內(nèi)部控制 風(fēng)險(xiǎn) 防范

連鎖經(jīng)營(yíng)是通過(guò)對(duì)若干零售企業(yè)實(shí)行集中采購(gòu)、分散銷(xiāo)售、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一種現(xiàn)代流通方式。作為連鎖經(jīng)營(yíng)的主體，各連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或提供同樣服務(wù)，連鎖零售企業(yè)總部對(duì)各門(mén)店實(shí)行經(jīng)營(yíng)方針、財(cái)務(wù)核算、進(jìn)貨、價(jià)格、配送、形象等方面的統(tǒng)一。連鎖門(mén)店的這些特征，一方面使建立與完善內(nèi)部控制非常必要，另一方面也使得其內(nèi)部控制相比其他企業(yè)而言更為復(fù)雜。在連鎖門(mén)店內(nèi)控體系建立的過(guò)程中，需要緊密結(jié)合連鎖門(mén)店的特點(diǎn)及本企業(yè)的實(shí)際情況，識(shí)別連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理全過(guò)程的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并制定相應(yīng)的控制措施。

一、連鎖零售企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）門(mén)店開(kāi)發(fā)管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。所謂門(mén)店開(kāi)發(fā)管理是指門(mén)店的規(guī)劃、市場(chǎng)調(diào)查、門(mén)店選址以及經(jīng)營(yíng)方案的擬定。在此環(huán)節(jié)中，公司戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)門(mén)店建設(shè)發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃的不合理易導(dǎo)致門(mén)店擴(kuò)張速度過(guò)快或者過(guò)慢，與公司發(fā)展速度不匹配；市場(chǎng)調(diào)查不準(zhǔn)確、門(mén)店選址錯(cuò)誤將直接影響后期門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；經(jīng)營(yíng)方案制定不正確，可能導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)決策失誤。

（二）門(mén)店籌建環(huán)節(jié)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店前期籌建階段的工作主要包括裝修、人員配備、證照辦理、廣告宣傳以及門(mén)店的驗(yàn)收。此階段的任何失誤將導(dǎo)致新開(kāi)門(mén)店無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)或影響門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，降低經(jīng)營(yíng)效率，甚至直接造成公司經(jīng)濟(jì)損失。這個(gè)階段的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：門(mén)店裝修標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，裝修團(tuán)隊(duì)是否專(zhuān)業(yè)，價(jià)款是否合理；人員配備和培訓(xùn)是否到位，證照辦理是否及時(shí)；廣告宣傳是否全面，是否符合公司形象；門(mén)店驗(yàn)收是否及時(shí)，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一。

（三）門(mén)店員工日常管理環(huán)節(jié)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店員工日常管理主要是規(guī)范員工日常行為。門(mén)店員工行為、舉止、服務(wù)態(tài)度等將直接影響客戶(hù)消費(fèi)欲望和企業(yè)形象，可能導(dǎo)致失去潛在客戶(hù)，進(jìn)而影響門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；員工更改商品價(jià)格，篡改單據(jù)或賬目等舞弊行為將直接造成公司經(jīng)濟(jì)損失。

（四）門(mén)店商品管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店商品管理是門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)，此環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：訂貨能否及時(shí)，是否過(guò)多；收貨之前有無(wú)全面清點(diǎn)，收貨能否及時(shí)登記入賬；商品陳列布局是否合理，能否定期對(duì)門(mén)店商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；有無(wú)銷(xiāo)售過(guò)期商品，商品退換貨是否及時(shí)，商品價(jià)格體系是否統(tǒng)一。此過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)如果不采取適當(dāng)控制措施，極易造成商品損壞、過(guò)期、積壓或短缺，導(dǎo)致庫(kù)存成本增加，影響門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，進(jìn)而造成門(mén)店經(jīng)濟(jì)損失。

（五）客戶(hù)管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?？蛻?hù)管理主要涉及客戶(hù)經(jīng)理制、退換貨、市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、商品配送、客戶(hù)投訴等管理流程。主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：客戶(hù)經(jīng)理制是否造就了專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)；客戶(hù)開(kāi)發(fā)是否及時(shí)，市場(chǎng)調(diào)研能否準(zhǔn)確。客戶(hù)管理不善，將降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，影響公司開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、維護(hù)老客戶(hù)，容易導(dǎo)致公司銷(xiāo)售脫離市場(chǎng)需求，不能及時(shí)跟隨市場(chǎng)的變動(dòng)而調(diào)整銷(xiāo)售策略，影響門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和持續(xù)性。

（六）財(cái)務(wù)信息管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店的財(cái)務(wù)信息管理主要指門(mén)店的收銀管理、發(fā)票管理、備用金管理及門(mén)店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上報(bào)分析管理。此環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有：門(mén)店備用金的領(lǐng)取是否符合手續(xù)，是否是真實(shí)的支出；營(yíng)業(yè)款的交接是否及時(shí)、清楚，能否及時(shí)繳存營(yíng)業(yè)款；發(fā)票的領(lǐng)用和使用是否規(guī)范并記錄；有無(wú)及時(shí)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面的分析報(bào)告。收銀管理和備用金使用的不完善將直接威脅門(mén)店的資金安全，不開(kāi)或不正確的開(kāi)具正規(guī)發(fā)票會(huì)給公司帶來(lái)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而銷(xiāo)售分析不及時(shí)、不全面將無(wú)法發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題。

（七）門(mén)店業(yè)績(jī)考核環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店業(yè)績(jī)考核不合理無(wú)法激勵(lì)門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有通過(guò)施行績(jī)效考核，運(yùn)用各種激勵(lì)機(jī)制，才能最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，讓員工全身心地投入到門(mén)店的各項(xiàng)工作中去，為門(mén)店創(chuàng)造更多的價(jià)值。如果考核的內(nèi)容和方式不合適，作為考核標(biāo)準(zhǔn)的量化指標(biāo)不切實(shí)際，將無(wú)法達(dá)到有效激勵(lì)的目的。

（八）門(mén)店促銷(xiāo)方案管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店促銷(xiāo)方案制定不合理易導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)不成功，進(jìn)而影響門(mén)店業(yè)績(jī)。促銷(xiāo)方案不合理的主要原因在于：促銷(xiāo)方案目標(biāo)群體的定位不清晰；促銷(xiāo)商品的選擇不恰當(dāng)；促銷(xiāo)的方式不為目標(biāo)群體接受；目標(biāo)群體無(wú)法獲悉促銷(xiāo)的信息；缺乏后期總結(jié)、評(píng)估。

（九）門(mén)店退出管理環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。門(mén)店退出環(huán)節(jié)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在于：虧損門(mén)店如果不及時(shí)撤銷(xiāo)，將導(dǎo)致虧損進(jìn)一步擴(kuò)大，造成公司經(jīng)濟(jì)損失；門(mén)店退出之后與供應(yīng)商、客戶(hù)的合同、結(jié)算等若處理不當(dāng)可能帶來(lái)違約風(fēng)險(xiǎn)。

二、連鎖零售企業(yè)門(mén)店各風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上的主要控制措施

（一）門(mén)店開(kāi)發(fā)管理的主要控制措施。1.明確各部門(mén)之間的職責(zé)分工。例如，由發(fā)展規(guī)劃部門(mén)根據(jù)公司中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃門(mén)店的發(fā)展愿景；運(yùn)營(yíng)部門(mén)對(duì)門(mén)店周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、商圈環(huán)境、交通狀況等重要信息進(jìn)行評(píng)估，完成市場(chǎng)調(diào)查，選址及經(jīng)營(yíng)方案的初步擬定；營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在調(diào)查當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定門(mén)店商品結(jié)構(gòu)及主打商品價(jià)格。2.明確上述各類(lèi)方案審批流程和相應(yīng)責(zé)任。例如對(duì)于新店選址，可以由負(fù)責(zé)某一區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的部門(mén)在對(duì)上述重要信息評(píng)估后，提出新開(kāi)門(mén)店的租賃選址請(qǐng)示報(bào)告。區(qū)域負(fù)責(zé)人初審后提交總部運(yùn)營(yíng)部門(mén)，總部運(yùn)營(yíng)部門(mén)在實(shí)地考察后出具意見(jiàn)，報(bào)總部相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

（二）門(mén)店籌建的主要控制措施。1.對(duì)門(mén)店的裝修進(jìn)行統(tǒng)一的指導(dǎo)和管理。例如，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)統(tǒng)一招標(biāo)裝飾公司，統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案和裝修標(biāo)準(zhǔn)，中標(biāo)單位按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修；財(cái)務(wù)部門(mén)審核運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出的概算，對(duì)裝修實(shí)行預(yù)算總額控制，運(yùn)營(yíng)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)共同負(fù)責(zé)對(duì)裝修款項(xiàng)支出的審核。由運(yùn)營(yíng)部門(mén)和店長(zhǎng)參照裝修標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門(mén)店進(jìn)行驗(yàn)收，內(nèi)部審計(jì)部門(mén)對(duì)裝修的招投標(biāo)、概預(yù)算和工程款項(xiàng)支出等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.提前做好人力資源儲(chǔ)備工作。人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)店員、店長(zhǎng)的招聘，并制定一系列的培訓(xùn)制度，同時(shí)設(shè)立培訓(xùn)專(zhuān)員，負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店員工的培訓(xùn)工作。3.確保相關(guān)證照辦理的進(jìn)度。例如，由運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)證照辦理的進(jìn)度，保證在開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)證照辦理完畢。同時(shí)對(duì)于運(yùn)營(yíng)部門(mén)提出的辦證申請(qǐng)，財(cái)務(wù)部重點(diǎn)審核門(mén)店的相關(guān)信息是否已經(jīng)符合辦證要求。4.連鎖零售企業(yè)對(duì)開(kāi)業(yè)策劃宣傳、門(mén)店整體形象、品牌活動(dòng)策劃等進(jìn)行統(tǒng)一的廣告策劃。

（三）門(mén)店員工日常管理的主要控制措施。制定《門(mén)店員工管理手冊(cè)》和《門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》，門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)照手冊(cè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)控制本門(mén)店員工的行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，保證門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)。

（四）門(mén)店商品管理的主要控制措施。1.建立存貨管理的崗位責(zé)任制。門(mén)店?duì)I業(yè)員應(yīng)每天對(duì)庫(kù)存情況進(jìn)行檢查，并通過(guò)信息系統(tǒng)及時(shí)反饋給采購(gòu)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)；門(mén)店收貨員在采購(gòu)的商品送達(dá)門(mén)店后，對(duì)商品的品項(xiàng)、數(shù)量、品質(zhì)、保質(zhì)期進(jìn)行驗(yàn)收，在信息系統(tǒng)中進(jìn)行實(shí)收數(shù)量錄入；對(duì)不同保質(zhì)期的商品設(shè)置預(yù)警期，每月進(jìn)行全品項(xiàng)商品保質(zhì)期檢查。對(duì)將達(dá)到預(yù)警期的商品分類(lèi)制定對(duì)策，通過(guò)降價(jià)、綁贈(zèng)、量感陳列的形式提升臨期商品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)需要退或換的商品，明確相關(guān)的審批權(quán)限和退換貨流程。2.統(tǒng)一制作《門(mén)店布局建議圖》和《價(jià)格指導(dǎo)書(shū)》，經(jīng)審批之后下發(fā)各門(mén)店執(zhí)行。各門(mén)店制定的銷(xiāo)售零售價(jià)、批發(fā)價(jià)和團(tuán)購(gòu)價(jià)不得低于《價(jià)格指導(dǎo)書(shū)》中規(guī)定的最低限價(jià)。3.定期或不定期地對(duì)門(mén)店商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。連鎖零售企業(yè)統(tǒng)一制定各門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，財(cái)務(wù)部門(mén)參與全程盤(pán)點(diǎn)的監(jiān)督。對(duì)貴重商品每日盤(pán)點(diǎn)，其他商品定期或不定期抽盤(pán)。如有差異編制《盤(pán)點(diǎn)差異表》并分析差異形成的原因，形成《盤(pán)點(diǎn)分析報(bào)告》報(bào)送公司相關(guān)部門(mén)。

（五）客戶(hù)管理的主要控制措施。制定《門(mén)店客戶(hù)經(jīng)理工作指導(dǎo)書(shū)》，明確客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)和管理要點(diǎn)，重點(diǎn)工作是收集市場(chǎng)信息，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)等。客戶(hù)經(jīng)理制定調(diào)研計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)涵蓋對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)者消費(fèi)傾向、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)滿(mǎn)意度等，經(jīng)店長(zhǎng)審批之后遵照計(jì)劃實(shí)施調(diào)研，每月將調(diào)研報(bào)告上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)備案?？蛻?hù)經(jīng)理新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)數(shù)量列入客戶(hù)經(jīng)理的考核指標(biāo)。

（六）財(cái)務(wù)信息管理的主要控制措施。1.設(shè)置財(cái)務(wù)核算員。財(cái)務(wù)核算員的職責(zé)包括：監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，將營(yíng)業(yè)款存入公司指定的賬戶(hù)，領(lǐng)用并保管發(fā)票，報(bào)送相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表。2.財(cái)務(wù)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督。財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)各門(mén)店的資金集中管理，對(duì)各門(mén)店的賬目實(shí)行統(tǒng)一核算；重點(diǎn)檢查是否每日盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，是否及時(shí)繳存營(yíng)業(yè)款、開(kāi)票的數(shù)量和內(nèi)容是否準(zhǔn)確，審核備用金開(kāi)支是否符合要求。3.及時(shí)分析門(mén)店經(jīng)營(yíng)情況。連鎖零售企業(yè)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的模板，店長(zhǎng)按要求每月將上月經(jīng)營(yíng)情況分析匯總后上報(bào)至公司有關(guān)部門(mén)。

（七）門(mén)店業(yè)績(jī)考核的主要控制措施。對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)考核設(shè)置業(yè)務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)兩大類(lèi)。業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：銷(xiāo)售額，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，應(yīng)收賬款占比；管理類(lèi)指標(biāo)包括：門(mén)店?duì)I業(yè)規(guī)范，人均勞效，客戶(hù)投訴次數(shù)，盤(pán)點(diǎn)損耗率，門(mén)店媒體負(fù)面曝光數(shù)。員工的考核由店長(zhǎng)來(lái)評(píng)定并計(jì)算績(jī)效。

零售業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文第3篇

Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.

關(guān)鍵詞： 快遞；快遞服務(wù)；顧客滿(mǎn)意度；影響因素

Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors

中圖分類(lèi)號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）34-0021-02

0 引言

快遞業(yè)自從上世紀(jì)80年代在中國(guó)興起，以快速的增長(zhǎng)率在中國(guó)發(fā)展開(kāi)來(lái)。根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2011年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成36.7億件，同比增長(zhǎng)57%；快遞業(yè)務(wù)收入完成758億元，同比增長(zhǎng)31.9%。截止2011年底，全國(guó)依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)有7500家[1]。我國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模的快速壯大，為快遞企業(yè)創(chuàng)造了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

2011年，國(guó)家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)對(duì)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公眾滿(mǎn)意度為72.9分，較2010年提升2分；實(shí)地測(cè)試滿(mǎn)意度為64.9分，較2010年降低1.5分[1]。結(jié)果說(shuō)明公眾對(duì)我國(guó)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度不高，也同時(shí)說(shuō)明我國(guó)快遞企業(yè)提升服務(wù)績(jī)效的空間還很大。在客戶(hù)如何從快遞物流服務(wù)企業(yè)獲得高品質(zhì)的物流服務(wù)已成為了客戶(hù)選擇快遞物流服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)的條件下，大力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是快遞企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、維護(hù)客源的重要任務(wù)。

在我國(guó)快遞市場(chǎng)上，國(guó)有快遞企業(yè)、民營(yíng)快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)且各具優(yōu)勢(shì)。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，贏(yíng)得新老客戶(hù)的青睞，保持持續(xù)穩(wěn)定的客戶(hù)資源，是亟待解決的問(wèn)題，所以對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行研究分析具有重要意義。

1 快遞服務(wù)顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析

1.1 快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題申訴情況

2007年，國(guó)家郵政局組織進(jìn)行了全國(guó)首次快遞服務(wù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，分析了快遞服務(wù)的特點(diǎn)，并隨后公布了2007年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站受理消費(fèi)者的日常申訴問(wèn)題，并從2008年11月份開(kāi)始在國(guó)家郵政局網(wǎng)站上定期每月的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，顧客滿(mǎn)意度逐漸成為國(guó)家郵政局的重要監(jiān)管對(duì)象。2011年全國(guó)共接受快遞業(yè)務(wù)申訴問(wèn)題88392件，有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）49465件，主要申訴問(wèn)題及具體情況見(jiàn)表1。

從表中數(shù)據(jù)可以看出2011年全年總申訴問(wèn)題88392件，有效申訴問(wèn)題49465件，有效申訴率約為56%。從每月的數(shù)據(jù)來(lái)看快遞延誤問(wèn)題是申訴比重最大的問(wèn)題，幾乎占到了問(wèn)題總數(shù)的50%以上；其次是收投服務(wù)問(wèn)題、快件丟失短少和快件損毀問(wèn)題，這四類(lèi)問(wèn)題占到了問(wèn)題總數(shù)的90%以上。

數(shù)據(jù)顯示每月的問(wèn)題申訴量呈現(xiàn)不同的變化趨勢(shì)，2011年到2012年2月14個(gè)月份的趨勢(shì)變化情況如圖1所示。

從圖示顯示可以看到，在2011年12個(gè)月中問(wèn)題申訴量隨著快遞企業(yè)的淡旺季呈現(xiàn)明顯的變化趨勢(shì)。2011年1月份到4月份問(wèn)題申訴量呈起伏狀變化，4月到8月處于平穩(wěn)的狀態(tài)，8月開(kāi)始有稍微的增長(zhǎng)，從9月份開(kāi)始至12月份主要問(wèn)題申訴量呈現(xiàn)直線(xiàn)上升的增長(zhǎng)趨勢(shì)，2012年1、2月份又有稍微的下降趨勢(shì)。

電子商務(wù)的發(fā)展大大帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，在9月份至2011年12月份之間，由于各家電商企業(yè)在節(jié)假日的一系列促銷(xiāo)活動(dòng)，網(wǎng)購(gòu)數(shù)量激增，給快遞業(yè)帶來(lái)了新的春天，但由于業(yè)務(wù)的突增致使部分快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉(cāng)”的現(xiàn)象，所以此期間的申訴問(wèn)題量也相對(duì)較高。

1.2 主要申訴問(wèn)題分析

1.2.1 快遞不快 從數(shù)據(jù)表中可以發(fā)現(xiàn)快遞延誤問(wèn)題幾乎占主要申訴問(wèn)題的50%以上，快遞的速度問(wèn)題依然是大家評(píng)判快遞服務(wù)的一個(gè)重要方面，如何做到“又快又好”的完成投遞是快遞企業(yè)不可停歇的努力目標(biāo)。雖然自然因素可能造成一定數(shù)量的快件延誤，但是企業(yè)也需要準(zhǔn)備積極的應(yīng)對(duì)措施，做到在惡劣天氣下的準(zhǔn)時(shí)送貨。

1.2.2 收投服務(wù) 此項(xiàng)問(wèn)題主要反映的是在快件的收投過(guò)程中快遞人員的服務(wù)態(tài)度差，語(yǔ)言不文明等現(xiàn)象?？爝f行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，如何給顧客留下好的印象與評(píng)價(jià)，塑造良好的企業(yè)形象與口碑，擁有良好的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵。

1.2.3 快件丟失及短少 快件丟失、短少在快遞服務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，由于操作人員的不慎，快件錯(cuò)發(fā)誤發(fā)導(dǎo)致快遞的丟失，或者由于部分快遞人員的職業(yè)操守缺乏進(jìn)行私藏等造成顧客物品丟失短少。避免此類(lèi)現(xiàn)象依然要從職業(yè)素質(zhì)方面進(jìn)行努力，培養(yǎng)人員高尚的職業(yè)操守，提高作業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等。

1.2.4 快件損毀 由申訴數(shù)據(jù)顯示，快件損毀數(shù)量也占到了一定比例。由于操作過(guò)程的不規(guī)范，某些易損易碎物品很容易在挑揀及配送過(guò)程中造成物品損壞。規(guī)范的挑揀及配送流程有利于減少貨損率，投遞人員在配送過(guò)程中也要注意減少粗魯操作。

2 提升顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策建議

2.1 關(guān)注產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)環(huán)境變化

由相關(guān)研究表明，國(guó)際貿(mào)易業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、物流業(yè)、電子商務(wù)、輕工業(yè)均與快遞產(chǎn)業(yè)具有很高的關(guān)聯(lián)度，電子商務(wù)的相關(guān)度最低[2]。但是現(xiàn)實(shí)中電子商務(wù)對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用，資料顯示[4]，2011年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到1.94億，比去年增長(zhǎng)了20.8%。網(wǎng)絡(luò)零售交易額迅速增長(zhǎng)[4]，“十一五”期間年均增速達(dá)100.8%，2011年網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到8019億元，同比增長(zhǎng)56%。2011年的節(jié)假日期間由于網(wǎng)絡(luò)商家的大力促銷(xiāo)活動(dòng)，導(dǎo)致部分快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉(cāng)”現(xiàn)象，在此期間的申訴問(wèn)題也大幅度增加。由此可知做好商家和快遞企業(yè)的提前溝通工作至關(guān)重要，讓快遞企業(yè)為突發(fā)事件做好準(zhǔn)備，有利于維護(hù)快遞企業(yè)形象以及商家的信譽(yù)度。

電子商務(wù)的繁榮帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展?，F(xiàn)在很多民營(yíng)快遞企業(yè)的主要客戶(hù)對(duì)象都是網(wǎng)絡(luò)零售商家，客戶(hù)源的單一性也讓快遞企業(yè)面臨著較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。要進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)與快遞產(chǎn)業(yè)的良性互動(dòng)，需要快遞企業(yè)努力加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)商家的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，這就需要加大投資，完善物品的定位信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，以提供快速、準(zhǔn)時(shí)、安全的快遞服務(wù)。

2.2 提供個(gè)性化服務(wù)

快遞企業(yè)應(yīng)該探索顧客需求，根據(jù)客戶(hù)需求愿景提供個(gè)性化服務(wù)，以此來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度。例如順豐快遞最近推出了“慢遞”服務(wù)，針對(duì)時(shí)間要求不高的客戶(hù)提供“四日件”服務(wù)。在網(wǎng)購(gòu)大軍中，大學(xué)生群體占了相當(dāng)大的比重，所以對(duì)高校的快件配送進(jìn)行整合優(yōu)化，實(shí)行特定的配送方式有利于資源優(yōu)化配置，提高學(xué)生群體滿(mǎn)意度。在外資企業(yè)、國(guó)企、民營(yíng)快遞三足鼎立的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)通過(guò)差異化策略，針對(duì)特定顧客需求提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是取勝的必行之道。

2.3 提升員工素質(zhì)，維護(hù)客戶(hù)資源

收投服務(wù)問(wèn)題、快件丟失及減少、快件損毀問(wèn)題在申訴問(wèn)題中占有很大比重。收投服務(wù)問(wèn)題多是反映基層員工的服務(wù)態(tài)度差或者語(yǔ)言不文明等問(wèn)題，在日常的快遞服務(wù)中，經(jīng)常遇到有些快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣，在終端配送中對(duì)貨物隨意堆放，不注意某些易碎物品的輕拿輕放等，造成物品損壞。

快件基層人員是影響客戶(hù)服務(wù)的最直接因素，關(guān)乎到企業(yè)形象、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面，所以基層工作人員的服務(wù)水平直接約束了快遞整體服務(wù)質(zhì)量的提高。由于基層快遞人員的整體文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期對(duì)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，灌輸企業(yè)文化，使員工具有使命感與歸屬感，有利于提升企業(yè)整體服務(wù)水平。

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